Стандарт №7

Согласуйте с Клиентом возможность ожидания на линии в случае, когда Вам

требуется незначительное дополнительное время для ответа

Правильно если:

Ø Вы сообщаете Клиенту о необходимом времени для подготовки ответа

Ø Вы не задерживаете Клиента на линии более одной, максимум, трех минут

Ø Вы обоснуете причину ожидания

«Для поиска информации мне необходимо некоторое время…»

«Для поиска информации, потребуется 1 минута (2 минуты)»

Ø Вы согласовываете возможность ожидания на линии

«Есть ли у вас возможность подождать?»

«Вам удобно подождать?»

Ø Вы не задерживаете Клиента на линии без его дополнительного согласия

Ø Во время ожидания Вы ставите телефон в режим «Hold»

Ø Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание

«Спасибо за ожидание…»

Ø Возвращаясь к разговору, Вы благодарите Клиента за ожидание, если времени было недостаточно, произносите фразу: «Елена Ивановна, для ответа на Ваш вопрос, потребуется еще некоторое время, оставайтесь, пожалуйста, на линии…»

Стандарт №8.

Согласуйте с Клиентом возможность предоставления информации в иной период

времени и возьмите контактный телефон

Правильно если:

Ø Вы уточняете время, необходимое Вам на подготовку информации:

«Для ответа на Ваш вопрос необходимо более длительное время (указали ориентировочное время подготовки ответа)»

...

Ø Вы согласовываете варианты и время предоставления информации

Ø Вы берете необходимые контактные данные

«Будет ли Вам удобно оставить контактный телефон, чтобы наш специалист перезвонил Вам и сообщил информацию…»

«Я могу записать Ваш контактный телефон?»

Ø Вы соблюдаете согласованные условия

Стандарт №9.

Предложите Клиенту информацию, соответствующую его запросу.

Правильно если:

Ø Вы предоставляете корректную информацию.

Ø Вы используете доступную и понятную для Клиента терминологию.

Ø Вы излагаете свои мысли кратко и структурировано (7-9 слов в предложении).

Ø Ваш голос выразителен, умеренно эмоционален.

Ø Речевыми интонациями Вы выделяете наиболее значимую информацию.

Ø Вы используете паузы для деления информации на логические блоки, комфортные для восприятия на слух.

Ø Вы вежливы, корректны, доброжелательны.

Ø Вы внимательны к Клиенту, в случае возникновения у него вопроса, прерываете свою речь и отвечаете на вопрос Клиента.

Стандарт №10.

Если Клиент обратился с вопросом, связанным с взаимодействием со Сбербанком. Разъясните Клиенту причину возникновения вопроса и предложите оптимальное для Клиента решение этого вопроса.

Правильно если:

Ø Вы доброжелательны. Например:

«Спасибо, что Вы нашли возможность позвонить… спасибо за ваш вопрос… спасибо, что обратили внимание на данную ситуацию».

Ø Вопрос решается легко, Вы консультируете спокойно и уверенно.

Ø В случае подтвержденной ошибки со стороны Сбербанка Вы признали этот факт, принесли Клиенту извинения. Например:

«Я приношу извинения за причиненные неудобства».

Ø Вы не идете на провокацию, в случае если Клиент просит оценить ситуацию. Например:

«Я являюсь специалистом КЦ и не имею права комментировать данную ситуацию»

Ø В случае не подтверждения ошибки со стороны Сбербанка Вы сориентировали Клиента на необходимость детального рассмотрения ситуации.

Ø Вы не говорили Клиенту о его недостаточной компетентности.

Ø Вы вежливо и доступно разъяснили Клиенту способ решения его вопроса.

Ø Вы разъяснили Клиенту, что зафиксировали информацию и сориентировали его на пути и сроки решения вопроса.

Стандарт №11.

Внимательно выслушайте возражения или недовольство Клиента.

Правильно если:

Ø Вы выслушали возражения внимательно и терпеливо

Ø Вы не перебивали Клиента

Ø Вы продемонстрировали Клиенту, что поняли его, и высказали сигналы Вашего внимания и заинтересованности

Ø Вы отвечали доброжелательно:

«Да, я Вас понимаю…», «Я понимаю Ваш вопрос», «Я понимаю, Вам, Ирина Владимировна, важно…»

Ø Вы не использовали оценочных суждений в адрес Клиента

Ø Вы использовали в своих ответах значимые для Клиента аргументы, акцентируя внимание на решение вопроса

Ø Вы не оправдывались

Ø Вы не использовали слово «нет», а искали варианты, удовлетворяющие Клиента

Ø Ваши доводы были убедительными для Клиента

Стандарт №12.

