Рекомендації з підготовки до проведення комерційних переговорів у ЗЕД

В діловому спілкуванні важливе місце посідає суворе виконання загальноприйнятих норм поведінки, правил та порядку організації зустрічей і церемоній, які носять назву етикету і протоколу.

Діловий етикет і протокол – це похідні, спрощені та факультативні норми дипломатичного етикету та протоколу. Діловий етикет і протокол ніде в письмовій формі не зафіксований та має факультативний характер.

Дипломатичний етикет і протокол – це сукупність норм поведінки представників різних країн у їх спілкуванні на міжнародному рівні. Його основою став: а) дворянський етикет, встановлений французьким королем Людовиком ХІІІ, який визначав взаємовідносини між дворянами, їх королем та третіми особами; б) армійський етикет, який існував у письмовій формі у вигляді військового статуту; в) церковний етикет, який визначав взаємовідносини зі церковнослужителями.

Критерієм вибору норм етикету і протоколу (ділового чи дипломатичного) є рівень сторін, що беруть участь у спілкуванні. Якщо відбувається зустріч представників державної чи муніципальної влади, що прибули за офіційним запрошенням державних органів іншої країни, застосовуються норми дипломатичного етикету і протоколу: вивішування державних прапорів, зустріч в аеропорту і т.д.

Розглянемо основні норми ділового етикету та протоколу, що застосовуються при прийнятті іноземної делегації:

1. Запрошення - направляється іноземній фірмі в письмовій формі та містить такі відомості:

• кого і з якою метою запрошують (метою візиту може бути: з’ясування можливостей встановлювання контактів, проведення переговорів, підпис документів, організація конференцій, семінарів, виставок та ін.);
• на який термін запрошують;
• хто фінансує перебування іноземної делегації;
• хто надає перекладача;
• який рівень обслуговування (готель) ви можете забезпечити;
• основні пункти проекту програми перебування.

Відповідь на запрошення повинна бути дана не пізніше 1-2 днів з моменту отримання тими ж засобами з’вязку.

2. Програма перебування складається до приїзду делегації, як проект, в якому по днях і годинах розписується перебування іноземної делегації. Кожного дня не менше 3-4 годин повинно виділятися на вільний час. Відвідування культурних заходів здійснюється лише за узгодженням сторін. Якщо іноземна особа прибуває з дружиною або іншими членами родини, то для їхнього прийому складається окрема програма перебування.

Крім цього складається план зустрічі делегації, як внутрішній документ фірми, в якому визначається по днях і строках, хто із співробітників фірми і які обов’язки виконує щодо перебування іноземної делегації.

3. Зустріч делегації обов’язкововідбувається в аеропорту або на морському вокзалі - біля митної стійки, якщо гість прибуває поїздом – то на платформі біля вагону. На зустріч відряджаються: один з членів вашої делегації по переговорах, перекладач, водій з машиною (повинен забезпечити перенесення багажу).

Якщо іноземний партнер прибуває з дружиною, його зустріч відбувається також з дружиною (не забути квіти!), у такому разі – ще один перекладач та водій з машиною.

Заздалегідь необхідно продумати маршрут прямування (від місця зустрічі до готелю), щоб була можливість надати гостю інформацію про пам'ятні місця в напрямку руху.

4. Оформлення в готелі здійснюється зразу після зустрічі, місце в готелі повинно бути заздалегідь заброньоване. Переніс багажу повинен забезпечити водій. Правила доброго тону рекомендують після оформлення документів розстатися з гостями у холі готелю та домовитися про так званий “протокольний візит” (візит ввічливості). Мета короткого (20-30 хвилин) протокольного візиту – своєрідна відповідь гостя на зустріч і одночасне уточнення програми перебування. Як правило, під час такого візиту гостей пригощають, але без спиртного.

Під час перебування делегації організуються також неофіційні, неформальні зустрічі як господарями, так і гостями. Перша така зустріч організується господарями, але у програмі перебування делегації відводиться вільний час, щоб гості могли скористатися можливістю організувати відповідну зустріч.

5. Протокольні норми ділової частини переговорів включають вимоги до приміщення для переговорів та обслуговування учасників переговорів.

