Тема17 : Документальное оформление взаимоотношений турагентства с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разде­лены на три группы:

1. Документы для клиента (договор, путёвка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

2. Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение
бронирования);

3. Документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания. Рассмотрим некоторые виды документов подробнее.

1. Договор купли-продажи тура. В соответствии с Федеральным Законом России "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству в области защиты прав потребителей. [1.2., статья 10]

Следует отметить, что продажа туров потребителям может производиться в двух вариантах:

1) индивидуальная продажа (т. е. продажа туров отдельным клиентам, индивидуально приобретающим пакет тура);

2) оптовая продажа (или групповая - т. е. продажа туров блоками юридическим лицам или представителям объеди­нившихся групп туристов).

В основном в турагентствах осуществляется индивидуальная продажа туров, которая сопровождается обязательным заключением с клиентом договора. (Приложение 5)

В договоре должны быть перечислены все оплачивае­мые услуги и указаны их стоимость, уровень гостиницы, вместимость номера, иногда (если это влияет на цену тура) даже вид из окна, режим питания, запланированные услуги, наличие трансфера, другие оплачиваемые услуги (например, страховка).

Деятельность поорганизации отдыха граждан регламен­тируется и законодательством России о защите прав потре­бителей. Это означает, в первую очередь, что любой граж­данин, обратившийся в фирму, имеет право на полную и достоверную информацию, как о самой фирме,так и о пре­доставляемых ею услугах.

Фирма не вправе отказать потребителю в информации о себе, ссылаясь на то, что договор ещё не заключен (до за­ключения договора с клиентом), так как по российскому законодательству потребителем является не только гражданин, пользующийся услугами,но и тот, кто намеревается ими воспользоваться в будущем.

Формы договора (контракта) могут быть разными. Од­нако в какой бы форме ни заключался договор, в нём долж­на содержаться следующая информация:

Стороны договора

Необходимая информация о клиенте и полная - о тур­агентстве.

Лицо, подписывающее договор с туристом от тура­гентства, должно иметь на то соответствующие полномочия.

Условия договора

Согласно ст. 10 Закона РФ"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" к существенным условиям договора относятся:

- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая дан­ные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юриди­ческий адрес и банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объёме, необходимом для реализации туристского продукта;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристского
продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- права, обязанность и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования
туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора груп­пы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Таким образом, все условия обслуживания и оплачиваемые услуги должны быть тщательно вписаны в договор. Стороны долж­ны чётко себе представлять взаимные права и обязанности В договоре должны быть зафиксированы все оплачиваемые услуги, их уровень, количество и качество:

- транспортировка к месту отдыха и обратно;

- размещение;

- питание;

- экскурсионное обслуживание;

- другие условия;

- медицинская страховка (если входит в стоимость тура);

- отказ от поездки (в какие сроки и на каких условиях).

Включение в договор условия о 100%-ном удержании стоимости путёвки неправомерно. По действующему россий­скому законодательству турагентство должно возвратить ту­ристу уплаченную им сумму независимо от сроков и причи­ны отказа за вычетом реально понесённых расходов на организацию услуги (например, предоплата гостиницы, бро­нирование авиабилетов и пр.). Эти затраты должны быть подтверждены документально.)

Ответственность сторон за нарушение обязательств.Не лишним было бы включение в договор условия о недопустимости произвольного повышения цены тура со стороны турагентства после совершения сделки.

Установленная договором ответственность за наруше­ние обязательств не может быть меньше установленной законом. Если же статьи об ответственности снижают гарантии защиты потребителя, предусмотренные законодательством, они признаются недействительными в судебномпорядке. [1.3., статья 14]

Если в договоре не установлена ответственность занарушение обязательств, то фирма несёт ответственностьпо нормам ЗаконаРФ "О защите прав потребителей".

Все изменения условий договора должны производиться только с согласия клиента и сопровождаться изменением цены путевки.

Турист может требовать расторжения договора и возмещения убытков в полном объёме или частично (в зависимости от обстоятельств).

