Тема18: Выбор туроператоров для сотрудничества и анализ рейтингов популярности туроператоров

Одной из главных проблем, с которой может столкнуться туристическое агентство – это правильный выбор туроператора по каждому туристскому направлению. Турагентская деятельность – это специфический вид туристского бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления. Поиск партнёра-туроператора по определённому туристскому направлению не представляет большой сложности. Важно выбрать фирму, способную обеспечить высокий класс обслуживания по относительно низким ценам и у которой большой стаж работы в туризме.

Фактически надёжный тур может гарантировать только мощный известный туроператор. Это также, как покупать одежду брэндовых марок, несмотря на то, что по каким-то показателям «безымянная» одежда возможно не хуже. В туризме та же ситуация: вероятно, мелкий туроператор в состоянии сделать хороший тур, но обеспечить разрешение проблем, возникающих в стране пребывания туриста, ему, как правило, бывает нелегко. А вот большие туристические компании легко справляются со сложностями туристического бытия. Как у любого другого производителя, у туроператора важна технология. Она выражается в чётком алгоритме действий сотрудников в самых разных ситуациях, от типовой до критической. Точную, как часы, работу может обеспечить только собственное представительство туроператора на курорте – это важный показатель надёжности оператора. Это значит, что в любой момент и с любой проблемой турист может обратиться к менеджеру в офис, который на многих курортах работает круглосуточно.

Каждый человек хочет, чтобы приобретённые им товары и услуги были качественными. Но при этом каждый не против и сэкономить: получить скидку или за ту же цену дополнительную услугу. Два разнонаправленных желания, которые непременно хочется удовлетворить. Подобный выбор стоит и перед турагентствами, которым постоянно приходится решать, с кем из туроператоров работать: с менее известным, который продаёт дешёвые туры и предлагает не очень качественные услуги, или с крупным туроператором, у которого туры чуть дороже, но он предоставляет более качественные туруслуги.

Очень часто случается так, что турагентства, соблазнившись большими комиссионными, начинают работать с новым, только что появившемся на туристическом рынке туроператором, ещё не разобравшись, что он из себя представляет, а потом горько сожалеют, т.к. некоторые малоизвестные туроператоры кидают турагентства в самые трудные минуты и турагентствам приходится из своих средств выплачивать туристам за моральный ущерб.

В последнее время также участились случаи мошенничества туроператоров, когда после оплаты турагентствами за туры, через несколько дней руководство фирмы-туроператора сбегает вместе со всеми деньгами фирмы. К примеру, можно привести таких туроператоров как «Мена-тур», «Диамонд-тур-рус», «Даль», которые собрав деньги со своих субагентов или непосредственно с клиентов, может исчезли, можно сказать «испарились» вместе со всеми деньгами турагентств. Действительно, после таких случаев стоит задуматься над этим вопросом, чтобы избежать неприятностей в будущем.

Именно поэтому менеджеру туристического агентства необходимо быть в курсе всех дел, которые происходят на туристском рынке, знать с какими туроператорами сотрудничать, а с какими лучше не стоит работать. Опять же только по имени и репутации туроператора менеджер турагентства может судить о надёжности авиаперевозки – самого узкого и проблемного места зарубежных туров. Крупные туроператоры не заключают контракты с сомнительными авиаперевозчиками, а если случится какая-то накладка, то у серьёзного производителя туруслуг хватит влияния и финансовых возможностей для её устранения. Или, например, если туристу уже на месте отдыха не понравился отель, и он хочет его заменить, то крупный и хороший туроператор всегда пойдёт ему на встречу и постарается предложить замену. И крупному оператору сделать это легче, чем более мелкому. Вот почему так важно туристическому агентству правильно выбрать туроператора для сотрудничества, чтобы обеспечить туристам хороший и безпроблемный отдых.

Безусловно, критериев оценки работы туроператора много. Агентства должны это понимать и разбираться, что можно ожидать от той или иной туркомпании. Гораздо важнее не то, какими объёмами на рынке ворочает туроператор, а то, сколько лет он работает и как за это время он проявил себя.

Для указанных целей можно также использовать справочники туристских фирм, выпускаемые различными международными туристскими организациями, рекламные объявления в различных российских или зарубежных газетах или журналах, специализирующихся на теме туристского бизнеса, например, журнал-каталог «Туризм и отдых», в котором можно найти большое количество крупных и достойных туроператоров по различным туристским направлениям, способных обеспечить качественные туруслуги, газета "Туринфо", и, наконец, посещение международных туристских ярмарок, бирж, выставок, которые привлекают большое число представителей российского и иностранного туристского бизнеса.

