Стиль ведення переговорів із врахуванням культурних особливостей

Японець	Північноамериканець	Латиноамериканець
Високо оцінює емоційне сприйняття Приховує емоції   Використовує тонку гру, прибічник досягнення згоди Лояльний до працедавача, оскільки той турбується про своїх працівників Є прибічником прийняття групових рішень на підставі згоди Важливе значення надає збереженню реноме; при прийнятті рішення часто побоюється того, що хто-небудь опиниться у незручному стані Відкрито виходить із того, що на прийняття рішення впливають особливі інтереси Не схильний сперечатись, спокійний, коли правий Те, що зафіксовано письмово, має бути точним та достовірним Надає перевагу поступовому, крок за кроком, наближенню до прийняття рішення Базується на тому, що кінцевою метою є добробут групи Є прибічником утворення дружньої та емоційно сприятливої атмосфери для прийняття рішень; намагається пізнати учасників переговорів краще	Емоційне сприйняття оцінює не дуже високо Діє прямолінійно або знеособлено Орієнтується більше на закон, ніж на досягнення згоди   Не відчуває прихильності до працедавача, при необхідності готовий розірвати з ким завгодно будь-які зв’язки Вважає, що робоча група допомагає особі, яка є відповідальною за прийняття рішень Рішення приймає на підставі аналізу витрат та прибутку; фактор збереження реноме діє не завжди   Визнає, що на прийняття рішень впливають особливі інтереси, але часто їх не можна назвати етично досконалими Схильний сперечатись, коли правий та неправий, але не зв’язує свою позицію з особистим відношенням Величезне значення надає документації як очевидному доказу Методично організує процес прийняття рішень     Виходить із того, що кінцевою метою є прибуток або добробут індивіда Вважає, що процес прийняття рішень імперсональний; намагається не змішувати офіційні та особисті відносини, не допускає зіткнення особистих інтересів	Цінує емоційне сприйняття   Відкрито виявляє сильні емоції   Використовує фактори силового тиску, грає на слабкості партнерів Лояльний до працедавача (який часто є членом родини сім’ї учасника переговорів)   Вважає, що усі рішення йдуть від однієї особи та доводяться згори униз   Збереженню реноме надає найважливішого значення при прийнятті рішення, тому що над усе ставить гідність   Очікує, що при прийнятті рішень особливі інтереси будуть враховані, але потім про це забувають Схильний сперечатись бурхливо, коли правий та неправий   Байдужий до документації, у якій бачить перешкоди до розуміння загальних принципів   Покладається на імпульсивне, спонтанне прийняття рішень   Вважає, що те, що добре для групи, добре і для індивіда   Вважає, що повне особисте взаєморозуміння є обов’язковим для прийняття гарних рішень

Орієнтовна технологічна схема ведення переговорів включає в себе наступні етапи:

1) перша зустріч, привітання, відрекомендування делегацій. Переговори, за звичай, проводяться у спеціально призначеному для цього приміщенні, а за відсутністю такого - у будь-якому приміщенні після невеликої його підготовки з урахуванням наступних умов:

- партнери не повинні сидіти дуже близько для запобігання незручності, але і не надто далеко для того, щоб утворити довірчу атмосферу;

- доцільно вжити заходи з виключення зовнішніх подразників (сторонніх шумів, ходження, телефонних дзвінків тощо);

- на столах не повинні бути предмети та документи, які не мають відношення до переговорів;

- бажано підготувати буфет (вода, чай, кава соки, цукор, печіво, цукорки, фрукти, серветки, а при тривалих переговорах - бутерброди);

- на столах мають бути: степлер, прозорові папки для паперу, диктофон, блокноти для запису, авторучки - усе бажано з фірмовим логотипом;

- у приміщенні мають бути: дошка для плакатів та для рисування крейдою (не забути губку для стирання), відеомагнітофон з телевізором для перегляду відснятих матеріалів, проектор для слайдів та екран. Вид проектора з урахуванням розміру слайдів, тип відеомагнітофона необхідно заздалегідь узгодити з партнером і перевірити їх справність до переговорів;

