Стратегії (стилі) поведінки в конфліктних ситуаціях

Конфліктом називається зіткнення думок, поглядів, позицій, учинків і стосунків, що виникають між окремими людьми або групами при вирішенні різних питань, що стосуються виробничого, соціально-політичного й особистого життя.

По значенню для організації конфлікти діляться на конструктивні та деструктивні. Перші корисні для справи, а другі заважають їй.

Конфлікт легше попередити, ніж потім докладати значних зусиль для його вирішення. Тому управління конфліктами розпочинається з їхнього передбачення. А для цього необхідно знати причини, що найчастіше призводять до конфліктних ситуацій.

Найчастіше причинами конструктивних конфліктів стають: невдоволення оплатою праці; несприятливі санітарно-гігієнічні умови; погана організація праці, коли, наприклад, працівник одержує суперечні один одному розпорядження від різних керівників; суперечливі стосунки або цілі різних підрозділів організації.

Причинами деструктивних конфліктів є: порушення службової етики, трудового законодавства, несправедлива оцінка керівником підлеглих і результатів їхньої праці; порушення трудової дисципліни, правил внутрішнього розпорядку; нетерпимість до іншої думки; свідоме провокування конфлікту між підлеглими – керування за принципом «розділяй і пануй»; несправедливий розподіл робіт між виконавцями; нечітке формулювання розпоряджень; психологічна несумісність.

Для вирішення конструктивного конфлікту необхідно, насамперед, усунути причини, тобто об’єктивні недоліки виробництва й управління.

Позитивне вирішення конструктивних конфліктів іде на користь справі. Саме тому вони й вважаються творчими. Керівник не повинен йти від цих конфліктів, а постійно працювати над їхнім вирішенням, займатися усуненням причин, що призводять до таких конфліктів. Спроба ж відхилитись від вирішення цих проблем призводить до їхнього поглиблення, до падіння авторитету керівника, виникнення відчуження між ним і підлеглими, до погіршення обстановки в колективі, до конфліктів, кадрових втрат і т. п.

Дії щодо профілактики конфліктів:

• постійна робота з поліпшення умов праці, удосконалення оплати праці, поліпшення організації виробництва, створення належних побутових умов працівників;

• строге слідування не тільки духу, але й букві трудового законодавства;

• дотримання службової етики;

• урахування очікувань підлеглих.

Для більш ефективного вирішення конфлікту необхідно вибрати певний стиль поведінки. При цьому важливо враховувати власний стиль, стиль інших, утягнутих у конфлікт людей, а також природу самого конфлікту.

Власний стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою учасник бажає задовольнити свої інтереси (діючи пасивно або активно) й інтереси іншої сторони (діючи спільно або індивідуально).

Відповідно до системи, розробленої американськими фахівцями з конфліктології Кеннета У. Томаса й Ральфа X. Кілмена, існує п’ять основних стилів вирішення конфлікту, представлені на рисунку 6.1.

Ця сітка допомагає визначити власний стиль або стиль будь-якої іншої людини. Так, якщо реакція учасника конфлікту пасивна, то він буде намагатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то він намагатиметься розв’язати його.

Верхня частина сітки відноситься до спільних дій. Якщо учасник віддає перевагу спільним діям, то він буде намагатися розв’язати конфлікт разом з іншою людиною або групою людей, які в ньому беруть участь. Якщо ж учасник конфлікту воліє діяти індивідуально, то він буде шукати свій шлях вирішення проблеми або шлях відхилення від її вирішення.

Рис. 6.1. Сітка Томаса-Кілмена

Склавши разом ці дві частини сітки, одержуємо матрицю з п’яти стилів зі стилем компромісу в середині. Він рівною мірою включає спільні й індивідуальні дії, а також пасивне й активне поводження.