Конъюнктурная информация о туристских фирмах внутреннего и зарубежного рынка печатается в специализи­рованных изданиях (газета "Туринфо", журналы "Вояж", "Путешественник", "Туризм" и др.).

Можно порекомендовать обратиться к некоммерческим рейтингам, которые печатаются в профессиональных туристических журналах (например «Горячая линия. Туризм», «Туризм: практика, проблемы, перспективы» и др.) Данные рейтинги базируются на методике опросов топ-менеджеров 611 московских туркомпаний. Одной из главных целей этого исследования является определение группы туроператоров, работу с которыми специалисты туррынка считают наиболее перспективной в ближайшее время или, если опрос проводился в конце сезона, группы туроператоров, работу которых итогам сезона специалисты туррынка считают наиболее успешной. Основной вопрос анкеты формулировался следующим образом: «Какие туроператоры, по вашему мнению, являются наиболее перспективными для сотрудничества на предстоящий сезон и достойны занять лидирующие позиции в соответствующих рейтингах предпочтений сотрудничества по названным вами направлениям туризма?» Если опрос проводился в конце сезона, то вопрос анкеты звучал следующим образом: «Какие туроператоры, по вашему мнению, по итогам сезона лето 2002 работали наиболее успешно и готовы занять лидирующие позиции в соответствующих рейтингах предпочтений сотрудничества по названным вами направлениям туризма?» После опроса все результаты обрабатывались и печатались в журнале «Горячая линия. Туризм» с комментариями специалистов.

Например, по данным на май 2002 года, лучшими туроператорами перед летним сезоном по самому популярному направлению – Турции считались «TEZ TOUR» и «Pegas Touristik» [3.9, с. 23]:

Рейтинг предпочтений сотрудничества по Турции:

1 группа:

- «TEZ TOUR» (29,5% голосов)

- «Pegas Touristik» (23,1% голосов)

2 группа:

- «Mostravel» (9,6% голосов)

- «Детур» (7,9% голосов)

- «Trek Travel» (5,4% голосов)

3 группа:

- «Deep tour»

- «Anex tour»

- «Бентур»

- «Coral Travel»

4 группа:

- «MAY Ekfun travel»

- «Sunrise tour»

- «Турэнергосервис»

- «Мисаф»

- «Регулус тур»

- Тройка туризм сервис.

Рис. 3.2. Рейтинг ведущих туроператоров по Турции перед сезоном 2002г.

Для сравнения по итогам работы на протяжении летнего сезона 2002 рейтинг туроператоров по Турции практически не поменялся, по крайней мере представители первой и частично второй групп:

1 группа:

- «TEZ TOUR» (27,9% голосов)

- «Pegas Touristik» (23,7% голосов)

2 группа:

- «Mostravel» (7,8% голосов)

- «Trek Travel» (6,2% голосов)

- «Coral Travel» (5,0% голосов)

- «Sunrise tour» (4,6% голосов)

- «Детур» (4,2% голосов)

- «Бентур» (3,9% голосов)

3 группа:

- «Deep tour»

- «Anex tour»

4 группа:

- Idletale Travel

- «MAY Ekfun travel»

- «Мисаф»

Рис. 3.3. Рейтинг ведущих туроператоров по Турции в конце сезона 2002г.

Таким образом, анализируя рейтинг туроператоров по Турции, менеджер может выбрать себе партнёра для сотрудничества, опираясь на опыт других менеджеров московских турагентств.

Приведём рейтинги туроператоров и по другим туристским направлениям по итогам летнего сезона 2002 [3.8, с. 24-27]:

Таблица 3.6.

	Испания	Кипр	Египет	Тунис
1 группа	- Natalie-Tours (36,4% голосов) - ВКО Тревел (24,7% голосов)	- Библио-Глобус(34,7% голосов)	- Tez Tour (22,1% голосов) - Pegas Touristik (16,8% голосов)	Туральянс (41% голосов)
2 группа	- Время-тур (6,9% голосов) - Нева (5,6% голосов) - Сольмар(3,9% голосов) - ФрансТУРС + - Сольтур эстэ - Вьяхес Артуро	- Natalie-Tours (9,7% голосов) - Туральянс(8,3% голосов) - Skyway - I.C.S. Group - Libra Holidays	- Mostravel(8,8% голосов) - Турэнергосервис (8,0% голосов) - Мисаф (5,3% голосов) - ВКО Тревел (5,3% голосов) - Инна Тур (4,4% голосов) - Интаер	- I.C.S. Group(10,7% голосов) - Инна Тур(10,6% голосов)
3 группа		- Зевс Трэвел - Супер Нова	- Нева

Рейтинг туроператоров по летним туристским направлениям

Таблица 3.7.