- необхідно мати в оперативному доступі засоби підготовки та розмноження документів (пишущі машинки, калькулятори, множну техніку, засоби оперативного зв’язку для запитів), а також техніку для оперативної палітурки (зшивання) документів;

2) пояснення цілей та завдань делегації - ініціатора переговорів, вручення та приймання документів. З метою запобігання різночитанню та прийняттю неправильного рішення бажано одержати інформацію у письмовому вигляді з важливих питань, які потребують ретельного вивчення та попереднього узгодження. Якщо переговори проводяться партнерами, які вільно володіють однією і тією ж мовою, то не виникає потреби у перекладачі. Якщо ж мовне середовище різне, то, за звичай, переговори ведуться мовою приймаючої сторони за участю перекладача, який добре володіє термінологією предмета переговорів. Присутність переклачача бажана навіть, якщо ви добре знаєте мову партнера, оскільки це, по-перше, забезпечує точність перекладу, дозволяє не відволікатися від предмета обговорення при перекладі сленга, спеціальних оборотів, термінології, по-друге, дає вам додатковий час для аналізу аргументації партнера та прийняття більш зважених рішень, по-третє, дозволяє стежити за висловленнями учасників делегації партнера, які не припускають, що ви розумієте їх мову. Необережна фраза або репліка можуть дати дуже корисну інформацію та вплинути на прийняття рішення;

3) обговорення поставлених питань. Переговори веде керівник делегації. Якщо обговорюються принципові питання (наприклад, кооперування виробництва, прямі зв’язки, встановлення тривалих комерційних відносин, укладання великих та складних котнтрактів), переговори очолює керівник підприємства. Переговори можуть бути доручені іншій особі - спеціалісту, але у будь-якому випадку це має бути висококласний фахівець, який вільно орієнтується у предметі переговорів, вміє проводити аналіз пропозицій під час переговорів, щоб не призупиняти їх, здатний приймати рішення у процесі переговорів.

Під час переговорів не слід зловживати фразою: "Я повідомлю (проінформую) про це своє керівницьво", - хоча звичайно існують ситуації, коли це єдино правильна відповідь, тому що ще гірше обіцяти те, що сам вирішити неспроможний. Але якщо цю фразу взяти на озброєння, то у ващого партнера може скластися враження, що у вас або немає достатньої компетенції, або відповідної кваліфікації. Якщо партнер поставив складне запитання, можна скористатись ухильною відповіддю: "Це гарне (цікаве) питання (і я дякую вам за нього). Ми повинні ретельно обмірувати його (провести необхідні консультації). Відповідь дамо пізніше".

Не слід лякатись дискусії. Партнер, як і ви, шукає вигоди, і його пропозиції необхідно обговорити з максимальною витримкою. Якщо це не порушить паритету у взаємовідносинах, слід вміло запропонувати компроміс.

У будь-якому випадку необхідно прагнути отримати максимальний обсяг інформації, яка стосується предмета переговорів, а для цього слід вести переговори ініциативно, давати та одержувати точні, вичерпні відповіді, не говорити того, у чому ви невпевнені, але й не демонструвати свого незнання, оскільки останнє може бути сприйнято як некомпетентність.

Спонтанне обговорення на переговорах не допускається. Члени делегації беруть участь в обговоренні з дозволу ведучого, який у випадку необхідності запитує думку своїх колег, або надає їм слово. Неорганізованість справляє на партнера негативне враження.

Під час переговорів небажані "імпровізації" керівників. Не усі учасники розуміють одразу суть питань, які при цьому виникають, а референти не встигають оперативно підготувати матеріали або документи, оскільки нові пропозиції потребують серйозних технічних та економічних обгрунтувань та проробок. Це призводить до затягування переговорів, викликає подразнення учасників. Неприпустимо запізнення або раптове зникнення керівника однієї з сторін. Іноземному партнеру не зрозумілий мотив "мені тут терміново потрібно у справах", він розглядається як порушення етики переговорів або зневажливе ставлення до запрошеної делегації.

