Ситуация для анализа. В середине 70-х годов было проведено изучение одного из обслуживающих отделений компании Белл Телефон Компани

«БЕЛЛ ТЕЛЕФОН КОМПАНИ»

В середине 70-х годов было проведено изучение одного из обслуживающих отделений компании Белл Телефон Компани. Изучение заключалось в проверке эффективности от введения процедуры установления целей и обратной связи по отслеживанию выполнения работниками заданий по производительности. В это самое время Дан Бюрвел работал на новой для себя должности менеджера одного из подразделений компании и одновременно учился в университете штата Мичиган. Его подчиненные, занимавшиеся обслуживанием основных операций, отвечали за поддержание в чистоте и порядке оборудования, размещенного в 72 различных зданиях. Его автомеханики обслуживали парк в 1400 автомашин, а его снабженцы обеспечивали все отделения запасными частями и другими необходимыми материалами.

Обследуемые работники страдали тем, что за последние годы никогда не выполняли поставленные перед ними требования к выполняемой работе. Дан регулярно измерял выполняемую ими работу по четырем показателям: качество обслуживания, техника безопасности, дисциплина прихода и ухода, экономия издержек. Все показатели, за исключением первого, измерялись количественно. Своей наиболее важной задачей Дан считал достижение того, что все его подчиненные выполняют поставленные перед ними цели. В ходе проводимого изучения все работники Дана были разбиты на группы. Каждая группа изучалась по одной из четырех целей. Проверка шла по тому, каким образом обратная связь будет влиять на уровень достижения поставленных целей. В одной из групп мастер встречался с подчиненными раз в неделю и информировал их о том, кто из них достиг своих целей на предыдущей неделе. На этой же встрече устанавливались цели на предстоящую неделю. Работникам данной группы, кто работал хорошо, было об этом сказано и взято на заметку мастером. В другой группе работники оценивали свои результаты сами, а в третьей работники к тому, что они сами оценивали себя, добавляли еще оценку мастера о том, как хорошо они, по его мнению, выполняли работу.

Через 90 дней после начала обследования в работе группы прослеживалось улучшение по показателям качества обслуживания и техники безопасности. Приход и уход с работы не изменились, и прогулы были очень редкими. Группа, имевшая в предыдущем году наиболее низкие результаты, оказалась в конце года изучения на первом месте. Ею оказалась та группа, в которой оценка шла с двух сторон - от себя и от мастера. Та группа, успехи работников которой оценивались только мастером, была второй, подойдя очень близко занявшей первое место.

Дан Бюрвел сказал по этому поводу: “В этих группах были люди, которые действительно получили информацию о результатах своей работы. Когда работник может без вопросов и сомнений знать, что является для него целью, и знать достиг ли он ее, а также периодически получать подкрепление своему поведению похвалой начальника, то это наиболее сильное оружие компании. Это то же самое, что известить свои войска о победе”.

Вопросы

1. Какие из рассмотренных в ситуации целей относятся к индивидуальным, групповым и организационным?

2. Каким методом происходило установление и согласование целей в подразделении Дана Бюрвила?

3. Какие функции выполняет каждый из типов целей, приведенных в ситуации?

4. Какие еще цели мог бы поставить перед собой Дан как менеджер одного из подразделения обслуживания телефонной компании?

Задание дополнительное

1. Сформулируйте миссию своего учебного заведения, своей учебной группы, свою собственную как учащегося.

2. Определите свои собственные долгосрочные и краткосрочные цели. Соответствуют ли они предъявляемым к цели требованиям?

3. Предложите рекомендации руководителю организации или подразделения, который не имеет ясного понимания технологии разработки целей.