	Хорватия	Россия	Италия	Франция
1 группа	- Асент трэвел (26,7% голосов) - ПАКС (19,3% голосов)	- Ориент (22,1% голосов)	- Pac Group (17,8% голосов) - Адзурра Виаджи (12,3% голосов) - Данко (11% голосов) - Мондо турс (9,6% голосов) - Асент трэвел(6,8% голосов)	- Инна Тур(16,4% голосов) - Европа 2000 (9,1% голосов) - Ланта-Тур вояж(9,1% голосов) - Эволюсьон Вояж
2 группа	- ВКО Тревел (11,2% голосов) -Инна Тур (10,6% голосов)	- Алеан(9,3% голосов) - Орфей (9,2% голосов) - Дельфин(8,1% голосов)	- Ланта-Тур вояж (5,5% голосов)	- ФрансТУРС +
3 группа	- АСТ - Регулус тур - Ланта-Тур вояж - Нева	- Астравел(4,7% голосов)

Таблица 3.8.

	Греция	Болгария	Автотуры по Европе
1 группа	- Музенидис Тур (26,8% голосов)	- Skyway(20,3% голосов) - Ориент(15,3% голосов) - Балкан Экспресс (10,2% голосов)	- Туртранс-Вояж (40% голосов)
2 группа	- UTE Megapolus Group (8,9% голосов) - Интаер	- Солвекс-Трэвел (8,5% голосов)	- Нева - Анкор

Таким образом, данные рейтинги туроператоров помогают начинающим турагенствам определиться с партнёрами из операторской среды, позволяют составить реальную картину туррынка. Анализируя все эти рейтинги туроператоров по летним туристским направлениям, менеджер турагентства может себе выбрать оптимального партнёра по конкретной стране, у которого большой опыт работы в туризме и который хорошо зарекомендовал себя на туристском рынке, предоставляет качественные туруслуги, хороший сервис, бонусные скидки для турагентств и т.п. Агенту удобнее работать с одним операторам по нескольким направлениям, но не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. У одного туроператора лучше получается формировать и продавать туры в Турцию, но зато туропродукт в Тайланд у него получается дороже, чем у другого туроператора, который специализируется именно на этой стране. Поэтому менеджерам турагентства следует всегда иметь в резерве несколько телефонов и электронных адресов туроператоров, вызывающих доверие и готовых вступить в деловые отношения, т.к. в перспективе они могут понадобиться, особенно в высокий сезон, может не быть в наличии мест у какого-то туроператора, тогда менеджеру турагентства следует перезвонить другому туроператору и забронировать у него тур.

В этом же журнале «Горячая линия. Туризм» в конце зимнего сезона печатают рейтинги туроператоров по зимним туристским направлениям. Методика опросов менеджеров московских турагентств такая же, какая была по летнему сезону. По итогам этих опросов были сформированы рейтинги ведущих туроператоров по каждому зимнему напрвлению. Туроператоры в рейтингах расположены в соответствии с объёмом набранных предпочтений, в порядке убывания. Каждому из туроператоров соответствует свой рейтинговый номер. [3.7, с. 14-15]:

Таблица 3.9.

	Египет	% голосов		Таиланд	% голосов
1.	Tez Tour	21,6	1.	Tez Tour	24,8
2.	Pegas Touristik	18,1	2.	Natalie-Tours	16,4
3.	Mostravel	10,9	3.	Библио-Глобус	14,9
4.	Deep tour	8,3	4.	ПАКС	6,5
5.	Skyway	5,4	5.	Инна Тур	4,0
6.	Турэнергосервис	5,3	6.	Skyway	3,4
7.	ВКО Тревел	3,7	7.	Анико-тур	3.1
8.	I.C.S. Group	1,8	8.	Южный Крест	2,8
9.	Intaer	1,8	9.	Ланта-Тур	2,5
10.	Мисаф	1,6	10.	Данко	1,9
11.	Детур	1,5	11.	Ванд Интерн-л	1,5
12.	Супер Нова	1,5	12.	Туральянс	1,5
13.	Инна тур	1,3	13.	Intaer	1,2
14.	Coral Travel	1,1	14.	Турэнергосервис	1,2

Рис. 3.4. Рейтинги ведущих туроператоров по Египту

Рейтинги популярности других зимних направлений [3.7, с. 17-20]:

Таблица 3.10.

