Тема 2. Культура усного та писемного мовлення

Мовлення розпадається на дві форми: усне і писемне. Кожна з форм визначається специфічними умовами: при писемному спілкуванні – відсутність співрозмовника у момент висловлення думки.

Усне мовлення спирається на ситуацію, в якій воно відбувається. Усне мовлення повністю залежить від обставин, в яких воно проходить, і це визначає його основні риси, що відрізняють це мовлення від писемного.

Перша риса – непідготовленість. Дуже важко передбачити усі обставини спілкування, зміст і тон якого залежить від ситуації, реакції слухачів. Тому усне мовлення неможливе без імпровізації. При цьому приділяється більше уваги змісту висловлення, а не його формі. Допускаються відхилення від норми у будові речення, доборі слів, а також деяка одноманітність використання певних слів. Це, наприклад, звертання до осіб, велика кількість формул ввічливості (прошу, будь ласка, дякую, на все добре тощо.). Навіть, якщо мовець спеціально готується до виступу чи переговорів, ці особливості в його мові спостерігаються.

Друга риса – надлишковість. При усному спілкуванні допускається повторення одних і тих же думок, варіантність їх подачі. Це робиться для кращого роз’яснення сказаного і залежить від реакції співбесідника. Усне мовлення насичене вставними словами, частками, мета яких уповільнити темп мови, дати можливість слухачеві сприймати сказане, наприклад: ось, от, так, значить, отже, таким чином, насамперед. Важливо, проте, не зловживати такими словами.

Третя риса – обов’язкове використання емоційних засобів: міміка, жести, інтонація, які можуть нести додаткову інформацію, а інколи замінювати навіть слова.

Названі риси усного мовлення не характерні для писемного мовлення, їх обов’язково потрібно враховувати у практиці спілкування. Усне мовлення більше, ніж писемне, проявляє культурний та етичний рівень мовця, тобто може свідчити як про недоліки його освіти та виховання, так і про його позитивні риси: компетентність, коректність, тактовність. Вміння спілкуватися усно – це свого роду мистецтво, яке треба вдосконалювати все життя.

Писемне ділове мовлення має зовсім інші особливості. Воно передбачає синтаксичну завершеність, є монологічним, підлягає строгим правилам складання ділового папера. Через те, що писемне мовлення передбачає необмежені можливості для відтворення і дублювання, а при цьому зростає можливість його впливу, воно поки що залишається домінуючим у всіх сферах нашої діяльності. Згадаємо, що всі найважливіші прояви усного ділового спілкування протоколюються чи стенографуються, а, отже, набувають писемної форми.

Одиницею писемного мовлення є текст, тобто ланцюг речень, об’єднаних смисловим і граматичним зв’язком. Основним видом ділового тексту є документ.

Підготовка тексту документа передбачає дотримання певних принципів. До них належать:

Об'єктивність змісту документа. Службові папери оформляються переважно від імені юридичної особи – установи або її структурного підрозділу; тому особистий момент в оцінці фактів, подій, виробничих ситуацій повинен бути зведений до мінімуму. Як відомо, більшість службових документів пишеться не від першої, а від тре­тьої особи; при цьому, як правило, займенники замінюються іменниками: Міністерство не заперечує... Фірмі потрібні.... Можлива й інша, теж беззайменникова, конструкція: Просимо (Прошу)... тощо.

Переважаюча форма оцінки ситуації у таких документах – це констатація дій підприємства, установи, організації, уже здійснених чи здійснюваних. Повна об'єктивність досягається високим ступенем безособовості, відсутністю будь-яких суб'єктивно-оцінних моментів у викладі, зокрема у доборі лексики, синтаксичній будові тощо.

Логічна послідовність викладу особливо увиразнюється в тих видах ділових паперів, де зовсім не використовуються суб'єктивні (експресивні, емоційні) елементи: прояви роздратуван­ня, незадоволення; привнесення особистого ставлення до справи (чи до особи) в текст документа тощо.

Ознаки логічної послідовності: тісний логічний зв'язок усіх компонентів документа, чітко виявлені причиново-наслідкові зв'язки між повідомлюваними фактами (ці зв'язки можуть виражатися як у межах одного речення, так і в межах усього документа, повним його текстом). Крім причиново-наслідкових зв'язків, логічна послідовність ділового документа може реалізуватися й іншими типами зв'язків: це протиставлення (воно найчастіше виражається словами проте, однак), виявлення й логічне підкреслення черговості (одночасно, спочатку, потім), мети (з цією метою, для цього, тому) результативності (отже, таким чином, в результаті, загалом); це конкретизація якогось місця в документі (наприклад, зокрема, як-от).

