Исследование организации системы сбыта на

предприятии ООО «Академия гостеприимства»

На предприятии существует самостоятельное подразделение «отдел продаж». Рассмотрим функции отдела продаж:

1. Организация и ведение продаж продукции:

- поиск потенциальных клиентов;

- ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах предприятия;

- оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения соответствующих служб предприятия и начальника службы сбыта;

- выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой предприятием, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и нали­чием ассортимента на складах ООО «Академия гостеприимства»;

- мотивация клиентов к работе с ООО «Академия гостеприимства» в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта;

2. Планирование и аналитическая работа:

- составление ежемесячного плана продаж по контрагентам;

- анализ статистических данных продаж и отгрузок по контрагентам;

- предоставление отчетов по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела продаж ООО «Академия гостеприимства»

3. Обеспечение продаж:

- прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции ООО «Академия гостеприимства» контрагентам;

- осуществление информационной поддержки клиентов;

- информирование клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулирования спроса, времени прихода продукции на склад;

- окончательное согласование с клиентом условий по ценам, дате отгрузки и способу доставки продукции;

- передача заявок на отгрузку продукции клиентам в транспортный отдел;

- взаимодействие с подразделениями предприятия с целью выполнения возложенных задач;

- участие в рабочих совещаниях;

- ведение рабочей и отчетной документации;

-поддержание в актуальном состоянии клиентской базы.

4. Контрольная:

- контроль отгрузок продукции клиентам;

- контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле и предупреждение о сроках оплаты.

Оперативно-сбытовая работа в ООО «Академия гостеприимства» включает:

1. Планирование продаж.

2. Сбор информации, коммуникации с потребителями. Заключение догово­ров. Выставление счетов, поступление денежных средств

3. Планирование текущей погрузки и обеспечение автомобильным или иным транспортом.

4. Загрузка, пломбирование груза, оформление товаросопроводительной до­кументации, отправка груза.

5. Организация учета отгруженной продукции.

Сбыт продукции предприятия начинается с заключения договоров с потреби­телем, либо на основании приказов, протоколов, распоряжений.

В рамках сбыта мебели и другой продукции предприятия осуществляется сле­дующая деятельность:

• сбор информации от потребителей продукции;

• коммуникативная деятельность с потребителями;

• заключение договоров;

• выставление счетов на оплату продукции;

• отслеживание поступления денежных средств на расчетный счет пред­приятия;

• планирование текущей отгрузки и обеспечение автомобильным и иным транспортом;

• загрузка, пломбирование груза, и оформление товаросопроводительной документации;

• отправка грузов.

Ответственным за мониторинг сбыта продукции, принятие корректирующих действий, мер по улучшению, является Начальник отдела продаж.

В своей деятельности служба сбыта руководствуется приказами директора и положением об отделе продаж.

Рассмотрим последовательность сбыта продукции на предприятии.

1. Получение заявок от потребителя на заключение договоров на поставку продукции. Заявка должна содержать сведения по номенклатуре, упаковке, срокам, объемам поставки, реквизиты на отгрузку. Заявка заполняется в произвольной фор­ме. Если информации достаточно, оформляется проект договора. Если в заявке не достаточно информации-потребителю направляется запрос о предоставлении до­полнительной информации для заключения договора. В случае если Потребитель в заявке указывает требования, которые предприятие в настоящее время не выполняет (отгрузка в ящиках и т.д.), начальник отдела продаж доводит сведения до директо­ра по производству, который определяет возможность выполнения этих требований. При возможности выполнения дополнительных требований определяется - необхо­дима ли подготовка производства. В бланке типового договора заполняются необ­ходимые пункты согласно требованиям потребителя. Проект договора согласовыва­ется с отделом продаж - по количеству и срокам поставки; с юристом - по пунктам договора, касающихся юридических аспектов; с экономистом - по экономическим вопросам. Далее договор подписывается руководителем, или по доверенности - ди­ректором по производству. Подписанный руководителем проект договора регистри­руется в Журнале отгрузки продукции, в Журнале исходящей корреспонденции у секретаря, прикладывается сопроводительное письмо, в котором содержится требо­вание потребителю - подписать проект договора и возвратить 2-й экземпляр в адрес предприятия. На основании выставленных счетов на оплату продукции начальник отдела продаж формирует План-прогноз на поставку продукции потребителям. Счет на оплату продукции экономист отдела сбыта регистрирует в Журнале регист­рации счетов на предоплату и поступления денежных средств. На основании вы­ставленных счетов экономист отдела продаж отслеживает поступление денежных средств на расчетный счет комбината.

2. При поступлении денежных средств на расчетный счет комбината, произво­дится планирование текущей погрузки и обеспечение транспортом. Копия банков­ского платежного поручения, о зачислении денежных средств на расчетный счет предприятия пересылается из центрального офиса от главного бухгалтера в отдел продаж. После этого начальник отдела продаж проводит анализ достаточности по­ступивших денежных средств и производит регистрацию поступления денежных средств в Журнале регистрации счетов и поступления денежных средств. В случае если поступивших денежных средств не достаточно - начальник отдела продаж го­товит запрос Потребителю о согласии Потребителя на проведение дополнительной оплаты.

Если Потребитель не согласен на проведение необходимой доплаты, то на­чальник отдела продаж вправе уменьшить объем отгружаемой продукции на коли­чество продукции равное необходимой доплате.

3. Загрузка, пломбирование груза, оформление товаросопроводительной до­кументации, отправка груза.

