Сервіс для авіапасажирів

Особливості перевезення багажу туристів.

Багаж - це особисті речі пасажира, що перевозяться на повітряному судні за узгодженням з перевізником. Під терміном «багаж» розуміється як зареєстрований, так і незареєстрованний багаж (ручна поклажа).

Зареєстрований багаж - багаж, що пасажир здає під відповідальність перевізника і який перевозиться в багажному відділенні повітряного судна. На зареєстрований багаж перевізник видає його власникові багажну квитанцію й відривний купон багажної бирки.

Незареєстрованний багаж — багаж пасажира, що перебуває під час перевезення в салоні повітряного судна. У цьому випадку відповідальність за схоронність речей несе сам пасажир.

Під час перевезення й оформленні багажу перевізник установлює певну норму безкоштовно перевезеного багажу й величину наднормативного багажу, який провозиться за певну плату.

Безкоштовний багаж.Норми безкоштовного провозу багажу визначаються напрямком вильоту й класом обслуговування польоту. У світі існують дві системи норм провозу багажу — вагарня й система кількості місць.

Вагова система визначає норми маси багажу, дозволені до безкоштовного провозу пасажиром. Маса безкоштовно який провозиться багажу регламентується перевізником залежно від типу повітряного судна, конкретного маршруту й класу обслуговування пасажирів (але не менш 10 кг).

У більшості випадків норма провозу безкоштовного багажу для пасажирів першого класу становить 40 кг, бізнес-класу - 30 кг, економ-класу - 20 кг. При цьому його розміри по сумі трьох вимірів (довжина, ширина, висота) повинні бути не більше 203 см для пасажирів першого й бізнес-класу й 158 см для пасажирів економа-класу.

При реєстрації пасажир зобов'язаний пред'явити до зважування всі речі, за винятком предметів, які можуть йому знадобитися під час посадки, висадження або в польоті (плащ, пальто, парасоль, тростина, портфель, «дипломат», дамська сумка, складне крісло-коляска для інваліда, харчування, дитяча колиска при наявності дитини до 1 року). Ці речі можна провозити поверх норми безкоштовного багажу, якщо вони перебувають на руках у пасажира й не вкладені в багаж.

У кожному разі одне з наявних місць пасажир за своїм розсудом може оформити як незареєстрованний багаж (ручну поклажу) і пронести його в салон повітряного судна. Маса незареєстрованного багажу не повинна перевищувати 10 кг, а сума трьох його вимірів - 115 см.

Деякі авіакомпанії для обмеження габаритів ручної поклажі на стійках реєстрації встановлюють ящик, і якщо ручна поклажа міститься в нього, те її дозволяють взяти в салон повітряного судна. У противному випадку речі варто зареєструвати й здати в багажне відділення літака.

На незареєстрованний багаж кріпиться бирка «У кабіну» або «Ручна поклажа». У салоні повітряного судна ці речі розміщаються над пасажирським кріслом на полиці, що закривається, або під кріслом поперед сидячого пасажира.

На кожне місце зареєстрованого багажу кріпиться багажна бирка (документ реєстрації багажу), у якій вказується дата вильоту, маршрут і номер рейсу. Відривні талони багажних бирок, як правило, вклеюються в авіаквиток. Багажна бирка й відривний талон призначені для ідентифікації багажу.В авіаквитку вказується кількість місць зареєстрованого багажу і його маса. Цей запис рівносильний видачі багажної квитанції.

Існує перелік речей, на які не поширюється норма безкоштовного провозу багажу, тобто в кожному разі перевезення цих речей повинна бути оплачена. До них відносяться:

1) предмети й речі (незалежно від їхнього найменування й призначення), габарити яких в упакованому виді перевищують установлені розміри для кожного класу обслуговування;

2) предмети й речі (незалежно від їхнього найменування й призначення) масою одного місця більше 32 кг;

3) харчова зелень, сушені рослини, квіти, саджанці рослин, гілки дерев і чагарників загальною масою більше 5 кг;

4) кур'єрська кореспонденція й посилки;

5) тварини (собаки, кішки, птахи й т.д.), за винятком собак-поводирів, що супроводжують сліпих пасажирів.