• Приміщення для переговорів – це окрема кімната з овальним чи круглим столом, щоб кожен з учасників переговорів почував себе в рівному становищі. Поруч повинна бути кімната відпочинку, обладнана засобами міжнародного зв’язку. Для успішного проведення переговорів треба відвести приміщення для малої кухні.
• Рівність сторін за рангом і кількістю учасників не обов’язкова, але бажана.
• Обслуговування учасників переговорів – подача кави, бутербродів, напоїв тощо здійснюється обслугою (секретарем), і не допускається учасниками переговорів. На переговорах бажана присутність перекладача, послуги якого знижують психологічну та фізичну навантаженість учасників переговорів; дають можливість отримати додатковий час для обміркування відповіді та списати на перекладача власні помилки.

6. До загальних правил міжнародних зустрічей при проведенні комерційних переговорів відносять наступні:

- категорично забороняються запізнення на переговори (з будь-яких причин);

- при розміщенні за столом важливо забезпечити достатньо місця і удобств для речей;

- в переговорах необхідно дотримуватися дисципліни і повністю підпорядковуватися керівнику. Керівником може бути керівник фірми, який повинен від початку до завершення брати участь у переговорах. За другого випадку, як правило, організується зустріч з керівником фірми до початку переговорів та після їх закінчення. Не можна суперечити, перепиратися під час переговорів серед членів своєї команди;

- розпочинати переговори можна тільки з дозволу керівника, який дається, як правило, сигналом (для чого до початку переговорів розроблюється ціла система сигналів);

- паління під час переговорів дозволяється з дозволу керівника команди. Алкогольні напої під час переговорів заборонені;

- стенографування і магнітофонні записи на переговорах не допускаються.

Мистецтво ведення переговорів при укладанні зовнішньоторговельних угод дозволяє отримати максимально можливий економічний результат. Переговори завжди націлені на вирішення двох головних завдань:

- будь-які переговори повинні привести до узгодження, якщо це можливо;

- якщо не можливе покращення взаємовідносин сторін в результаті переговорів, не можна допускати їх погіршення.

Комерційні переговори класифікується наступним чином (табл. 5.1.)

Таблиця 5.1 – Класифікація комерційних переговорів

За метою проведення	З техніки проведення	За соціально- психологічними підходами
1. Підписання підсумкових документів (вони можуть мати або ні юридичну силу)	1. За допомогою ділового листування (обмін листами, офертами та ін.)	1. Позиційні переговори: - жорсткі - м’які
2. Без підписання підсумкових документів (для з’ясування, уточнення загальних умов можливої угоди)	2. Телетайпні і телеграфні переговори (вони повністю протокольні)	2. Принципові переговори
3. Для врегулювання суперечок, що виникли вже за існуючими контрактами, у випадку порушення їх умов	3. Телефонні переговори (не мають юридичної сили)
4. Хибні переговори, що носять відволікаючий характер	4. За допомогою особистих контактів

Проводячи переговори, великої уваги приділяють учасникам переговорів. Критеріями добору учасників до команди з переговорів можуть бути наступні:

1) професійна підготовка ­ товарознавча або інженерно-технологічна, комерційна;

2) загальнокультурна підготовка ­ висока ерудиція, тактовність, знання культури не лише своєї країни, але і країни-партнера;

3) психологічна підготовка ­ знання соціальної психології, вміння підтримувати психологічний контакт, мовна підготовка (знання мови партнера).

Будь-яке ділове спілкування включає три етапи: підготовка, проведення переговорів, аналіз результатів і виконання досягнутих домовленостей.

Підготовка до ведення переговорів здійснюється у двох формах:

1. Безперервна підготовка (вивчення елементів, що складають маркетингову діяльність фірми);
2. Безпосередня підготовка, яка складається з наступних елементів: ретельне вивчення всього ділового листування; розрахунок діапазону цін; складання проектів підсумкових документів; вивчення досьє на фірму та її представників.