	ОАЭ	% голосов		Франция	% голосов
1.	Туральянс	16,9	1.	Инна Тур	16,9
2.	Спейс Тревел	11,6	2.	Ланта-Тур	13,1
3.	Intaer	8,5	3.	Русский экспресс	7,7
4.	ПАКС	7,4	4.	Эволюсьон Вояж	7,7
5.	Лужники-тур	7,4	5.	Pac Group	6,9
6.	Сольмар	6,9	6.	Пьер Премьер	5,4
7.	Арт-тур	5,3	7.	ФрансТУРС +	5,4
8.	Skyway	4,8	8.	Нева	5,4
	Финляндия	% голосов		Россия	% голосов
1.	Pac Group	15,9	1.	Ориент	13,8
2.	ДСБВ Турс	14,5	2.	РВБ-Алеан	12,1
3.	Лабиринт	11,6	3.	Астравел	7,8
4.	Нева	10,1	4.	Орфей	7,8
5.	Рострэвел	7,2	5.	Дельфин	4,3
6.	Атон-тур	5,8	6.	Роза ветров	4,3

Таким образом, анализ рейтингов по различным туристским направлениям поможет менеджеру турагентства разобраться в ситуации, которая складывается на туристическом рынке в настоящее время и выбрать оптимального партнёра для сотрудничества.

Безусловно, критериев оценки работы туроператора много. Многие агентства выбирают туроператора, основываясь на высоких комиссионных или на оптимальном соотношении цены и качества туруслуг у данного туроператора, или на высокой скорости ответов на бронирование мест и т.п. В целом, можно выделить несколько основных качеств туроператора, на которые обращают внимание турагенты при подборе комитента или доверителя для заключения агентского соглашения. Данный рейтинг качеств идеального туроператора был составлен после опроса руководителей 500 турфирм Москвы в 1999 году.

Таблица 3.11.

Функциональные качества туроператоров

Процент голосов

Чёткость и оперативность в работе с турагентами Стабильность деятельности на протяжении длительного времени Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнёрам Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых туристских услуг Выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок) Высокое качество предлагаемых туристских услуг Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов Большой спектр предложений и дополнительных туруслуг Доброжелательность на деловом и личностном уровне Постоянная работа по расширению списка предлагаемых услуг туризма Удобное место расположения и респектабельность офиса Прочее

19,4 15,0 12,7 12,0   11,4 9,6 6,2   3,8 3,7 1,7   1,0 3,5

Следует отметить, что указанные качества идеального туроператора являются актуальными и в настоящее время при выборе турагентствами партнёра для сотрудничества. Данные этой таблицы – экспериментально-выборочные и не могут претендовать на серьёзные научные выводы. Однако на их примере можно видеть, что наибольшее значение на сегодняшний день для турагентств имеют такие качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, выгодная ценовая политика и другие качества.

Установление деловых отношений с новой туристской фирмой требует тщательного изучения её деловых качеств. Можно указать несколько источников сбора необходимой информации об интересующей турагентство фирме: это справочники туристских агентств, экспертные оценки, возможные статьи в прессе, отзывы конкурентов и др. Однако часто эти источники не могут дать полной информации о туристской фирме. Поэтому не надо отказываться от возможности получения информации от самой фирмы. Этот способ применялся и применяется в туристском бизнесе почти всегда. Очень полезны встречи с руководством фирмы-туроператора на различных международных и российских выставках (например, «Mitt», «Отдых» и др.), где, в основном, и подписываются договора о сотрудничестве между туроператором и турагентом.

Таким образом в процессе своей деятельности туристическое агентство сталкивается с большим количеством проблем, главными из которых является выбор туристского направления, ко которому необходимо работать в конкретный сезон и правильный выбор туроператора для сотрудничества. Кроме этого, турагентству постоянно необходимо исследовать спрос на свои туруслуги, поскольку ему важно представлять себе свой рынок и в количественных характеристиках, поскольку без этого трудно будет оценить возможный объём продаж и возможную прибыль. Именно с этими целями и проводятся различные маркетинговые и другие исследования, чтобы проанализировать спрос на туруслуги.

Список литературы

1. Официальные материалы, нормативные документы, акты.

1.1. Постановление Правительства Российской Федерации. Положение о

лицензировании турагентской деятельности. – 2002. – № 95.

1.2. Закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности

в Российской Федерации»// Собрание законодательства Российской

Федерации. – 1996. - №49.

1.3. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть вторая. – 1995. –

с изм. и доп. от 26.01.1996.- № 15-ФЗ и 23.12.1997. - № 21П.

1.4. Закон Российской Федерации «О порядке выезда из Российской

Федерации и въезда в Российскую Федерацию. – 1996. - №114-ФЗ.