Даже если в договоре не предусмотренанеустойка за просрочку исполнения или за просрочку предоставления ту­ра, за перенос сроков обслуживания, фирма обязана выплатить её туристу. Величину выплат определяет суд на основании ст. 14, п. 4, а также ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей" (3 % от стоимости услуги, а если нет её отдельной цены, то 3 % от общей суммы договора). При этом общий размер неустойки не может превышать цены тура. Все эти положения законодательства полезно знать работ­никам туристских агентств.

Необходимо знать также, что к обстоятельствам, которые могут освободить фирму от ответственности (но не исполне­ния договора), относятся только непредвиденные стихий­ные бедствия: наводнение, землетрясение, ураган, случив­шиеся в месте исполнения обязательства.

В случае отказа туриста от поездки позже установленно­го договором срока он (турист) должен возместить фирме расходы по исполнению его договора (сюда может быть от­несена, например, стоимость бронирования гостиничного номера, оплата авиабилетов, стоимость телефонных перего­воров по организации его обслуживания и т. п.), а не мифи­ческие 70 % от стоимости тура. Даже если договор зафикси­рует такие условия, турист вправе оспорить его через суд, и ему помогут ст. 14 и 32 Закона РФ "О защите прав потре­бителей".

В договоре должен быть указан срок, в течение которо­го рассматриваются претензии туристов (по Закону РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" - до 20 дней).

Законом также предусмотрено, что конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта могут быть подробно указаны не в договоре, а в туристской пу­тёвке, выдаваемой туристу, если таковая является неотъем­лемой частью договора.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путёвка.

2. Туристская путёвка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с Федеральным Законом "Об основах туристской деятельности" туристская путёвка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъем­лемой частью договора, а также документом первичного учета туропера­тора или турагента. (Приложение 6)

Стандартная общероссийская форма туристской путевки «ТУР-1» утверждена Министерством финансов РФ в 1996 г. и заре­гистрирована Министерством юстиции в 1997 г. Следует отметить, что наряду с путевкой ТУР-1 для внутреннего туризма допускается использование путевки образца 1994 г., применяемого в основном членами Российской ассоциации социального туризма, использовавшегося во времена профсоюзного туризма.

Покупателями туристской путёвки могут быть как физические, так и юридические лица. В туристскую путёвку включается сле­дующая информация:

• номер, дата и место выдачи путёвки;

• наименование продавца с указанием его организационно-
-правовой формы и номера лицензии на право осуществления
турагентской деятельности;

• наименование покупателя (для юридических лиц);

• ф., и., о. туристов, которые будут совершать поездку;

• соответствие туристской поездки (тура) коду ОКУН;

• номер сертификата, подтверждающего соответствие требо­ваниям безопасности предоставляемой услуги;

• продолжительность поездки (количество дней/ночей);

• сроки посещения и название географических пунктов, составляющих основной маршрут поездки, и характеристика транспортных средств при передвижении по маршруту;

• название аэропорта (вокзала, станции) каждого географиче­ского пункта на маршруте с указанием даты и времени
прибытия / убытия;

• название средств размещения (гостиниц, мотелей, кемпин­гов, круизных судов и др.) на маршруте с указанием даты
и продолжительности проживания туриста;

• характеристику средств размещения и условий проживания
(с использованием национальных систем классификации
средств размещения);

• характеристику типа питания во время совершения поездки;

• обозначение экскурсионной и прочей культурно-развлека­тельной программы, стоимость которой оплачена туристом
до начала поездки;

• перечень и характеристику дополнительных услуг, оплачен­ных туристом до начала поездки;

• ссылку на договор или оферту, по которым предоставляется
туристская услуга;

• подпись продавца или уполномоченного лица;

• подпись покупателя;

• штамп (печать) продавца.

