Терминологический словарь. Всеобщее руководство качеством(total Quality management) - созданная в Японии в 1983-1984 гг

Всеобщее руководство качеством (Total Quality Management) - созданная в Японии в 1983-1984 гг. модель управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно в организации, когда процесс осуществляется всем её персоналом от президента компании до работников первой линии. В настоящее время TQM является основополагающей системой управления качеством во всём мире.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производителей услуг выступают коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Качество — совокупность свойств объекта, обусловливающих его способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с его назначением

Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Обеспечение качества услуг – совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что услуга удовлетворяет определенные требования к качеству.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Департамент по культуре Томской области

Областное государственное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Томский областной колледж культуры и искусств им. В.Я. Шишкова»

Специальность 071202 «Библиотековедение»

Сомова Надежда Фёдоровна