Логічна послідовність викладу досягається також за рахунок чіткого членування тексту документа на окремі пункти. Зовнішніми проявами такого членування є нумерація, буквені позначення, абзац тощо. Членування тексту має ще один типовий прояв – це виділення головного, основного, найважливішого серед фактів, що повідомляються. Досягається таке членування порядком розміщення частин тексту, точним поділом на абзаци, вмінням так організувати виклад, щоб другорядне не пере­шкоджало у сприйманні основного, найважливішого.

Повнота інформації полягає в тому, що усі необхідні для правильного розуміння документа складники думки мають у тексті своє словесне вираження, ніщо не пропущено, нічого не треба домислювати. Важливо також, щоб у тексті не було недомовок, двозначностей, щоб думка і її словесне вираження якомога щільніше збігалися, поєднувалися. Повним називають документ, зміст якого вичерпує всі обставини, зв'язані з вирішенням питання, що розглядається.

Ясність викладу, точність опису – це дві тісно пов'язані між собою вимоги до тексту документа. Конкретність викладу не повинна досягатися за рахунок повноти висвітлення питання. Тому перш ніж викласти остаточний варіант документа, тре­ба детально обдумати його, дібрати такі слова і вирази, які найбільш економно, а водночас і повно та точно, передадуть думку. Саме звідси і бере свій початок ясність викладу, яка базується на правильному доборі слів і словосполучень. Ясність забезпечується насамперед точним добором потрібного слова, правильним користуванням термінами, униканням вузьковідомчих професіоналізмів тощо. Велике значення має також чітке й точне формулювання прохань, пропозицій, наказів, вдале виділення й наголошення основної думки тощо. Тут особливо виразно проявляється принцип доцільності, який полягає у виборі серед близьких між собою слів і словосполучень найдоцільнішого в цій конкретній ситуації. Наприклад: “Видана ця довідка пану... в тому, що він дійсно працює на фірмі... на посаді...”. Тут вистачило б третини слів для повної інформації (як правило, назва фірми на документі відтворюється двічі – на бланку і в тексті печатки).

Суперечності в діловому папері можуть проявлятися у таких випадках: обрані автором документа слова можуть належати до різних сфер мовлення (книжні слова, професіоналізми, розмовні слова, стилістичні помилки), що ускладнює сприймання тексту; суперечність може проявитися і в тому, що зміст не відповідає синтаксичній формі (скажімо, прохання викладається в такій категоричній формі, що це вже не прохання, а наказ); ще гірше, коли це суперечність смислового плану (наведені в тексті аргументи суперечать один одному).

Переконливість викладу забезпечується обґрунтуванням висловленої в документі думки, доказовістю матеріалу, точністю в доборі фактів і цифрових даних. Переконливим робить документ і вміння розмістити доказовий матеріал; якщо він увесь входить до основного тексту, то такий документ перетворюється на таблицю або зведення статистичних даних.

Діловий папір повинен бути коротким, у ньому повинні знайти своє відображення лише основні, найважливіші положення й аргументи; все інше оформляється окремим додатком. Не слід забувати й того, що психологічні докази – поряд з логічними – мають неабияку силу переконання: часом вони надають діловому документу більшої переконливості, ніж кошториси, таблиці, довгі статистичні викладки.

Лаконічність викладу досягається попереднім обдумуванням змісту документа, складанням його плану (або продумуванням усіх послідовних етапів викладу змісту), добором аргументів. Лаконічним вважається такий документ, в якому немає зайвих слів, повторень, багатослівної аргументації, плутанини в деталях тощо. Досягнути цього можна, зокрема, шляхом заміни складних речень простими, а також униканням дієприкметникових і дієприслівникових зворотів, вживанням загальноприйнятих скорочень, умовних позначок і символів.

Крім того, стислість і чіткість викладу створюється ще за рахунок правильного компонування документа: кожен аспект питання, викладеного в ньому, повинен займати певне місце в його логічній структурі й не збігатися з іншим аспектом.

Типізація мовних засобів, стандартизація мови ділових паперів – одна з найактуальніших проблем діловодства сьогоднішнього дня.

Як зазначається в ряді спеціальних досліджень з цього питання, доцільним є для кожного конкретного виду документа розробити певну схему побудови тексту й ввести її в інструкцію, узаконивши тим самим типізовані мовні засоби як оптимальний варіант. Це мають бути готові, перевірені багаторічною практикою, широко відомі словесні формули, здатні точно й недвозначно відобразити певну ситуацію. Такі стандартизовані звороти легко й швидко сприймаються; документи такого типу прості в обробці, зберіганні й відшукуванні в разі потреби.