Таблиця 6.1. Стилі вирішення конфліктів (У.Томаса – Х. Кільмена)

Вид стилю	Характеристика стилю	Коли варто використовувати цей стиль
Стиль конкуренції	Цей стиль ефективний у тому випадку, коли людина має певну владу; вона знає, що її рішення або підхід у даній ситуації правильні, і вона має можливість наполягати на них. Однак це, не той стиль, який можна використовувати в особистих відносинах; у прагненні налагодити стосунки з людьми, адже стиль конкуренції може викликати в них почуття відчуження. А якщо такий стиль застосовується в ситуації, коли учасник конфлікту не має достатню владу, наприклад, коли з якогось питання його точка зору розходиться з точкою зору начальника, то ймовірність поразки значно зростає.	Типові ситуації, у яких рекомендується застосовувати стиль конкуренції: • результат дуже важливий для вас, і ви робите більшу ставку на своє вирішення виниклої проблеми; • ви маєте достатній авторитет для ухвалення рішення й представляється очевидним, що пропоноване вами рішення – найкраще; • рішення необхідно прийняти швидко, і ви маєте досить влади для цього; • ви почуваєте, що у вас немає іншого вибору й що вам нема чого втрачати;
Стиль ухилення	Стиль проявляється в тому, що той, хто ухиляється може спробувати змінити тему, вийти з кімнати або зробити що-небудь таке, що усуне або відстрочить конфлікт. Він не робить спроб задовольнити власні інтереси або інтереси іншої людини. Замість цього він іде від проблеми, ігноруючи її, перекладаючи відповідальність за її вирішення на іншого, домагаючись відстрочки рішення або використовуючи інші прийоми. Цей підхід до конфлікту характерний для ситуації, коли учасник не відстоює свої права, не співробітничає ні з ким для вироблення рішення проблеми або просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль може бути доречний, коли проблема, що зачіпається, не настільки важлива, коли людина не бажає витрачати сили на її вирішення або коли вона відчуває, що знаходиться в безнадійному положенні. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли учасник конфлікту почуває себе неправим і передчуває правоту іншої людини або коли ця людина має більшу владу. Стиль відхилення може виявитися придатним в тих випадках, коли виникає необхідність спілкуватися зі складною людиною, і коли немає серйозних підстав продовжувати контакти з нею. Цей підхід може бути корисним також, якщо необхідно прийняти рішення, але невідомо, що робити, і приймати це рішення зараз немає необхідності. Замість того, щоб створювати напруженість, намагаючись негайно вирішити проблему, можна дозволити собі дати відстрочку й свідомо ухилитися від рішення сьогодні.	Типові ситуації, у яких рекомендується застосовувати стиль ухилення: • напруженість занадто велика, і ви відчуваєте необхідність ослаблення напруження; • результат не дуже важливий для вас або ви вважаєте, що рішення є настільки тривіальним, що не варто витрачати на нього сили; • у вас важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові неприємності; • ви знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити конфлікт на свою користь; • ви хочете виграти час, можливо, для того, щоб одержати додаткову інформацію або щоб заручитися чиєюсь підтримкою; • ситуація дуже складна, і ви почуваєте, що вирішення конфлікту зажадає занадто багато чого від вас; • у вас мало влади для вирішення проблеми або для її вирішення бажаним для вас способом; • ви почуваєте, що в інших є більше шансів вирішити цю проблему; • намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розкриття й відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію. • ви знаходитеся в критичній ситуації, що вимагає миттєвого реагування; • ви не можете дати зрозуміти групі людей, що перебуваєте в тупику, тоді як хтось повинен повести їх за собою; • ви повинні прийняти нестандартне рішення, але зараз вам необхідно діяти й у вас досить повноважень для цього кроку.
Стиль пристосування	Стиль пристосування означає те, що учасник конфлікту діє спільно зі своїм опонентом, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Цей підхід можна використовувати, коли результат справи одного учасника є надзвичайно важливим для іншої людини. Цей стиль корисний також у тих ситуаціях, коли не можна перемогти, оскільки інша людина має більшу владу; таким чином, нічого не залишається робити, як поступитися й примиритися з тим, чого хоче опонент. Основна відмінність стилю пристосування від стилю відхилення полягає в тому, що сторони діють разом: учасник погоджується робити те, чого хоче іншій. Коли ж застосоується стиль відхилення, учасник не робить нічого для задоволення інтересів іншої людини. Він просто відштовхує від себе проблему. Можна вдатися до такої стратегії й у ситуації, якщо в цей момент необхідно трохи пом’якшити ситуацію, а потім буде можливість повернутися	Ситуації, у яких рекомендується стиль пристосування: • вас не дуже хвилює те, що трапилося; • ви хочете зберегти мир і добрі відносини з іншими людьми; • ви почуваєте, що важливіше зберегти з кимось гарні взаємини, чим відстоювати свої інтереси; • ви розумієте, що результат є набагато важливіше для іншої людини, ніж для вас; • ви розумієте, що правда не на вашому боці; • у вас мало влади або мало шансів перемогти; • ви думаєте, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступитеся її бажанням, навіть не погоджуючись із тим, що вона робить, або вражаючи, що вона робить помилку.
