Речевой этикет в протоколе телефонных деловых переговоров

Протокол и речевой этикет телефонных деловых переговоров обусловлены двумя правилами:

– Во-первых, переговоры по телефону – форма дистанционного общения собеседников, поэтому они требуют особого внимания к собственной речи, к восприятию речи партнёра. Здесь особенно важны звуковые характеристики голоса (дикция, тембр, интонация и др.);

– Во-вторых, степень информационной насыщенности сообщения, вопроса, ответа должна быть достаточной для адекватного понимания сказанного (излишняя краткость может быть не менее опасной, чем многословие). Поэтому при ведении телефонных переговоров следует соблюдать следующие правила:

1. Прежде чем поднимать телефонную трубку, тщательно обдумайте текст сообщения (если необходимо, подготовьте краткую запись основных положений);

2. Если Вы набрали неправильный номер, не спрашивайте: «Куда я попал?», – а говорите: «Это номер такой? Извините, я ошибся».

3. Узнайте, кто Ваш собеседник: лицо, на переговоры с которым Вы рассчитывали, или лицо, или лицо, которое может принять и передать информацию по назначению.

Звонящий может уточнить, правильно ли он набрал номер:

– Это фирма «Гермес»?;

– Это секретарь директора? – и затем сразу же представиться и назвать повод, по которому он хотел бы поговорить с конкретным лицом.

С другой стороны, этикет телефонных переговоров требует, чтобы человек, снявший трубку, не говорил: «Алло», – а назвал учреждение, в котором он работает (если это секретарь или один из сотрудников) и представился.

Если трубку снимает человек, не работающий в данной организации, он должен ответить:

– Вас слушают, – и сразу же передать трубку сотруднику данной организации[11].

Владелец персонального телефона просто называет свою фамилию:

– Иванов у телефона.

– Иванов слушает.

Если нужного лица нет в момент звонка на месте, следует сообщить об этом звонящему, обязательно спросив, не хочет ли он оставить информацию, которая будет передана по назначению:

– Его (И.О.) сейчас нет. Он будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?

Ответ может включить и просьбу перезвонить через определённое время:

– Вы не могли бы перезвонить через час?

– Вас не затруднит позвонить попозже?

Максимально эффективно используйте время разговора по телефону, будучи при этом внимательными и предупредительными к собеседнику.

Для говорящего это означает: после краткого приветствия объяснить суть проблемы делового разговора, сообщить ровно столько информации. Сколько для этого необходимо.

Для слушающего: краткими нейтральными репликами поддерживать разговор: «да», «я вас понял» и т.д., внимательно выслушивая собеседника; кратко изложить своё мнение, если проблема не требует обсуждения; выделить те моменты в сообщении собеседника, которые требуют обсуждения, предложить встречные вопросы.

Словоохотливые работники воспринимаются отрицательно, поэтому служебный разговор должен быть по возможности коротким и продуктивным.

4. Умейте вежливо отказаться от переговоров в данное время, оговорив время, более удобное для Вас.

В том случае, если Вам некогда не торопясь выслушать собеседника, лучше предупредить его об этом, нежели проявить нетерпеливость, «скомкать» разговор (Ваш партнёр неизбежно это почувствует). В этом случае уместны фразы:

– К сожалению, я очень спешу / занят… / у меня посетитель… // Не могли бы Вы перезвонить через…? / Нельзя ли перенести наш разговор…?

Следует подчеркнуть, что Вы понимаете важность предстоящего разговора и хотите согласовать возможное время переговоров, удобное как для Вас, так и для Вашего партнёра.

Ещё лучше, если этот вариант сразу будет учитывать звонящий и сразу после приветствия осведомится:

– Вы можете уделить мне несколько минут?

5. Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном всегда следует иметь авторучку и бумагу для записей: блокнот, ежедневник и т.д.).

6. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в недоброжелательной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет.

Существуют выражения, которых следует избегать, чтобы о фирме (организации) не сложилось превратное представление:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если Вы не владеете информацией для ответа, стоит сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню для Вас».

2. «Вы должны…». Это серьёзная ошибка. Ваш клиент Вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для Вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Лучше объяснить собеседнику, что Вы прерываете беседу в его интересах: «Для того чтобы найти нужную Вам информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

4. «Нет», произнесённое в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Для проверки того, как сотрудники фирмы (организации) усвоили протокол и речевой этикет телефонного разговора, достаточно позвонить в офис и представиться клиентом. После этого можно делать организационные выводы.