Всі зазначені вище речі, рослини, тварини й кореспонденція під час перевезення оплачуються по їхній фактичній масі незалежно від загальної маси іншого багажу пасажира.

Пасажир має право оголосити цінність зареєстрованого багажу; при цьому сума оголошеної цінності не повинна перевищувати його фактичної вартості. За оголошення цінності багажу з пасажира стягується грошовий збір, що засвідчує квитанцією платного багажу.

Після реєстрації багажу перевізник приймає на себе відповідальність за його схоронність і перевезення. Із цього моменту до моменту видачі в аеропорті призначення пасажир не має доступу до зареєстрованого багажу (за винятком випадків його додаткового огляду відповідними службами).

Платний багаж підтверджується видачею пасажиру квитанції про оплату наднормативного багажу. Маса одного місця такого багажу також не повинна перевищувати 32 кг, а кількість місць - не більше двох. Багаж, що перевищує зазначені норму й кількість, оформляється як вантаж за правилами перевезення вантажу.

У випадку якщо перевезення багажу неможливе тим же рейсом, що треба пасажир, то за згодою останнього перевізник може перевезти цей багаж найближчим (попереднім або наступним) рейсом за умови, що разом з пасажиром будуть відправлені речі, маса яких відповідає безкоштовній нормі. При цьому несупроводжуваний багаж проходить додатковий контроль за встановленою формою, його перевезення оформляється авіа вантажної накладної й оплачується по вантажному тарифі. Перевізник також може відмовити пасажирові в перевезенні його речей, якщо їхня маса, розмір, уміст не відповідають установленим правилам. Причиною відмови може з'явитися й незадовільна з погляду авіаперевізника впакування багажу, а також наявність у багажі тендітних і швидкопсувних предметів і речей.

Предмети, заборонені до перевезення в багажі:

1) предмети й речовини, які становлять небезпеку для польоту повітряного судна, здоров'я, життя й майна людей, що перебувають на його борті: вибухові речовини, стиснені гази, корозуючи речовини, що окисляють речовини, радіоактивні матеріали, магніти, легкозаймисті матеріали, отрутні й подразнюючі з'єднання й т.п.

2) предмети які не дозволяються до ввозу в країну, вивозу з її або провозу через її територію законодавчими й іншими нормативними актами державних органів цих країн. Наприклад, відповідно до відповідних постанов з Єгипту забороняється вивозити корали, на Кіпр не дозволяється ввіз букетів квітів, в Австралію - ввіз коней і т.д.

3) предмети, непридатні, на думку перевізника, для перевезення через їхню масу, розміру й інших властивостей (крихкість, запах і т.д.).

Предмети, дозволені до перевезення в обмеженій кількості:

- алкогольні напої в непорушеному торговельному впакуванні -2 л на пасажира (для осіб старше 21 року);

- парфуми й одеколон - у необхідній кількості для особистого користування;

- ікра чорна осетрових риб - 280 г на людину;

- ікра червона лососевих риб - 280 г на людину;

- ліки й туалетні приналежності (включаючи аерозолі) -2 кг і 2 л;

- портативний медичний термометр для особистого користування, що містить ртуть;

- тютюнові вироби (для осіб старше 16 років) не більше 200 сигарет на людину.

У випадку перевищення встановлених норм надлишки цих предметів можуть бути вилучені відповідними службами аеропорту.

Вимоги, пропоновані до впакування багажу:

- Упакування повинне забезпечувати безпеку перевезення багажу при звичайному обороту з ним.

- Кожне місце, здаване в багаж, повинне мати окреме впакування, постачену ручками для перенесення. Якщо тара, у яку поміщені речі пасажира, не має замків, то вона повинна бути яким-небудь образом захищена від доступу до її вмісту (заклеєна, зашита й т.д.). При цьому в упакуванні не повинне бути гострих предметів, що стирчать (цвяхів, дроту, гострих кінців металевих стрічок), здатних подряпати або порвати багаж, що перебуває поруч, інших пасажирів.