Применение туристических путёвок освобождает туристскую фирму от необходимости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному за­кону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92 г. (п. 1 ст. 5), на стоимость таких путёвок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость. Но это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической деятельностью и продают путёвки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91 (п. 3 ст. 4) сумма дохода, полу­ченная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

В практике международного туризма документом, подтвер­ждающим в местах (странах) пребывания на маршруте поездки право туриста (туристов) на получение услуг, входящих в тур, является ваучер (комплект ваучеров).

3. Туристский ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. (Приложение 7).

Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчётов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приёму или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдаёт на руки туристам-индивидуалам или руководителю туристской группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристские услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферы и др.).

Ваучер выполняется в форме стандартного бланка, име­ющего название фирмы, её фирменный знак, адрес. При заполнении ваучера направляющей фирмой в него вносятся фамилия туриста или название, индекс группы, количество человек, маршрут и даты тура, набор услуг, их классность, цена пакета услуг. Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск её печати.

По прибытии туриста или туристов в первый пункт об­служивания они передают полученный ваучер прини­мающей фирме, которая на основании ваучера предоставля­ет туристам перечисленные в нём услуги.

Важно отметить, что ваучер как юридический документ свидетельствует о том, что его владелец имеет статус иностранного туриста и поэтому может и должен пользоваться всеми теми правами, которые установлены в законодатель­ном порядке для иностранных туристов в стране посещения или в стране транзита. В частности, для иностранных туристов во многих странах действуют упрощённые процедуры пограничного, таможенного контроля, введено освобождение от уплаты некоторых пошлин и сборов, предоставляется режим наибольшего благоприятствования. Поэтому наличие у российских туристов ваучера, оформленного направляю­щей фирмой в соответствии с установленными стандартами, может облегчить им прохождение различных формально­стей, особенно в транзитных странах.

Изготовление путёвок и ваучеров желательно произво­дить типографским способом с присвоением им серийных номеров. Также в целях предотвращения злоупотреблений не следует допускать исправлений в выписанных и запол­ненных путевках или ваучерах, особенно с исправленными сериями и номерами.

Ваучер (комплект ваучеров) должен быть составлен на языке страны направления и на английском языке или языке страны пребывания. [2.6., с. 133]

Ваучер (комплект ваучеров) выдается туристу в 2-х экземплярах до начала поездки, один экземпляр после предъявления вручается агенту по приёму или представителю контрагента продавца, а вто­рой остаётся у туриста.

Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретённой услуги за наличный расчет, является квитанция к приход­ному ордеру, которая должна содержать ссылки на номер выданной туристской путёвки. В этих же целях может использоваться отрыв­ной талон к туристской путёвке с отметкой об оплате.

При безналичной форме оплаты туристской путёвки докумен­том, подтверждающим оплату, является копия платежного пору­чения с отметкой банка покупателя об исполнении.

При этом туристский ваучер должен содержать следующие обязательные реквизиты, предусмотренные п. 2 ст. 9 Федерального закона № 129-ФЗ от 21 ноября 1996 г. (с изм. и доп. на 23 июля 1998 г.) «О бухгалтерском учёте»:

- наименование документа — туристский ваучер;

- дату выдачи ваучера туристу и дату фактического оказания услуг;
наименование туроператора, выдавшего ваучер, и туроператора по
приему туристов;

- перечень оказанных услуг;

- измерители оказанных услуг в натуральном и денежном выражении
(количество дней проживания в гостинице, экскурсий, питания и т. д.
и их стоимость);

- наименование должностей лиц, ответственных за совершение
хозяйственной операции и правильность её оформления;

- личные подписи указанных лиц.

Туристские путёвки и ваучеры, экскурсионные путёвки и билеты являются документами строгой отчётности и под­лежат хранению и учёту наравне с денежными средствами.

Приходные и расходные документы по путевкам: дого­воры, накладные, счета, квитанции об уплате денег за пу­тёвки, книги учёта путёвок - хранят в порядке, установлен­ном для хранения приходно-расходных денежных доку­ментов.

Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путём заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

4. Страховой полис. Страхование туристов в поездках не менее необходимо, чем оформление загранпаспорта. Многие посольства, в частности германское, французское и некоторые другие, выда­ют визу только при наличии страхового полиса. Ведь полис - это гарантия того, что все непредвиденные медицинские затраты возьмёт на себя страховая фирма и государству не придётся тратить деньги на гражданина другой страны. Туристу в зарубежной поездке крайне важно иметь медицинскую страховку. В зависимости от пребывания туриста за границей и страны выезда страховка будет стоить в пределах от 6 до 40 долл.

Указом Президента России «Об основных направлениях госу­дарственной политики в сфере обязательного страхования»уста­новлено, что сумма страхового взноса включается в стоимость проездного документа или путёвки и взимается с пассажира, ту­риста, экскурсанта при продаже проездного документа или пу­тёвки. Размер страховой суммы по обязательному личному стра­хованию пассажиров (туристов, экскурсантов) установлен в раз­мере 120 минимальных размеров оплаты труда (п. 4 Указа).

По Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полисом добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае отсутствия страховых документов расходы на медицин­ское обслуживание несёт сам турист, если страховка не включена в стоимость путёвки.

Существуют жесткие требования Росстрахнадзора к со­держанию страхового полиса. Прежде всего, на паспортной части полиса, т. е. на обложке, полностью указываются реквизиты страховой компании и подробно описываются рис­ки, за которые страховая компания отвечает. В основной части полиса приводятся правила страхования, объём ответственности и тарифы. Наиболее распространенный вид страхования путешественников - страхование медицинских расходов, возникающих при внезапном заболевании или несчастном случае.

В настоящее время существует две формы туристского страхового обслуживания: компенсационное и сервисное.

Первая форма предусматривает оплату всех медицин­ских расходов самим туристом с последующей их компенса­цией при возвращении в Россию. Это крайне неудобно, ибо туристу следует иметь при себе значительную сумму "не­прикосновенного запаса" на случай болезни или несчастья.

При сервисном туристском страховании, заключив до­говор или контракт со страховой компанией, достаточно по­звонить в одну из указанных диспетчерских служб, сооб­щить номер своего полиса, фамилию - и потерпевшему бу­дет оказана необходимая помощь.

Принятый в конце 1996 года Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" чётко определил границы ответственности турфирмы и страховщика: "туроператор (турагент) обязан предоставить гарантии оплаты медицинской помощи в стране временно­го пребывания туриста", гарантией в данном случае являет­ся страховой полис. Кроме того, в Законе сказано: "Стра­ховым полисом должны предусматриваться оплата медицин­ской помощи туристам и возмещение их расходов при на­ступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания" [1.2., статья 17]. Эта статья закона положила конец так называемому “компенсационному страхованию”. Турфирма должна выбрать надёжнуюстраховую ком­панию, которая, в свою очередь, возьмёт на себя ответ­ственность за оказание своевременной помощи и за оплату расходов.

Услуги по страхованию путешественников предлагают более 150 страховых компаний, включая региональные представительства крупных страховщиков. Определить, ка­кая из них надёжная, довольно проблематично (это даже Росстрахнадзору не всегда по силам). Однако, если правила страхования, указанные в полисе, туманны и противо­речивы (например, могут быть приведены правила добро­вольного медицинского страхования, которое не имеет абсолютно никакого отношения к рисковым видам страхова­ния выезжающих за рубеж), а покрытие самих медицинских расходов весьма ограниченно (турист может быть застрахо­ван на 25 тыс. долл., но реальное покрытие медицинских расходов может составить не более 8 тыс. долл.), то с такой страховой компанией лучше дела не иметь.

