|
| Оператор Сервис-бюро
| Мастер-консультант
| Диагност приемки
| Техник склада
| Мастер
кузовного цеха
| Инженер цеха
| Производственный персонал
|
| Предварительная запись
| Выясняет информацию о клиенте; Записывает неисправности со слов клиента; Согласовывает с клиентом время приема; Размещает информацию в базе данных; Составляет график приема клиентов; Переводит звонки клиентов на мастера кузовного цеха в случае кузовного ремонта.
|
|
|
| Выясняет информацию о клиенте; Согласовывает с клиентом время приема в ремонт;
Составляет график приема клиентов.
|
|
|
| Подготовка к встрече клиента
| Связывается с клиентом для напоминания времени приезда на СТОА.
| Выясняет информацию о клиенте;
Выясняет заявленные
клиентом
неисправности;
Просмотр последних
рекомендаций;
Подготовка плана
беседы.
|
| Резервирует запасные части, заказанные мастером-консультантом.
| Подготовка плана беседы.
|
|
|
| Встреча клиента
| Выясняет причину обращения; Вызывает дежурного мастера-консультанта; Представляет ожидающего мастера-консультанта (в случае прибытия по предварительной записи).
| Встречает и приветствует клиентов по прибытии.
| -
|
| Встречает и приветствует клиентов по прибытии.
|
|
|
|
| Оператор Сервис-бюро
| Мастер-консультант
| Диагност приемки
| Техник склада
| Мастер
кузовного цеха
| Инженер цеха
| Производственный персонал
|
| Оформление автомобиля в ремонт
|
| выполнения работ.
| работ;
Проводит диагностику и дорожное испытание (при необходимости).
|
| частей и согласовывает с клиентом;
Сообщает клиенту срок выполнения ремонта; Согласовывает с клиентом сроки выполнения работ.
|
|
|
| Заказ запасных частей
|
|
|
| Проверяет позиции в заказах на запасные части;
Определяет статус заказа (резервирование, срочная доставка); Оформляет заказ на доставку;
Принимает запасные части на склад; Информирует о доставленных запасных частях по заказам инженера цеха/мастера кузовного цеха.
|
|
|
|
| Планирование ремонтных работ
|
| Передает заказ на ремонт инженеру цеха.
|
| Подтверждает инженеру цеха/мастеру кузовного цеха наличие запасных частей на основании заказа на запасные части;
Размешает запасные части в специальном ящике, снабженном номером
соответствующего заказа на ремонт.
| Распределяет работы среди
производственного персонала в соответствии с уровнем их квалификации и загрузкой цеха; Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения работ с
производственным персоналом
| Распределяет работы
среди
производственного персонале в соответствии
уровнем их
квалификации и загрузкой цеха Обсуждает позиции заказа на ремонт и сроки выполнения
работ с
производственным персоналом
| Проводит подготовку рабочего места и подбор инструмента.
|
| Проведение ремонтных работ
|
| Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ
и согласовывает их;
Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт,
согласованными с
|
| Делает отметку в заявке на запасные части о выдачи их в производственный цех; Заказывает запасные части для проведения дополнительных работ в случае отсутствия на складе; Информирует
| Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Предоставляет информацию клиентам о возникновении дополнительных работ
| Проводит контроль правильности выполнения операций; Оказывает квалифицированную техническую помощь; Информирует мастера-консультанта 0 необходимости проведения
| Фиксирует время начала и окончания работ;
Выполняет работу в соответствии с инструкциями и докладывает о задержках в работе инженеру цеха/мастеру
|
|
|
Оператор Сервис-бюро
|
Мастер-консультант
|
Диагност приемки
|
Техник склада
|
Мастер
кузовного цеха
|
Инженер цеха
|
Производственный персонал
|
| Проведение ремонтных работ
|
| клиентом; Информирует инженера цеха о достигнутых договоренностях с клиентом.
|
| инженера цеха/мастера кузовного цеха о поступлении запасных частей на склад для проведения
дополнительных работ.
| и согласовывает их; Вносит изменения по работам и запасным частям в заказ на ремонт,
согласованными с клиентом.
| дополнительных работ.
| кузовного цеха, а также о
необходимости проведения дополнительных работ или возникших проблемах; Информирует инженера-цеха/мастера кузовного цеха о завершении работ.
|
| Проверка качества работ
|
|
|
|
| Проверяет выполнение всех позиций заявки на ремонт;
Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Отправляет автомобиль на мойку.
| Проверяет выполнение всех позиций заказа-наряда;
Проверяет снятые запасные части; Оформляет конечный вариант заказа-наряда, вносит рекомендации в заказ-наряд; Сообщает мастеру-консультанту о завершении работ; Отправляет автомобиль на мойку (при необходимости).
| Проводит контроль качества
выполненных рабой,
Подписывает заявку на ремонт; Проверяет чистоту автомобиля; Устраняет
выявленные
замечания инженером цеха/мастером кузовного цеха на месте.
|
| Выдача
автомобиля
клиенту
| Сообщает клиенту о времени возврата автомобиля.
| Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.
|
|
| Сообщает клиенту о завершении работ. Разъясняет клиенту позиции заказа-наряда; Указывает на работы, которые необходимо произвести в будущем; При необходимости показывает клиенту снятые запасные части; Закрывает заказ-наряд.
| Помогает при необходимости мастеру-консультанту давать пояснения относительно выполненных работ.
|
|
| Работа с клиентом после обслуживания
| Связывается с клиентом в течение 2-х дней после завершения работ для оценки степени его удовлетворения. Ведет учет данных о клиенте.
|
|
|
| Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.
| Доводит до производственного персонала замечания клиента, дает рекомендации.
|
|