- Пасажир не повинен включати у свій зареєстрований багаж тендітні речі, швидкопсувні продукти, гроші, ювелірні вироби, документи й інші подібні предмети.

- Всі перевізники рекомендують клієнтам маркірувати свій багаж (усередині й зовні), указуючи на ньому латинськими буквами прізвище, адресу й телефон, що полегшить його пошук у випадку втрати багажу під час перевезення. Іменні бирки для ідентифікації речей можна одержати при придбанні квитка або на стійках реєстрації в аеропортах (вони можуть бути що клеяться, пластикові, на гумці й т.п.).

- Щоб уникнути того, що в поспіху можна переплутати свій багаж зі схожим чужим, пасажирам рекомендується також свій багаж виділяти яскравою наклейкою або стрічечкою, прив'язавши її до ручки багажу. Всі ці «маленькі хитрості» можуть значно полегшити й прискорити пошук «заблудлих» речей пасажира.

Одержання багажу відбуваєтьсяв пункті призначення відразу після пред'явлення його перевізником. Як правило, пасажири самостійно відбирають свій багаж із транспортної стрічки, на якій він рухається; однак у спірних випадках для ідентифікації його варто пред'явити відривний талон багажної бирки.

Якщо пасажир втратив багажну квитанцію й відривний талон то в цьому випадку складається акт, що підтверджує відсутність у пасажира документів на багаж. Перевізник може видати даній особі багаж за умови, що воно надасть докази своїх прав на цей багаж (опис майна, вказівка яких-небудь конкретних його особливостей). При цьому перевізник має право зажадати від пасажира письмової гарантії на відшкодування збитку, що він може одержати в результаті такої видачі багажу.

Якщо при одержанні багажу пасажир виявив у ньому які-небудь несправності (ушкодження, недостачу, псую), то аеропорт зобов'язаний скласти акт про цю несправність (PIR — Property Irregularity Report) за встановленою формою. В акті відображаються конкретні несправності, їхнє перерахування засвідчується підписами представника авіаперевізника й пасажира, а також двох свідків. Один екземпляр акту залишається в пасажира, а другий (разом із претензією) направляється в претензійну комісію авіаперевізника. При міжнародному перевезенні претензія повинна бути спрямована в цьому випадку не пізніше 7 днів від дня одержання багажу, а при внутрішнім перевезенні - протягом 6 мес. Якщо посадові особи відмовляються скласти акт (і це буде доведено), пасажир не втрачає права подачі претензії й позову із приводу порушення договору перевезення відносно його багажу.

Якщо після прибуття в аеропорт призначення пасажир не виявив свого зареєстрованого багажу, то на його прохання (вимозі) в аеропорті по цьому факті також складається акт (PIR) і авіакомпанія вживає заходів по його розшуку. Розшук багажу на міжнародних лініях ведеться за допомогою автоматизованої системи «World Tracer». Ця система була уведена в дію в 1993 р., і в цей час нею користуються близько 300 авіакомпаній і аеропортів. В «World Tracer» надходять дані про загублені й знайдені речі; система провадить порівняння в банку даних по певних параметрах і при позитивному результаті визначає приналежність цих речей тому або іншому пасажирові. Пасажир, що бажає пред'явити претензію із приводу затримки багажу, повинен направити її в претензійну службу перевізника не пізніше чим через 21 день від дня настання події при міжнародному перевезенні й не пізніше чим через 6 мес. при внутрішнім перевезенні.

Прибулий в аеропорт призначення багаж зберігається безкоштовно протягом 2 днів, включаючи день його прибуття. Наступне зберігання багажу повинне бути оплачене. Якщо зберігання багажу обумовлене несвоєчасною доставкою його перевізником, то оплата цієї послуги здійснюється за рахунок перевізника.

У процесі зберігання багажу авіакомпанія проводить розшук його власників. Для цього вона сповіщає інших перевізників про наявність незатребуваного або без документованого багажу; інформує пасажирів, що втратили багаж, про умови впізнання й одержання речей; направляє письмові повідомлення за адресою, якщо він є в промартільному багажі. Якщо ж власник не є за багажем протягом 30 днів після повідомлення, багаж передається на реалізацію.

