Основные этапы процесса контроля. Модель процесса контроля

Как отмечалось выше, процесс контроля включает три различимых этапа, на каждом из которых осуществления конкретная (присущая этому этапу) совокупность действий.

На первом этапе осуществляется выработка стандартов и критериев, определяющих конкретные показатели оценки в процессе контроля.

Стандарты представляют конкретные цели или показатели деятельности предприятия, прогресс которых поддается измерению.

В качестве стандартов принимаются конкретные показатели результативности деятельности организации или ее элементов. Поэтому они должны быть выбраны (сформулированы) из целей и стратегий организации. Определение стандартов взаимосвязано с реализацией процесса планирования.

При использовании в качестве стандартов конкретных целей необходимо учитывать две важные характеристики этих целей: 1) наличие временных рамок выполнения работы; 2) конкретность критерия, по отношению к которому можно оценить сте⁷-пень выполнения работы.

Конкретный критерий и определенный период времени называют показателями результативности. Эти показатели могут быть легко определены для таких величин как объем продаж, прибыль, стоимость материалов и т.п. Но бывает, что важные цели, которые желательно определить как показатели результативности, выразить количественно очень трудно или невозможно. В этом случае используется косвенные численные оценки. Например, оценку удовлетворенности работой или моральный уровень в подразделении можно измерить косвенно через процент увольнений. Однако такая замена показателей может существенно изменить результат, если не учесть других переменных (в приведенном случае — снижение числа увольнений за счет спада в экономике в целом).

Второй этап предусматривает осуществление измерений, сопоставление полученных результатов с установленными стандартами и выявление отклонений. На этом этапе главной задачей контроля является определение отклонений реальных результатов деятельности организации и ее подразделений от ожидаемых (планируемых) показателей или стандартов. Выявление отклонений текущего результата от планируемого является основой для принятия управленческого решения о начале действий по корректировке.

Последовательность работ этого этапа включает:

1) определение масштаба отклонений при измерении,

2) измерение результата,

3) формирование и оценка информации для принятия решения о выявленном отклонении.

Масштаб допустимых отклонений устанавливается руководством при организации системы контроля в виде реалистичных допусков параметров измеряемого показателя (стандарта). Устанавливаемый масштаб определяет отклонение полученных результатов от установленных стандартов, в пределах которого оно не должно вызывать корректирующих действий (включения обратной связи).

Чтобы быть эффективным, контроль должен быть экономным. Одним из методов повышения экономической эффективности контроля является использование принципа исключения, который состоит в том, что система контроля должна срабатывать (должна включаться обратная связь) только при наличии заметных отклонений от стандартов. Реализация этого принципа осуществляется через установление соответствующего масштаба допустимых отклонений.

Измерение результатов является, как правило, самой трудной задачей и дорогостоящим элементом контроля. Необходимо выбрать такую измерительную единицу (меру), которую можно преобразовать в единицу измерения стандарта. Скорость, частота и точность измерений должны быть согласованы с деятельностью, подлежащей контролю. Измерения проводятся с такой частотой, чтобы обеспечить высокую вероятность безопасности покупателя.

Менеджер должен избегать также искушения измерять все быстро и с достаточной точностью, так как это приведет к дополнительным издержкам на систему контроля.

Передача и распространение информации предусматривают обязательное доведение установленных стандартов и достигнутых результатов до сведения соответствующих сотрудников организации, принимающих решения. Для обеспечения эффективности контроля необходимо, чтобы информация была точной, доводилась до сведения ответственных за соответствующий участок работы сотрудников во время и в виде, позволяющем принять необходимые решения и действия. Присутствие человека в этой цепочке сопряжено с возможным искажением информации, на основе которой должны приниматься решения в области контроля.

Оценка информации о результатах является заключительной стадией этапа сопоставления. Менеджер должен решить, получена ли необходимая информация (описывает ли полученная информация адекватно исследуемое явление) и насколько она важна для принятия решения. Во многих случаях мерой такой информации может служить масштаб допустимых отклонений.

Часто менеджеры должны давать личные оценки, интерпретировать значимость полученной информации и устанавливать корреляцию запланированных (ожидаемых) и фактически достигнутых результатов с учетом риска и других факторов, определяющих выбор того или иного решения. Цель этой оценки состоит в том, чтобы принять решение о необходимости действий. И если да, то каких.

Третий этап предусматривает определение конкретных действий для вмешательства (невмешательства) в деятельность по реализации целей организации. При этом менеджер может выбрать одно из трех решений:

1. Ничего не предпринимать.

2. Пересмотреть стандарт.

3. Устранить отклонение.

Ничего не предпринимать. Если система контроля показала, что при наличии отклонения в каком-либо элементе организации ее основные показатели (стандарты) не выходят за пределы допустимых отклонений (в соответствии с установленными масштабами измерений), то необходимо продолжать измерение результатов, повторяя цикл контроля. Такое решение принимается менеджером, когда он может быть уверен в достижении организацией ее целей с учетом обнаруженного несоответствия конкретного показателя (стандарта) в отдельном контролируемом элементе. При необходимости может быть временно сокращен интервал контроля показателей, связанных с выявленным отклонением.

Пересмотреть (откорректировать) стандарт. Сами стандарты могут оказаться нереальными, так как они основаны на планах, которые являются лишь прогнозами будущего. При пересмотре планов должны уточняться (изменяться) и стандарты. Кроме того, стандарты должны быть изменены в случае, когда они оказываются практически недостижимыми при конкретных условиях (внутренних и внешних) функционирования организации. При изменении стандарта (стандартов) должно также приниматься решение об изменении соответствующего плана организации и/или подразделения (подразделений).

Устранить отклонения. Если отклонение от стандарта не связано с его изменением, то действия должны быть направлены на выявление и устранение истинной причины такого отклонения. Смысл корректировки во всех случаях состоит в том, чтобы уяснить причины отклонения и добиться возвращения организации к деятельности по траектории, направленной на достижение ожидаемого результата. Такие действия могут быть направлены на улучшение тех или иных внутренних переменных организации, совершенствование функций управления или технологических процессов. При этом необходимо помнить, что причиной отклонения от желаемого результата может быть любая переменная организации или сочетание различных факторов.

Прежде, чем принять решение о корректирующем действии, необходимо взвесить все факторы (переменные) и их взаимосвязи, имеющие отношение к данной проблеме. До принятия решения менеджер должен убедиться, что принимаемое им решение (действие) не создаст дополнительных трудностей в достижении желаемого результата при разрешении рассматриваемой проблемы.

Модель процесса контроля приведена на рис. 17. Основными элементами модели процесса контроля являются:

• Информационный блок целей и стратегических планов организации.

• Блок определения показателей результативности деятельности организации (стандарты и критерии оценки текущего состояния по достижению целей).

• Блок установления масштаба допустимых отклонений.

• Блок измерения текущих результатов и сравнения их со стандартами.

• Блок формирования данных об отклонениях.

• Блок решения о вмешательстве менеджера в процесс реализации плана.

• Блок оценки выполнимости установленных стандартов.

• Блок определения причин возникшего отклонения.

• Блок принятия конкретных мер по устранению отклонений.