Правила перевода звонков

1. Звонки можно переводить только с 9.00 до 23.00.

2. НУЖНО переводить звонок клиента в очередь отдела мониторинга (тел. 3128) по любой технической проблеме, если проверка по ЭС не дала результата и только после создания ТТК, перевод сопровождать фразой: "Я сейчас переключу Вас на специалиста по этой проблеме".

3. Разрешается переводить звонок клиентов в очередь отдела диспетчеризации (тел 4111) только в случаях:

- отмены/переноса времени выполнения заявки

- мастер не пришёл в назначенное время

- нужна установка, настройка ПО или сетевого оборудования, по прейскуранту на доп. услуги, после составления ТТК!

- клиент не понимает, что вы ему говорите и он соглашается на платного мастера

4. Запрещено переводить звонки в мониторинг (mon) и диспетчеров (soft) в случаях:

- по адресу абонента линейная авария;

- вопросов, связанных с почтой и перерасчетом (создается ТТ, как и раньше);

- Если на статистике не зарегистрировано ни одного мониторинга/диспетчера (ЭС проверяет автоматически);

- Запрещено переводить клиентов на диспетчеров (soft) по дилеру niiaa.

5. В случае если уже есть ТТ на абонента и повторная диагностика не дала результатов (в случае, если это нужно), ТО оператор переводит звонок в зависимости от того, в каком отделе лежит ТТ (ТОЛЬКО ПО СОГЛАСОВАНИЮ, ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ПРЕДУПРЕДИВ О ПЕРЕВОДЕ на очереди мониторинга и диспетчеризации (монтажников).

6. Для составления заявки на подключение нового абонента можно перевести звонок на номер 1001 (отдел продаж и подключений). Номер 4221 используется для перевода на очередь подключений в тех случаях, когда предоставить нужную информацию может только отдел продаж (не пришёл мастер на подключение нового абонента, необходимо уточнить состояние заявки на подключение и т.д.). В этом случае абонент переводится на очередь отдела продаж БЕЗ СОГЛАСОВАНИЯ и остаётся там, даже если время ожидания в очереди превышает 2 мин. Т.е. после этого звонок не возвращается в очередь ТП (в отличие от номера 1001).

7. Если позвонило Юр лицо, которое хочет подключиться, не надо кидать его на отдел продаж. Уточняем район и переводим на менеджера по работе с ЮЛ.

8. Операторам ЗАПРЕЩЕНО звонить в Клиентский отдел (КО). Вся информация по «архивным» тарифным планам добавлена в ЭС (вкладка "Периоды", кнопка "Стоимость"). Если возникают какие-либо нестандартные ситуации или вопросы - необходимо обращаться к старшему смены. Заявки по прочим финансовым проблемам согласовываются со старшим смены. Обязательно нужно указать его фамилию при составлении ТТк.

9. ЗАПРЕЩЕНО давать клиентам номера телефонов и тем более переводить на следующих должностных лиц и следующие отделы:

Директор департамента информационной и технической поддержки клиентов, заместитель директора департамента, старший смены, Отдел обучения и контроля качества (ООиКК), Клиентский отдел по работе с физическими лицами (КО).

В последние 2 отдела можно позвонить самому (!) для консультации, если у клиента сложный финансовый вопрос или ТТ в отделе ЦУС.

Правила перевода звонков на отдел мониторинга (экспертной поддержки клиентов):

а. Если звонит юр. лицо и уточняет по поводу созданной ТТ, находящейся на любом из этапов в отделе мониторинг, то необходимо сразу перевести такого клиента на номер 3128 (отдел мониторинга);

б. Если звонит клиент-физ.лицо-по вопросу заявки, которая находится в очереди исходящего обзвона, то необходимо обязательно уточнить, сохранилась проблема или нет, в любом случае оставить адекватный комментарий (сохранилась проблема или нет). Переводить в данном случае на мониторинг не нужно.

в. Если ТТ находится в отделе мониторинга, то снова уточняете, сохранилась ли проблема, обязательно оставляете комментарий (то есть при каждом обращении клиента по созданной ТТ должен быть комментарий), далее уточняете у ст.смены, есть ли мониторинг на статистике и переводите клиента в отдел мониторинга, если проблема та же. Если при открытой технической заявке клиент обращается с другой проблемой, то проводите диагностику и все описываете в комментариях к существующей заявке, подходите к сотруднику отдела мониторинга и уточняете, переводить ли абонента в данном случае на мониторинг.

- в отделе мониторинга, осуществляем перевод в их отдел (ПО СОГЛАСОВАНИЮ или БЕЗ СОГЛАСОВАНИЯ! Правила перевода смотрим выше.) -> 3128.

- в отделе диспетчеризации и подключений (монтажников) (ТОЛЬКО ПО СОГЛАСОВАНИЮ, ПРЕДВАРИТЕЛЬНО ПРЕДУПРЕДИВ О ПЕРЕВОДЕ!) -> на телефоны 4101.

- в отделе диспетчеризация (ремонты-софты), -> на очередь софт (БЕЗ СОГЛАСОВАНИЯ!)- > 4111.

Правила перевода звонков на отдел продаж и Интернет-магазин:

Если клиенту необходимо оформить заявку на покупку доп оборудования или если есть какие-либо вопросы, связанные с покупкой доп оборудования - не надо переводить звонок на Интернет-магазин (ИМ), подобными вопросами в рабочее время (с 9 до 22 либо 23 - уточнять уст.смены) занимается ОТДЕЛ ПРОДАЖ. Следовательно, переводить подобные звонки необходимо именно на ОТДЕЛ ПРОДАЖ. В нерабочее время заявки на покупку оборудования оставляем через ЭС. Если абонент хочет оставить заявку на новое подключение, либо есть вопросы по этому поводу, в рабочее время переводим на ОТДЕЛ ПРОДАЖ.

По всем вопросам, связанным с доставкой оборудования, измененем \\ отменой заказа, неприезда курьера вовремя, жалобой на отсутствии квалификации у курьеров и т.п. изначально САМИ звоним в ИМ и уточняем необходимые вопросы. Если потребуется, то ПО СОГЛАСОВАНИЮ с сотрудником ИМ звонок необходимо перевести на ИМ.