Страховой полис для российского туриста долженбыть составлен на русском языке. На страховом полисе должен быть указан номер теле­фона фирмы-партнёра. И если с туристом что-то случается (приступ аппендицита, невыносимая зубная боль и т. д.), он должен набрать этот телефон, сообщить свою фамилию, номер полиса, дату его выдачи. Представители фирмы-партнёра страхового общества обязаны сами перезвонить туристу (в целях экономии излишних телефонных расходов) и посоветовать (кстати, по-русски), что делать: либо дадут адрес клиники, куда турист доберётся самостоятельно, либо, если состояние здоровья туриста этого не позволяет, врач сам явится к нему. Туристы могут обратиться в такой алармцентр в любое время суток (так как только страховая ком­пания несёт ответственность по своим обязательствам перед туристами). Хорошо, если телефонные переговоры с алармцентром, независимо от их продолжительности, входят в стоимость услуг страховой компании, и клиентом не оплачиваются.

Сумма страхового взноса в одной и той же страховой компании может быть различной и зависит:

- от разновидности тарифов, содержащих, естественно, разные гарантии и суммы покрытия;

- от срока поездки - чем он продолжительней, тем вы­ше стоимость страховки;

- от количества человек в туристской группе — с оди­ночки взнос по понятным причинам всегда больше;

- от возраста туриста - для лиц старше 70 лет сумма страхового платежа обычно в два раза выше.

Страховая компания должна брать на себя расходы на стационарное лечение, размещение в больнице, на проведе­ние операций и диагностических исследований. Причиной наступления страхового случая должно быть резкое ухудше­ние здоровья или несчастный случай. Также должны быть компенсированы расходы на покупку лекарства по выдан­ному местным врачом рецепту (рецепт или чек местной ап­теки нужно сохранять). В случае крайней необходимости компания должна оплатить туристу затраты по экстренному возвращению на родину вместе с сопровождающим лицом, естественно, при условии, что это требуется по медицин­ским соображениям. Но на родину туриста могут доставить и в том случае, когда плата за лечение в стационаре превы­сит оговоренную страховую сумму. Резонность сопровожде­ния должна быть подтверждена соответствующими докумен­тами. В случаях летального исхода страховая компания оплачивает репатриацию тела туриста. [2.6., с. 148]

Если во время путешествия турист попал в больницу, а обратный самолёт домой улетел без него, представители страховой компании должны помочь ему обменять билет, причём срок страхового договора продлевается на четыре недели. Правда, продление обычно действительно только один раз, и если что-то случится ещё и в эти четыре недели, платить туристу придётся из своего кармана.

Не следует пользоваться услугами незнакомых врачей, менеджер турагентства должен обязательно проинструктировать туристов, что нужно всегда звонить по те­лефону, указанному в его полисе.

Есть ряд специально оговоренных случаев, когда стра­ховка "не работает". Прежде всего, это лечение хронических заболеваний или заболеваний, появившихся в последние три месяца перед поездкой. Расходы будут компенсированы только в том случае, если лечение связано со спасением жизни.То же самое относится к беременности. Если нет уг­розы жизни, никакой диагностики и никаких абортов за счёт страховки проводиться не будет. За свой счёт придется туристу бороться с нервными и психическими болезнями, со СПИДом и венерическими заболеваниями.Не признаётся лечение нетрадиционными методами, хотя с ними и без того следует быть поосторож­нее, особенно в чужой стране. Не входит в разряд случаев, признаваемых "страхо­выми", и пластическая хирургия, различного рода протези­рование, а также проведение дезинфекции, профилак­тические вакцинации, инъекции, прививки и пр. [2.6., с. 149]

Кстати, если турист попал в больницу, страховая ком­пания не покрывает ему расходы на дополнительный ком­форт (телевизор, телефон, кондиционер, услуги массажиста или косметолога).

Следует отметить, что все основные турдокументы (туристский ваучер, страховой полис, авиабилеты) турист получает перед самым свои отъездом у представителя туроператора (к примеру, в аэропорту за 2-а часа до вылета, перед регистрацией).

Таким образом, в процессе своей деятельности туристическое агентство взаимодействует с различными туроператорами, подписывает с ними договора, и только после этого менеджеры турагентства обслуживают клиентов, бронируют туры у туроператоров, заполняют все необходимые турдокументы с клиентом (договор купли-продажи тура в 2-х экземплярах, турпутёвку) и отправляют туристов в путешествие