Речі пасажирів, забуті або загублені в салоні літаків, автобусів і в аеропортах, зберігаються протягом 30 днів, а потім підлягають реалізації.

Перевізник несе відповідальність перед пасажиром за втрату, недостачу або ушкодження багажу, які відбулися в той час, коли багаж перебував під охороною перевізника (тобто з моменту його прийняття до перевезення до моменту видачі пасажирові). При цьому не мають значення, де трапилися ці неприємності - ще на землі або вже на борті літака. Однак перевізник не несе відповідальності, якщо втрата, недостача або ушкодження багажу з'явилися результатом властивому багажу властивостей або дефектів (наприклад, псування швидкопсувних продуктів).

При міжнародних перевезеннях відповідно до Варшавської конвенції відповідальність за втрату, ушкодження й затримку багажу становить 20 $ США за 1 кг зареєстрованого багажу й 400 $ США за незареєстрованний багаж відносно кожного пасажира. Відповідно до Монреальскої конвенції 2003 г відповідальність перевізника за втрату багажу збільшена з 20 $ до 50$ США за кожний кілограм.

Судові позови, що виникають при міжнародних перевезеннях можуть пред'являтися протягом 2 років від дня припинення перевезення, а при внутрішніх перевезеннях - протягом 3 років.

Особливості перевезення окремих груп предметів і речей:

- Гроші, коштовності й документи пасажир зобов'язаний провозити при собі, не здаючи їх у багаж. Якщо за якимись причинами пасажир все-таки хоче здати коштовні речі в багаж (в основному це стосується тендітних і битких предметів), то вони можуть бути прийняті до перевезення тільки в упакуванні, що охороняє їх від ушкодження.

- Тендітні й биткі предмети, розміри й маса яких не перевищують установлених норм для ручної поклажі, можуть перевозитися в салоні літака під відповідальність пасажира.

- Кіно- і відеокамери, фотоапарати, біноклі, радіоприймачі приймаються до перевезення впакованими в сумки й валізи. З радіоапаратури повинні бути вилучені елементи харчування (за винятком стаціонарних). Користуватися зазначеними вище предметами на борті повітряного судна не дозволяється. Виключення становлять калькулятор, електронний будильник, слуховий апарат.

- Пасажир, що бажає перевезти зброю, повинен довести до відома про це перевізника завчасно — при бронюванні квитка.

Якщо маршрут проходження літака пролягає через державний кордон, питання про провіз зброї на борті повинен бути заздалегідь відрегульований відповідними повноважними органами зацікавлених держав з метою дотримання законів і правил, що діють у цих державах.

Якщо зброя перевозиться з метою реалізації мисливського туризму, необхідно представити запрошення й договір із приймаючою стороною на здійснення мисливського тура.

Якщо перевозяться зброя й пристосування для стрілянини призначені для проведення міжнародних спортивних змагань, необхідно представити запрошення на участь у цих змаганнях.

При проходженні митного огляду після звірення зброї, яка провозиться з даними, зазначеними в декларації, інспектор митної служби у візі іноземного туриста ставить штамп установленого виду, куди вписує систему зброї, калібр, реєстраційний номер, дату й підпис.

Провіз зброї при собі особами, що перебувають під час виконання службових обов'язків, здійснюється також тільки з дозволу, виданому у встановленому порядку, і при дотриманні відповідних законів, постанові правил і розпоряджень державних органів будь-якої країни, на територію, з території або через територію здійснюється перевезення.

- Для оформлення перевезення тварини на нього потрібно одержати ряд документів: 1) ветеринарне свідоцтво й ветеринарний сертифікат, про які говорилося вище, і 2) дозвіл на вивіз (при міжнародному перевезенні).

Практично всі авіакомпанії приймають до перевезення на своїх
повітряних судах тварин за умови, що всю відповідальність
за них пасажир бере на себе. Перевізник не відповідає за тілесні ушкодження, втрату, затримку в доставці, захворювання або смерть тварин і птахів, так само як і за відмову в їхньому ввозі й вивозі через будь-яку країну або територію.