Производится подготовка продукции к отгрузке по номенклатуре и видам упаковки согласно заявке Потребителя. По прибытии автомашины Потребителя на­чальник отдела продаж и экономист отдела продаж проверяют наличие необходи­мой документации:

• доверенности на получение продукции;

• удостоверения личности покупателя в соответствии с доверенностью на получение продукции;

• технической документации на автомобиль.

Производится разъяснение водителю-экспедитору специфики перевозимого груза для обеспечения сохранности его во время перевозки, правила разгрузки.

Готовится документация, отправляемая с грузом:

• накладная на отпуск материалов на сторону (накладная на отпуск материа­лов на сторону по типовой межотраслевой форме № М-15, утвержденной постанов­лением Госкомстата России от 30.10.97 г. № 71а) оформляется бухгалтерией;

• необходимые финансовые документы;

• пропуск на въезд и выезд с территории предприятия;

• оформленные документы передаются водителю-экспедитору;

• производится регистрация отпуска продукции в Журнале отгрузки продук­ции.

Осуществляется въезд автомобиля на территорию предприятия согласно про­пуска. Осмотр автомобиля и сверка с пропускными документами производит пост охраны. При погрузке продукции в транспорт потребителя на самовывоз, кладовщик отпускает продукцию согласно накладной, где в получении груза расписывается Грузополучатель на складе поставщика (Инструкции Госарбитража СССР П-6 от 15.06.65, П-7 от 25.04.66 г. "О порядке приемки продукции производственно- техни­ческого назначения и товаров народного потребления по количеству и качеству").

При погрузке продукции присутствуют: кладовщик, контролер. На загружен­ную продукцию выписываются документы, подтверждающие качество:

• паспорт качества, заверенный ОТК и подпись технолога.

• санитарно-эпидемиологическое заключение (копия), заверенное печатью ООО «Академия гостеприимства» прикладывается к каждой отправке продукции.

Выпуск автомобиля с продукцией с территории комбината производится службой охраны.

Производится составление месячного отчета об отгрузке продукции.

Малые партии продукции отпускаются на самовывоз в транспорте потребите­ля: грузовые автомобили и автомобильные прицепы различной вместимости и гру­зоподъемности открытого или закрытого типа.

Погрузка производится силами ООО «Академия гостеприимства».

Покупатель при оформлении документов на получение продукции получает информацию о количестве и номенклатуре груза, о мерах сохранности во время транспортировки, об особенностях погрузки и разгрузки.

Покупатель отвечает за сохранность продукции во время транспортировки. Он получает соответствующие документы: счета-фактуры, накладную на товар, паспорт качества.

Изучая организацию сбытовой деятельности предприятия, необходимо отме­тить, что предприятие имеет посредников в виде дилеров в Самаре, Чебоксарах, Ка­зани, Пензе, Волгограде и Саранске, Москве. Большая часть продукции реализуется в другие регионы. Сборка и отгрузка заказа на склад дилера - 6-8 дней; сборка заказов происхо­дит по заявке дилера на отгрузку. Если мебель выполняется по индивидуальному проекту, то срок исполнения заказа составляет 30 дней.

В городе Ульяновске ООО «Академия гостеприимства» имеет собственный салон мебели в тор­говом доме «Оптимус», который непосредственно продает готовую мебель и при­нимает заказы на изготовление мебели по индивидуальным размерам. Других кана­лов сбыта продукции в родном городе нет.

Также предприятие принимает заказы на продукцию по телефонам, указанным на официальном сайте компании.

Техника продаж, используемая в салоне продаж ООО «Академия гостеприимства».

1. Установление контакта (непринужденно завести разговор; вызвать доверие человека посредством принятия позы собеседника, копирования его жестов; указать расположение товара; задать 5-7 вопросов, дав тем самым человеку возможность расслабиться во время ответов.)

2. Выяснение потребностей (задавать открытые вопросы непосредственно о товаре; узнать истинную причину прихода в салон-магазин.)

3. Презентация (рассказывая о свойствах товара, показать выгоды от его при­обретения; поддерживать позу и жесты клиента.)

4. Возражения (суметь отличить ложные возражения от истинных, разъяс­нить возражения покупателя с помощью вопросов; говорить меньше, но по делу.)

Завершение сделки (задавая альтернативные вопросы плавно подвести клиен­та к оформлению продажи.)

Предприятие не использует в своей деятельности большие объемы рекламы, но имеет свой сайт в Интернете, публикует информацию о своей продукции в газе­тах города Ульяновска (Мозаика, Сити) и других изданиях.

3. Анализ действующей программы стимулирования сбыта на ООО «Академия гостеприимства»

В анализе действующей программы стимулирования сбыта ООО «Академия гостеприимства» были использованы теоретические исследования. В данной компании уже накопле­но огромное количество разнообразной информации, которую предоставили для проведения анализа. Очень помогла устная информация. Со своим опытом подели­лись менеджеры-дизайнеры, достаточно давно работающие в салоне мебели. Также были предоставлены данные об уровне ответной реакции, полученной в ходе предшествующих промо-акций и с сайта компании в Интернете были взяты данные о деятельности по стимулированию сбыта торговой марки.

Необходимо отметить, что представленные в работе программы стимулирова­ния спроса были разработаны сторонней рекламной фирмой «АиСТ» по специальному заказу. Данные акции были рекомендованы компанией для проведения диле­рами Фабрики мебели «Мастер». На предприятии нет своего маркетолога и рекламиста.