1.5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». –

1996. – № 2-ФЗ с изм. и доп. от 17.12.1999. - №212-ФЗ, от

30.12.2001. - № 196-ФЗ.

1.6. ГОСТ Р 50644 – 94. Туристско-экскурсионное обслуживание.

Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

– М.: Издательство стандартов, 1994.

2. Книги.

2.1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для

вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001.

2.2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский торговый

дом «Герда», 2000.

2.3. Гуляев В.Г. Контракты, договоры, соглашения и формуляры в

туристской деятельности: Учебно-практическое пособие. – М.:

Издательство «Приор», 1998.

2.4. Гуляев В.Г. Правовое регулирование туристской деятельности. –

М.: Издательство «Приор», 1998.

2.5. Зорин И.В., Квартальнов В.А., Каверина Т.П. Менеджмент туризма:

Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и

статистика, 2001.

2.6. Ильина Е.Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы.

Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. –

М.: Финансы и статистика,1998.

2.7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. – 2-е изд.,

перераб. – Мн.: Новое знание, 2001.

2.8. Карпова Г.А. Практика туристского бизнеса. – СПб.: Издательский

Торговый Дом «Герда», 2000.

2.9. Квартальнов В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Туризм и

отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001.

2.10.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика,

2001.

2.11.Квартальнов В.А., Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма: Финансы

и бухгалтерский учёт в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001.

2.12.Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме.

– М.: Финансы и статистика, 2002.

2.13.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. –

М.: Финансы и статистика, 2001.

2.14.Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. – М.:

Издательство «Приор», 2001.

2.15.Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и

статистика, 2000.

3. Статьи.

3.1. Бокова М. No Name с комфортом // Горячая линия. Туризм. – 2003. -

№3 (36). – С. 62.

3.2. Игнатьева-Баскакова М. Фабрика вкуса// Инфо-сити: аналитический

журнал по туризму. – 2003. - № 4 (153). – С. 14-15.

3.3. Игнатьева-Баскакова М. Статистика: Горячие российские туристы //

Инфо-сити: аналитический журнал по туризму. – 2002. - № 14 (144).

– С. 4-9.

3.4. Нечипоренко В. Горячий сезон 2002 // Туризм: практика, проблемы,

перспективы. – 2002. - №9. – С. 14-15.

3.5. Нечипоренко В. Почему клиенты предпочитают одни турфирмы

другим или как не попасть в «чёрный список» // Туризм: практика,

проблемы, перспективы. – 1998. - №11. – С. 6-8.

3.6. Преображенский А. Ваш офис: деловая команда на фоне интерьера

// Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 1997. - №2. – С. 30-

-32.

3.7. Рейтинги. Итоги сезона зима 2002-2003 // Горячая линия. Туризм. –

2003. - №3 (36). – С. 13-21.

3.8. Рейтинг предпочтений сотрудничества с туроператорами по

различным туристским направлениям // Горячая линия. Туризм. –

2002. - № 9 (31). – С. 23-27.

3.9. Рейтинг предпочтений сотрудничества с туроператорами по

различным туристским направлениям // Горячая линия. Туризм. –

2002. - № 5 (27). – С. 9-13.

3.10.Родина Л. Экзотические болезни экзотических стран // Туризм:

практика, проблемы, перспективы. – 1997. - № 2. – С. 28-29.

3.11.Серебрякова Т. Туристический бутерброд: стабильность сверху,

революция снизу // Горячая линия. Туризм. –2002. - № 5 (27). – С. 8.

3.12.Смитанина М. Могло быть и хуже, или неожиданно низкий высокий

сезон // Горячая линия. Туризм. –2002. - № 9 (31). – С. 20-22.

3.13.Соболева С. Десант вслепую: Что надо иметь в виду при покупке

тура по системе «Фортуна» // Чук и Гек: журнал о туризме и для

туристов. – 2003. - № 3 (20). – С. 13-17.

3.14.Суханова Н. Рейтинг. Время подводить итоги // Туризм: практика,

проблемы, перспективы. – 2002. - № 11. – С. 34-37.

3.15.Суэтина Е. Пусть туристы прислушаются к вашим советам //

Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2001. - № 7. – С. 39.

3.16.Хорошилов А. Агентское соглашение // Туризм: практика,

проблемы, перспективы. – 1997. - № 2. – С. 14-15.

4. Прочие.

4.1. Каталог туроператора «Mostravel»: «Турция 2007».

4.2. Каталог туроператора «Skyway»: «Кипр 2007».

4.3. Каталог туроператора «Natalie-tours»: «Испания 2007».