При підготовці до ведення переговорів необхідно:

- кваліфіковано розібратися у сутності проблеми, ретельно проаналізувати зібрану інформацію, підготувати необхідні справочні матеріали та можливі варіанти вирішення питань, мати чітко сформульовані докази;

- підготувати ключові питання та намітити того, хто і в який час їх задасть;

- продумати питання, які може задати контрагент та осмислити варіанти відповідей на них;

- одержати якомога більшу інформацію про майбутнього партнера: фінансовий стан фірми, переважні види діяльності, ступінь надійності, ділові традиції, репутація серед ваших звичайних ділових партнерів, манера проведення переговорів (чи надаються знижки), яка лояльність фірми до нашої країни;

- вивчити досьє на представників контрагента, обраних для участі в переговорах: вік, сімейний стан, особливості характеру, особисті звички, хобі, освіта, професійний рівень і т.д.

В розвитку ділових контактів важливе значення мають ділові прийоми, головне призначення яких – ділове спілкування, поглиблення та поширення контактів, отримання необхідної інформації в неофіційних умовах. За кордоном участь у прийомах – обов’язковий вид службової діяльності. Отримавши запрошення, в якому вказано день, час, місце проведення та вид прийому, треба ретельно підготуватися до прийому, вирішуючи, з ким і які питання треба обговорити, слід бути готовим до всіляких питань з боку гостей. Також необхідно звернути увагу на можливі примітки внизу запрошення:

„п.в.” – прохання відповісти;

„р.t.” – „не забудьте” (якщо вас вже запросили усно);

„r.s.v.p.” – „надішліть відповідь, будь ласка”. На такі запрошення слід відповісти за три-чотири дні до прийому по телефону (якщо від вказаний), або письмово (якщо прийом офіційний);

„s.t.” – „будь ласка, не запізнюйтесь”;

„c.t.” – „ припускається запізнення на 15 хвилин (не більше).

При відвідування прийомів етикет вимагає відповідної форми одягу, що частіше повідомляється у запрошенні. Звичайно це – повсякденний костюм чи сукня. Запрошення на святкові прийоми вимагає наявності для жінок – вечірньої сукні, для чоловіків – фраку з відповідною екіпіровкою (“White tie” – біла краватка) чи смокінгу („Black tie” – чорна краватка).

Прийоми поділяються на денні та вечірні, з розсаджуванням за столом чи запрошені самі обирають собі місця. Відповідно міжнародній практиці, існують такі основні види прийомів:

“Келих шампанського” (“Coupe de champagne”) або “Келих вина” (“Vin d’Honneur”) починаються у 12.00 та завершуються о 13.00 годині. Під час такого прийому подають лише шампанське, вина, соки, а як закуски – маленькі тістечка, горіхи, бутерброди. Прийоми проходять стоячи. Форма одягу – повсякденний костюм чи сукня.

„Завтрак” (“Lunch”) проводять між 12.00 та 15.00 годинами упродовж півтори години (біля години за столом, півгодини – за кофе), частіше для учасників з’їздів, конференцій, ярмарок, засідань. Подають аперитив (водку, виски, джин, сухе вино), одну-дві холодні закуски, одну страву з риби або з м’яса, десерт, напої, відповідні до страв. Форма одягу – повсякденний костюм.

„Коктейль ” – починається між 17.00 та 18.00 і триває дві години. На нього можна прийти у будь-який із вказаного у запрошення час (з 17.00 до 19.00 чи з 18.00 до 20.00), і, побувши півтори години, піти. Але прихід чи ухід співробітників пізніше за керівника делегації (фірми) вважається порушенням етикету. Під час „Коктейлю” господар та господиня біля входу зустрічають, представляють та проводжають гостей. “Коктейль” проводиться стоячи та передбачає подачу офіціантами коктейлів, вин в келихах, а в якості закуски – канапе (невеликі бутерброди) з різними начинками, солоні міні-тістечка, печиво, горіхи, фрукти, на солодке – міні-тістечка з кремом, сливками, желе.

Прийом “Фуршет ” проводиться при підписанні протоколів, укладенні ділових погоджень в ті самі години, що й “Коктейль”. Його відміна в тому, що подається більше закусок. Приходячи на такий прийом, спочатку треба розшукати господаря прийому і привітатися з ним.

В залі ставлять столи (на шість-вісім чоловік) із холодними та гарячими закусками (сосиски, жульєни, невеликі котлети). Потому подається десерт (сир з фруктами, желе, морозиво) та кава. На столах стоять тарілки, ножи, виделки, серветки і закуски беруться самостійно (офіціанти лише поповнюють блюда, наливають напої та накладають морозиво).