Справа в тому, що в ряді держав є заборона на ввіз тих або інших тварин (в Уругваї - ввіз будь-яких видів птахів, у Франції в Ізраїлеві щенят і кошеняти до 3-місячні віки й т.п.). В інших країнах (Австралія, Великобританія, Кіпр, Японія й буд.р.) існують правила, згідно яким прибулі в країну тварини повинні пройти карантинне відсиджування в спеціальних закладах навіть у тому випадку, якщо всі документи на тварина перебувають у повному порядку. Карантинну на платній основі передбачений на Тайваневі й Kу6e (14 днів) у США (1 міс.), у Швеції (4 міс), у Великобританії, Кіпрі, Мальті (6 міс). Одержати довідки щодо порядку й правил перевезення тварини можна в будь-якій авіакомпанії й краще зробити це заздалегідь.

- Негабаритний багаж — це багаж, що по сумі трьох вимірів, довжині або по масі перевищує встановлені перевізником норми. Такий багаж приймається до перевезення тільки по попередньому узгодженню з авіаперевізником. До нього можуть ставитися: спортивне встаткування, холодильники, що не складаються дитячі коляски й крісла для інвалідів, велосипеди, музичні інструменти, аудіо- і відеотехніка, телевізори, електропечі, спортивне спорядження й т.п.

Пасажир зобов'язаний повідомити про своє бажання по транспортуванню негабаритного багажу при бронюванні або покупці квитка. У тому випадку, якщо в перевезенні беруть участь кілька компаній, те перший перевізник, що здійснює бронювання, повинен запросити згода на перевезення інших учасників перевізного процесу. Багаж повинен мати розміри, що дозволяють провадити навантаження/вивантаження його через завантажувальні люки літаків і розміщати в багажно-вантажних відсіках літаків, а також мати пристосування для кріплення. Оплата за перевезення негабаритного багажу провадиться по відповідному тарифі. При цьому авіакомпанія бере на себе всі додаткові видатки по його навантаженню й вивантаженню.

Сервіс для авіапасажирів

Можна виділити наступні складові, які визначають якість обслуговування повітряних перевезень: технологічне, технічне, соціальне, культурно-дозвільні й харчування.

Технологічні фактори сервісу:

- розробка умов перевезення пасажирів окремих категорій, спрямоване на надання спеціальних послуг подорожуючим, що мають певний суспільний статус або проблеми, зв'язані зі здоров'ям, метою поїздки й ін. (VIP-Пасажири, трансферні пасажири, діти, хворі, інваліди й т.д.).

- прискорення проходження пасажирами в аеропортах найбільш тривалих процедур - реєстрації, паспортного й митного контролю.

Багато закордонних готелів, що співробітничають із аеропортами, відкривають у себе служби для реєстрації авіапасажирів.

- розшук багажу туристів, що подорожують повітряним транспортом. При цьому деякі перевізники створюють спеціальні «служби підтримки» для пасажирів, чий багаж заблудився або втратився. Зокрема, «Swissair» може запропонувати такому пасажирові деяку суму грошей (165 - 330 $ США залежно від класу обслуговування), якщо пошуки багажу затягаються, а клієнтові необхідні якісь речі з нього.

- підвіз пасажира до аеропорту - лімузин можуть подати прямо до порога готелю або офісу.

Технічніі складові сервісу:

- конструкторські й ергономічні особливості пасажирських крісел;

- здатність їх розкладатися в похиле або горизонтальне ліжко;

- відстань між кріслами;

- устаткування їхніми індивідуальними екранами для перегляду відеокасет;

- оснащення їх радіо наушниками індивідуального користування, відкидними столиками, лампочками місцевого висвітлення, кондиціонерами й т.д.

Соціальні складові сервісу:

- розробка пільгових тарифів і знижок для молоді, студентів, пенсіонерів, сімейних пар, дітей і т.д. Крім цього, багато авіакомпаній до найбільш популярних свят (Новий рік, День святого Валентина, 8 Марта, День Перемоги) традиційно роблять своїм клієнтам подарунки, пропонуючи рекламні тарифи й проводячи акції по розпродажі квитків. Найбільш великі перевізники беруть участь у проведенні благодійних заходів.

