Роль стандартов обслуживания в повышении качества гостиничных услуг. Понятие стандартов гостиничного бренда

Термины и определения в сфере услуг приведены в стандарте ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

Согласно ГОСТу услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.

Качество услуг – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности клиента.

На уровне предприятий внедрение стандартов и нормативов является важным элементом системы управления качеством. Они имеют целью снизить вероятность ошибок в функциональном качестве и обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Стандарты, нормативы и правила (инструкции) подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами, должностными лицами предприятия размещения, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при оказании тех или иных услуг. Стандартизация играет ключевую роль в обеспечении точного информирования потребителя об уровне качества услуг предприятия гостиничного комплекса как основы формирования адекватных ожиданий. Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права – важная составляющая управления качеством услуг.

Снизить степень риска и повысить адекватность формирующихся ожиданий призвано ранжирование предприятий гостиничного комплекса по категориям исходя из уровня качества услуг (обслуживания) рейтинг или категоризация. Ранжирование осуществляется по принятой шкале. Уровень качества услуг определяет преимущества, получаемые потребителем, а также лимитирует сферу его притязаний по ассортименту и качеству потребляемых услуг, т.е. ограничивает ожидания.

Гостиничные бренды либо составляют единую сеть гостиниц, которые целиком принадлежат головной компании (напр. Hilton, Kempinski, Radisson, Swissôtel), либо передаются на основе франчайзинга частным владельцам^[9], которые должны сами следить за соответствием своих гостиниц стандартам бренда (напр., Best Western). Бренд - это последовательный набор функциональных, эмоциональных обещаний целевому потребителю. Являются гарантом определенного уровня качества.