Разъясните Клиенту причину возникновения негативной ситуации (в случае высказывания Клиентом недовольства).

Правильно если:

Если подтвердилась ошибка, допущенная Вами или компанией, Вы:

1. Признайте этот факт, кратко объясните причины возникновения ситуации, а затем, вежливо и искренне извинитесь — не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете:

«Это произошло в результате …»

«Я приношу извинения за причиненные неудобства»

«Я приношу извинения за …»

2. Покажите, что ситуация находится под контролем и вы в курсе всего происходящего:

«В настоящее время проводятся работы по ….»

«В настоящее время Вашим вопросом занимаются…»

3. Покажите готовность работать с Клиентом до достижения положительного результата:

«Как только появится информация о решении Вашего вопроса, мы незамедлительно Вам сообщим об этом».

4. Поблагодарите Клиента за взаимодействие и предоставленную информацию:

«Спасибо, что обратили внимание на эту ситуацию»

«Спасибо за понимание»

«Спасибо за Ваш вопрос»

Если ошибка была допущена клиентом, Вы не обвиняете его, а вежливо и доступно разъясняете способ решения его вопроса:

«Павел Владимирович, для выхода из данной ситуации существуют два варианта. Первый…»

Стандарт №13.

Доброжелательно попрощайтесь с Клиентом

Правильно, если:

Ø Вы подвели итоги Вашего разговора

Ø При отсутствии фраз прощания со стороны Клиента, после завершения консультации Вы задаете вопрос, если Клиент молчит:

«Есть ли у Вас еще вопросы по продуктам и услугам СберБанка?»

Ø Вы не показали разочарованности или недовольства тем, что Клиент не готов продолжить сотрудничество.

Ø Вы предложили Клиенту звонить Вам ещё.

«Если будут ещё вопросы, звоните. Всего доброго!»

Ø Вы в ответ на благодарность Клиента отвечаете:

«Был рад помочь! До свидания».

Ø Вы поблагодарили Клиента за звонок и прощаетесь с ним с улыбкой

«Спасибо за Ваш звонок. До свидания»

«Спасибо за обращение. До свидания»

Вы не прощаетесь с Клиентом первым, а также не кладете трубку, не прощаясь.

Копилка выражений, соответствующих стандартам

Запретные зоны	Рекомендуемые фразы
Подождите Минуточку…	Я уточню эту информацию для Вас. Вы можете подождать? Спасибо. Есть ли у Вас возможность подождать?
Не кладите трубку	Оставайтесь на линии, спасибо.
Я не знаю	Я уточню… Этот вопрос в компетенции…
Ничем не могу помочь	Я могу сделать следующее…
Вы должны	У Вас есть возможность…
Вы не правы Вы ошибаетесь	Возможно, Вас неправильно нформировали….Похоже, произошло недоразумение… Я не совсем Вас поняла…
Это не моя обязанность Я этим не занимаюсь	Я переключу Вас на специалиста по … вопросам
Нет…(в начале предложения)	У Вас есть возможность… Я уточню… Такая возможность отсутствует…
Мы не можем это сделать …	В данной ситуации мы можем сделать следующее…
Ваша проблема…	Есть два варианта решения этой ситуации …, У вас есть возможность …
Вас беспокоит…	Вас приветствует…
Недели через две…	В 14 дневный срок…
Извините (в начале предложения)	Будьте добры…
Ваша претензия	Ваш вопрос… Ваша ситуация…
Я Вам уже сказала Повторяю ещё раз…	Повторить информацию (если необходимо, продиктовать под запись)
Мужчина, женщина, молодой человек	Безличное обращение: будьте добры…, Я правильно поняла Вас…, Извините, что прерываю Вас… Уважаемый абонент…
Алло	Слушаю Вас
Трубочка Звоночек Счетик	Трубка Звонок Счет
Что вы хотите?	Чем могу Вам помочь?