- презенти, щоправда, частіше це ставиться до пасажирів першого й бізнесу-класу. Такий подарунок може являти собою набір з декількох предметів, упакованих у пакет із блискавкою (це може бути маска для сну, одноразовий плед, надувна подушечка, носки зі шкіряною підошвою, бритвений набір, шампунь, мініфлакон туалетної води, губка для взуття, набір гребінок, зубна щітка й зубна паста та ін.). За допомогою цих дріб'язків за час польоту можна відпочити, виспатися, а потім опорядитися.

- увага самопочуттю туристів під час польоту, що пов'язане з участившимися випадками погіршення стану здоров'я на тривалих маршрутах пасажирів, що летять економ-класом. Відповідно до версії експертів, тривала нерухомість у зігнутому положенні тіла й кисневе голодування, якими, як правило, супроводжується політ у перенасиченому вуглекислим газом салоні, можуть привести до утворення тромбів у нижніх кінцівках, що чревате самими серйозними наслідками. З метою виключення випадків виникнення тромбів багато авіакомпаній стали видавати пасажирам, чий політ триває більше 7 год, спеціальні противотромбозні гольфи. Крім того, для пасажирів економ-класу демонструється відстовбурчити «Зарядка в кріслі». Він пропонує сидячої в кріслах туристам робити різні рухи ногами й растяжки, щоб не застигати надовго в одній позі. Для надання термінової медичної допомоги нужденної в ній на пасажирських авіалайнерах є бортові аптечки, що містять досить різноманітні асортименти лікарських препаратів.

- Сервіс для дітей. Діти на авіарейсах також не залишені без уваги. Наприклад, американські вчені при сприянні Федеральної авіаційної служби США розробили спеціальний жилет безпеки для пасажирів у віці до 2 років. Причому розроблено два розміри жилета - для немовлят і для тих, хто вже почав ходити. Новий дитячий спасжилет зроблений з екологічно чистих матеріалів, до того ж він змодельований з урахуванням анатомічних особливостей дитини, тому той не буде почувати себе стиснутим у рухах.

Багато перевізників на своїх маршрутах забезпечують дітей спеціальним харчуванням. Для маленьких пасажирів (до 2 років) передбачений окремий лоток, де є фруктове й м'ясне пюре, сік і йогурт. Дітям у віці від 2 до 12 років пропонують обід, у якому більше соків, всі блюда дієтичн і нарізані, щоб було зручно їсти без ножа.

Культурно-дозвільніі складові сервісу:

Розважальний сервіс на борті. Для того щоб залучити на свої рейси якнайбільше пасажирів, багато міжнародних авіакомпаній пропонують своїм клієнтам заходу розважального характеру, а також ряд послуг з підтримки гарного настрою під час польоту. Так, ряд авіаперевізників пасажирам бізнес-класу пропонують користуватися бібліотекою; авіакомпанія «Virgin Atlantic» проводить сеанси масажу в спеціальних кабінетах; «KLM» показує колекцію рідкої порцеляни. «Swissair» і «Sabena» на коротких рейсах пропонують туристам розважальний відстовбурчити, що триває 20 хв і включає маленькі сюжети про новини спорту, новини миру моди, інформацію про навколишнє середовище, відстовбурчити про прибуття, анонс подій культурного життя, програму «Без коментарів». На більше тривалих рейсах пропонується великий вибір фільмів - більше двадцяти назв на всі смаки: бойовики, трилери, «ужастики», мелодрами й ін.

Сервіс в аеропортах. Розширюються послуги й в аеропортах. Для пасажирів першого й бізнес-класу в найбільших аеропортах миру є кімнати для відпочинку, зали чекання й бізнеси-центри. Деякі авіакомпанії через тісноту в аеропортах організують спільні салони, у яких спільними зусиллями надають у розпорядження подорожуючих ділових людей різне встаткування (факси, телефони, комп'ютери) і кушетки для відпочинку.