Стиль спів- робітництва	Відповідно до цього стилю, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту й відстоює свої інтереси, але намагається при цьому співробітничати зі своїм опонентом, визначити потреби, турботи й інтереси обох сторін, а потім обговорити їх. Цей стиль особливо ефективний, коли сторони мають різні приховані потреби. У таких випадках буває складно визначити джерело незадоволеності. Спочатку може здатися, що обидві сторони хочуть того самого або мають протилежні цілі на віддалене майбутнє, що є безпосереднім джерелом конфлікту. Однак існує розбіжність між зовнішніми проявами (висловленнями або позиціями в суперечці) і прихованими інтересами або потребами, які є дійсними причинами конфліктної ситуації. Якщо конфліктуючі розуміють, у чому полягає причина конфлікту, вони мають можливість разом шукати нові альтернативи або виробити прийнятні компроміси.	Ситуації, в яких рекомендується стиль співробітництва: • вирішення проблеми є дуже важливим для обох сторін, і ніхто не хоче повністю поступитися; • тісні, тривалі й взаємозалежні відносини з іншою стороною; • є час попрацювати над виниклою проблемою; • опоненти інформовані про проблему, і бажання обох сторін відомі; • учасники конфлікту бажають поставити на обговорення деякі ідеї й потрудитися над виробленням рішення; • обоє учасників здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати один одного; • обидві залучені в конфлікт сторони мають рівну владу або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівні шукати вирішення проблеми. Відсутність одного із цих елементів робить такий підхід неефективним. Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, однак, він дозволяє виробити найбільш задовольняюче обидві сторони рішення в складній і важливій конфліктній ситуації.
Стиль компромісу	Стиль компромісу найбільш ефективний у тих випадках, коли кожний у конфлікті бажає того самого, але знає, що одночасно це для обох не здійсненне. Наприклад, два претенденти хочуть зайняти одну посаду. Всебічно обговоривши це питання, учасники конфлікту можуть дійти висновку, що в дійсності їхні інтереси не пов’язані з якоюсь конкретною функцією на службі; просто кожний бажає домогтися визнання, при цьому може домогтися його іншим способом. Метою співробітництва є вироблення довгострокового взаємовигідного рішення; у випадку компромісу це може бути ситуативний підходящий варіант. У результаті вдалого компромісу людина може виразити свою згоду в такий спосіб: «Я можу примиритися з цим». Наголос робиться не на рішенні, що задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: «Ми не можемо обоє задовольнити повністю свої бажання, отже, необхідно прийти до рішення, з яким кожний з нас міг би погодитися».	Ситуації, в яких рекомендується стиль компромісу: • обидві сторони мають однакову владу й мають взаємовиключні інтереси; • конфліктуючі хочуть прийти до рішення швидко, тому що вони не мають часу або тому що це більш економічний і ефективний шлях; • кожного може влаштувати тимчасове рішення; • учасники можуть скористатися короткочасною вигодою; • інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними; • задоволення особистих бажань має для сторін не занадто велике значення, і вони можуть трохи змінити поставлену спочатку мету; • компроміс дозволить зберегти взаємини, і опоненти воліють одержати хоч щось, ніж усе втратити.

Етапи й способи вирішення конфліктних ситуацій:

1. Визначити дійсних учасників конфліктної ситуації.

2. Вивчити, наскільки це можливо, мотиви, цілі, здібності, особливості характеру, професійну компетентність всіх учасників конфлікту.

3. Охарактеризувати існуючі раніше до конфліктної ситуації міжособистісні стосунки учасників конфлікту.

4. Сформулювати дійсну причину виникнення конфлікту.

5. Урахувати наміри, уявлення конфліктуючих сторін про способи вирішення конфлікту.

6. З’ясувати відношення до конфлікту осіб, що не беруть участь у конфліктній ситуації, але зацікавлені у його позитивному вирішенні.

7. Підібрати й застосувати способи вирішення конфліктної ситуації, які:

а) були б адекватні характеру причин;

б) враховували б особливості осіб, залучених у конфлікт;

в) мали б конструктивний характер;

г) відповідали б цілям поліпшення міжособистісних відносин і розвитку колективу.