 |
Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | |
Перечень и вес штрафов за ошибки в качестве обслуживания
|
|
=======================================================================
ВАЖНО:
Все подозрения на нарушения и/или некачественное выполнение оператором своих обязанностей проверяются отделом обучения и контроля качества (ОиОКК). Все подтвержденные нарушения фиксируются и доводятся до операторов по рабочей почте [5]
По всем нарушениям/недочетам с операторами проводится разъяснительная беседа, уклонение от которой также является нарушением регламента работы, наказывающимся вплоть до увеличения суммы штрафа.
=======================================================================
Денежные штрафы действуют для дисциплинарных и грубых нарушений, таких как:
| Пункт | Нарушение | Штраф |
| Нарушение должностных обязанностей | ||
| 1.1 | дисциплинарные: | |
| 1.1.1 | Оператор не вышел на работу без уважительной причины (прогул) | от: день прогула не оплачивается + штраф в размере оплаты одной смены; до: увольнение по пп.а п.6 ст.81 Трудового Кодекса РФ; |
| 1.1.2 | Опоздание на работу более 15 минут | от: 3 руб. 80 к. за каждую минуту опоздания (включая первые 15 минут); до: выговор; |
| 1.1.3 | уход с рабочего места БЕЗ согласования со старшим смены | смена не оплачивается; |
| 1.1.4 | прочие дисциплинарные нарушения | до 500 рублей; |
| 1.1.5 | Беспорядок на рабочем месте после окончания смены | от: предупреждение; до: смена не оплачивается; |
| 1.1.6 | Верхняя одежда на рабочем месте | выговор; |
| 1.1.7 | Использование мобильных пк на рабочем месте | изъятие до конца рабочей смены; |
| 1.1.8 | Занятие постороними делами во время разговора с клиентом | до 500 рублей; |
| 1.1.9 | Громкое общение,мешающее работе других операторов и нецензурная лексика на работе | до 500 рублей; |
| 1.2 | прочие: | |
| 1.2.1 | Невыполнение предписаний ЭС/ старшего смены/ Мониторинга/ ОиКК | до 1500; |
| 1.2.2 | Кол-во пропущенных звонков больше установленной нормы | до 500 рублей; |
| 1.2.3 | Кол-во принятых звонков меньше установленной нормы | до 500 рублей; |
| 1.2.4 | Необоснованно большое время разговора | до 500 рублей; |
| 1.2.5 | Использование чужих учетных записей/ предоставление своих без согласования со старшим смены | смена не оплачивается; |
| 1.2.6 | Оператор в течение недели не подошел для разъяснительной беседы по допущенным нарушения | увеличение суммы штрафа вдвое; |
| 1.2.7 | Порча имущества компании | сумма штрафа на усмотрение компетентного лица; |
| 1.3 | грубые: | |
| 1.3.1 | Нарушение должностных обязанностей во время ЧС | от: 500 рублей до: 1500 рублей |
| 1.3.2 | Систематическое нарушение должностных обязанностей и регламента обработки звонков | от: 1000 рублей до: увольнение |
| Нарушение стандартов общения по телефону | ||
| 2.1 | общие: | |
| 2.1.1 | Невежливое общение | до 500 рублей; |
| 2.1.2 | Не использование стандартных фраз там, где это было необходимо | до 500 рублей; |
| 2.1.3 | Необоснованный ХОЛД/ МЬЮТ более 3-х минут | до 500 рублей; |
| 2.1.4 | Преждевременное завершение звонка оператором | до 500 рублей; |
| 2.1.5 | Прием пищи во время разговора | до 500 рублей; |
| 2.1.6 | Пассивное общение с клиентом | до 500 рублей; |
| 2.2 | грубые: | |
| 2.2.1 | Грубое общение | от: 500 рублей; до: 1500 рублей; |
| 2.2.2 | Сброс звонка | 1500 рублей; |
| 2.2.3 | Необоснованный ХОЛД/ МЬЮТ более 3-х минут, приведший к сбросу звонка со стороны клиента | 1500 рублей; |
| 2.2.4 | Из-за действий оператора клиент расторг договор | от: 1500 рублей; до: увольнение; |
| 2.2.5 | Слив клиента | до 1500 рублей; |
Для всех остальных случаев предусмотрена балльная система для определения KPI сотрудника. За основу берется единица, каждое нарушение – минус определенный балл из этой единицы. По итогам нескольких прослушек сотрудника за один месяц определяется среднее значение его показателя качества обслуживания, данное значение влияет на сумму бонуса, выплачиваемого в указанном месяце.
| Описание ошибки | Класс ошибки | Штрафной балл |
| Предоставление неверное информации, велика вероятность дополнительных действий и затрат со стороны клиента | Грубая ошибка | 0,3 |
| Нарушение регламента, схем диагностики. | Грубая ошибка | 0,3 |
| Некорректные высказывания в адрес клиента. | Грубая ошибка | 0,3 |
| Раздражительная, агрессивная манера ведения диалога, использование ненормативной лексики в разговоре. | Грубая ошибка | 0,3 |
| Недопустимые действия в работе с базами данных. | Грубая ошибка | 0,3 |
| Запрос у клиента информации, доступной в БД, за исключением идентификационных данных и данных о платежах | Грубая ошибка | 0,3 |
| Сообщение абоненту внутренней информации | Грубая ошибка | 0,3 |
| Предоставление клиенту информации, не относящейся к общей, без идентификации. | Грубая ошибка | 0,3 |
| Намеренное прекращение вызова | Грубая ошибка | 0,3 |
| Неумение искать информацию в БД | Грубая ошибка | 0,3 |
| Использование в разговоре функции «mute» более 15 секунд | Ошибка | 0,15 |
| Необоснованное длительное время ведения диалога. | Ошибка | 0,15 |
| Предоставление частично неверной информации, неполная консультация | Ошибка | 0,15 |
| Клиент вынужден задавать дополнительные вопросы, для получения необходимой информации. | Ошибка | 0,15 |
| Перебивание клиента | Ошибка | 0,15 |
| Не производятся необходимые действия в БД | Ошибка | 0,15 |
| Сотрудник в разговоре использует команды, междометия. | Ошибка | 0,15 |
| Обращение к клиенту, использующее пол и возраст | Ошибка | 0,15 |
| Пренебрежительный, высокомерный тон по отношению к клиенту | Ошибка | 0,15 |
| Постановка звонка на удержание (hold), без предупреждения абонента | Недочет | 0,05 |
| Предоставление общей информации без идентификации или без уточняющего вопроса | Недочет | 0,05 |
| Неточное изложение информации, не приводящее к дополнительным действиям и затратам со стороны абонента | Недочет | 0,05 |
| Вялость в голосе | Недочет | 0,05 |
| Использование слов паразитов, сленг. | Недочет | 0,05 |
Дата публикования: 2015-09-18; Прочитано: 296 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!