У перебігу переговорів можливі перерви для обговорення сторонами (у складі своєї делегації) методів та пропонованих рішень. Проце слід попередити партнера у ввічливій формі, а не дискутувати пожвавлено у колі своєї делегації рідною мовою і ще й без перекладу на очах у здивованої делегації партнера. Розумніше оголосити робочу перерву, протягом якого технічний персонал зробить необхідні копії документації, здійснить розрахунки, відпрацює визначену та обгрунтовану позицію із суперечливого питання. При цьому слід враховувати можливості партнера зробити це у виділених часових границях регламента переговорів.

На випадок виникнення на переговорах труднощів ролі членів делегації можуть бути заздалегідь розподілені. Одні члени делегації акцентують увагу на труднощах та перешкодах, і цим, за звичай, займаються молоді особи, оскільки це може бути пояснено нестачею досвіду або максималізмом та нетерпимістю, які властиві молоді. Голова делегації, який уособлює собою керівництво, не може виявляти непоступливості у дрібних питаннях, тому що це може породити негативне ставлення до вашого підприємства. Голова делегації має грати роль (і бути таким) широко ерудованого, вміючого йти на поступки та знайти компромісне рішення керівника, і це позитивно впливає на партнера.

При виникненні труднощів не намагайтесь звести усю дискусію до обговорення центрального питання. Знизьте увагу до нього до мінімуму, щоб ваш партнер зміг поступитись, не заганяйте його у кут, не закривайте перед ним двері до переговорів.

Учаснику переговорів має бути ввічливим, уважним, товариським, вміти починати та підтримувати розмову та зняти напруження при його виникненні (але не заяложеним жартом або непристойним дотепом), бути стриманим, але не зухвалим, вести себе з гідністю, але не пихато.

Необхідна умова успіху на переговорах - це вміння говорити переконливо. Ось деякі практичні поради

- вступна промова має бути розділена на вступ, основну частину та заключення;

- вступ має зацікавити партнера, настроїти його увагу; основна частина має містити пояснення предмету, презентацію точок зору (своєї, партнера та інших) з набором доказів, свідоцтв, порівнянь, які доводять переваги вашого підходу та спростовують інші міркування; у заключенні підводиться підсумок та міститься звернення до партнера;

- не починайте здалека і не захоплюйтесь деталями;

- не починайте із загальних фраз або вибачень, уникайте поблажливого повчаючого тону;

- віддавайте перевагу коротким реченням: кожна нова думка має починатись з нового речення;

- вживайте більше дієслів та менше прикметників;

- говоріть достатньо голосно (не переходячи на крик) у розміреному темпі (близько 100 слів у хвилину), модулюйте голос, виключте монотонність;

- допомагайте собі мімікою та жестами, не переходячи при цьому до "клоунади";

- паузи мають чітко відокремлювати речення і щн більше - абзаци; паузи можна використовувати для обмірковування продовження промови.

При організації переговорів необхідно заздалегідь вирішити питання про мову для підготовки документів. Як правило, усі документи готуються двома мовами, якщо це необхідно та дозволяють обставини і рівень підготовки переговорів. Якщо це складно, то підписують документи, підготовлені однією мовою, а потім готують переклад, проте таке "насильство" над партнером припустимо лише за умови, якщо він може прочитати документ хоча б приблизно і існує певний ступінь взаємної довіри. Частіше за усе партнер ухиляється від підписання документа, складеного чужою мовою, під ввічливим та об’єктивно діловим мотивуванням необхідності порадитись з юристом. Пропонувати підписати документ без прочитання (або з прочитанням вголос перекладачем) непристойно.

Частина документів повинна бути суворо аутентична (наприклад, довіреності, доручення, зв’язані з фінансами або банківськими операціями). З цією метою слід залучати перкладачів високого класу і відповідним чином завіряти документи та їх переклад. Таку процедуру в Україні можна здійснити у державних нотаріальних конторах або інших компетентних органах.

У кінці кожного документа зазначається строк його дії, кількість екземплярів, якою мовою складений, кому ті у якій кількості переданий документ, а також вимога конфіденційності (у разі необхідності), яка дублюється у верхньому правому куті першого (або кожного) аркуша грифом "конфіденційно". У протоколі переговорів сторони повинні зазначити режим конфіденційності інформації та документів.