Рассказ мэгги

Я стояла на станции в очереди за билетами перед железнодорожной кассой. Мой поезд должен был вот-вот прийти. Передо мной в очереди стоял пожилой мужчина, пытавшийся получить от кассира деньги за неиспользованный им билет. Кассир пытался доказать ему, что для этого необходимо предъявить билет и удостоверение личности. Старик утвердительно кивал головой и продолжал требовать возврата денег. Стало понятно, что он был очень туг на ухо. Кассир к этому времени окончательно потерял терпение и начал кричать: «Принеси билет и документы!» Старик опять мотнул головой в знак согласия, но не сдвинулся с места. Очередь становилась все более длинной, а стрелка на вокзальных часах неумолимо двигалась вперед.

Хотя я сама готова была закричать, я сделала глубокий вдох, сосредоточилась и попыталась увидеть в этой ситуации возможность исхода «выиграть/выиграть». Я предложила кассиру: «Быть может, стоит этому старику записать ваши инструкции на бумажку? Он, по-видимому, плохо слышит».

«Нет,— ответил кассир. — Он все равно не поймет».

«Быть может, он сможет кому-то показать эту бумажку, и те помогут ему», — выступила я с еще одним предложением. Кассир буркнул что-то, написал на бумажке несколько слов и передал их старику. Тот без промедления ушел. Покупая билет, я спросила кассира: «Вам, наверное, нелегко иметь дело с такими клиентами?» Кассир поворчал немного, расслабился и сказал: «Да и ему, наверное, нелегко. Трудно себе представить, как он только справляется».

Мэгги заняла положительную позицию по отношению как к кассиру, так и к пожилому мужчине. Идея о письменных инструкциях разрешила их проблемы и помогла привести очередь в движение.

Будут случаи, когда эмоции достигнут такого накала, что ваши собственные способности разрешать конфликты окажутся недостаточными. В таких случаях привлечение посредника может быть самым конструктивным подходом и для вас. Жизнь полна превращений — сегодня вы стали посредником, а завтра он потребуется Вам. Все эти перипетии и превращения учат нас чему-то и служат стимулом к росту. Посредничество — это услуга, которую мы можем предложить друг другу, если мы доверяем этому процессу.