Йти з прийому можна, не прощаючись. Ознака доброго тону – залишити в холі візитну картку, де вказується прізвище, ім’я та по батькові, місце роботи, адреса, посада, номери службових телефонів. Зміст візитки, як правило, друкується рідною мовою, англійською та, можливо, мовою країни, яку ви відвідуєте. Форма одягу – повсякденний костюм чи сукня, якщо у запрошенні не вказано інше.

„Обід” (“Dinner”) – найбільш почесний вид прийому – як правило, починається між 19.00 і 21.00 та триває дві-дві з половиною години. За столом гості проводять біля години, надалі – спілкуються у гостинних. Столи прикрашають квітами і ставлять літерою „П” чи „Т”. Почасні місця – обличчям до вхідних дверей. Перед обідом пропонують аперитив, на обіді подають: з холодних закусок – овочеві салати, по одному рибному та м’ясному блюду, на гаряче – бульйон з гренками, м’ясне блюдо, на десерт – желе, креми, ягоди зі сливками. Якощо у запрошення вказано “White tie” чи „Black tie” – це торжественний прийом, що вимагає парадного одягу.

„Обід-буфет” (“Buffet Dinner”) – відомий під назвою „шведський стіл”, проводиться у той же час, що й „Обід”. В центрі залу ставлять великий стіл, навкруги – окремі столики. Гості самі накладають собі страви і намагаються сісти з тими особами, з якими їм необхідно поговорити. Прийом проводиться сидячи, тому не дає можливості поспілкуватися зі всіма, з ким необхідно. Форма одягу така ж, як на „Обіді”.

„Вечеря” (“Supper”) починається о 21.00 годині чи пізніше, чим і відрізняється від обіду. Форма одягу вказується у запрошенні: для чоловіків – темний костюм, смокінг чи фрак, для жінок – вечірня сукня.

Прийоми „Кавовий або чайний стіл” невеликі та менш офіційні. На каву запрошують з 17.00 до 19.00, на чай – до 20.00. В залежності від кількості запрошений накривають один чи кілька столиків, подають декоративні бутерброди, тістечка, кекси, солоні та солодкі торти, коробки цукерок, сливки, лимони, фрукти, десертні та сухі вина, соки, воду. Форма одягу – повсякденний костюм.

„Бранч” (“Brunch”) – неформальний вид прийому між завтраком і обідом, який зазвичай проходить у вихідні дні. На нього запрошують з родиною, що дозволяє познайомитися з колегами чи партнерами у дружній атмосфері. „Бранч” подібний легкому ланчу: подають яйця, бекон, м’ясо, рибу, млинчики, булочки, масло, каву, чай, соки, у великій кількості прохолодні напої, вино. Меню та організаційні моменти спрощені.

„Барбекю” – неформальний вид прийому, подібний нашому „шашлику”, коли на решітці одночасно жаряться куски різного м’яса (яловичина, свинина, птиця), сосиски. Форма одягу – звичайна.

„Пікнік” – організовують на відкритому повітрі за містом у денний час. Блюда готуються раніше та упаковуються для перевезення. Меню можуть запропонувати різне: закуски (паштети, салати), в термосах – суп, запечене м’ясо, птиця, на десерт – фрукти, тістечка. „Пікнік проводиться в теплу пору року, тому одягаються легко та нарядніше, чим на „Барбекю”.

„Бокал вина з сиром” (“Cheseand wine party”) – дешевий і простий вид прийому, який все більш часто застосовується. У господаря є можливість підібрати різні вина і сири, а у гостей – почавши бесіду з переваг запропонованих вин ті сирів, познайомитися друг з другом. Сир нарізають великими кусками, до нього подають хлібці, масло, свіжі та сухі фрукти, горіхи, маслини. Форма одягу – повсякденний костюм.

На прийомах останнім часом промовами та тостами обмінюються на початку заходу. Першим тост промовляє господар дома чи директор фірми (на офіційних прийомах „чокатися” не прийнято). Під час бесід слід обходити теми про сімейне життя, невдачі, політику, релігію, доходи, дітей. Дуже цінується вміння уважно слухати співбесідника. Якщо у приміщенні, де проводиться прийом, на столах на стоять попільниці, не можна палити.