Таким чином, стандартизація мови службових документів дає можливість скоротити кількість зайвої інформації, а цим самим підвищити загальну культуру діловодства.

Нормативність мовних засобів ділового стилю – обов'язкова вимога до нього.

Мова ділових документів повинна насамперед відповідати нормам загальнолітературного вжитку, тобто нормам сучасної української літературної мови, які безпосередньо не зв'язані з особливостями того чи іншого стилю, тих чи інших конкретних, вузькоспецифічних умов спілкування.

При підготовці документа необхідно враховувати, що мова не є пасивним фіксатором його змісту, вона виконує активну стимулюючу й регулюючу роль у діяльності органів управління. А це значить, що добір відповідних мовних конструкцій безпосередньо впливає на дієвість директивної і розпорядчої документації: точно дібраних мовних засобів вимагають документи, в яких викладається прохання, запит, формулюються претензії, висловлюється подяка, оголошується догана тощо. Людина, що укладає їх, повинна добре володіти українською літературною мовою, її законами й нормами, щоб кожного разу дібрати найдоцільніший і найпереконливіший мовний засіб.

Етикет ділових паперів. Ділова документація відображає характер відносин у виробничій, управлінській та інших сферах життя. Тому питання мовного етикету в діловодстві набуває принципового значення. Найголовнішим проявом етикету є переконливість документа. Вичерпна переконливість ділового папера досягається тоді, коли укладачеві його вдалося якнайповніше і якнайточніше висловити повідомлювану ним інформацію.

Мовний етикет не вичерпується списком стандартних словесних зворотів, покликаних висловлювати ввічливість, він повинен пронизувати діловий папір увесь, від адреси до підписів, включаючи й спосіб викладу матеріалу.

Усна форма ділового мовлення відрізняється від його писемної форми передусім тим, що для переконливості безпосереднього діалогу треба створювати атмосферу постійного контакту і спільності з аудиторією. Рівень цієї спільності залежить від виду ділового спілкування.

Якщо це приватне спілкування, де кількість співрозмовників чітко спрогнозована і визначена (наради, прийом відвідувачів, ділові контакти, службові телефонні розмови), то діловий стиль може наближатися до розмовного, і зовсім інша справа, якщо це публічне мовлення, яке несе навантаження публіцистики. У доповіді, промові, лекції, бесіді або дискусії прагнення до "діалогічності", нехай і уявної, має бути домінантою як підготовчої роботи до виступу, так і під час самого виступу.

У випадку суто індивідуалізованого приватного спілкування використання певних мовних засобів, зокрема лексичних і синтаксичних, є органічною частиною складного й багатогранного процесу управління.

Якщо під культурою управління розуміти сукупність вимог до процесу управління й до особистих якостей людей, які його здійснюють, то мова є найголовнішим посередником між зовнішньою його стороною (естетика робочого місця, принциповість, оперативність, діловитість) і внутрішнього культурою керівника (доброзичливість, вміння дорожити своїм і чужим часом, відкритість до потреб і турбот підлеглих). Високий ступінь ситуативності при проведенні нарад, прийомі відвідувачів, ділових контактах і службовій телефонній розмові примушує їх учасників ''відкривати" реальні можливості власної вихованості й ознайомленості зі структурами службового мовного етикету.

Нарада – це такий вид приватного ділового спілкування, при якому внутрішня культура і культура мовлення виявляються особливо. На нараду збираються, як правило, знайомі відповідальні працівники, які цінують час і можуть ухвалювати колективні рішення, ось чому ефективність їх проведення залежить перш за все від того, елементи якого стилю в них будуть переважати: розмовного чи ділового. Існують три види нарад: інформаційні (директивні), оперативні (диспетчерські) і дискусійні.

Досвідчений керівник інформаційні наради буде зводити до мінімуму, тому що доцільніше познайомити працівників із новою інформацією в письмовій формі (якщо це директивні матеріали) або роздати текст доповіді, щоб на самій нараді ухвалити рішення. В іншому випадку спонтанне спілкування на непідготовленій нараді перетвориться у найгірший варіант розмовного стилю і буде зводитися до загальних закликів "поліпшувати трудову дисципліну", "підвищувати продуктивність праці", що є непродуктивною витратою робочого часу працівників.

Не менш проблематичним є проведення диспетчерських нарад, особливо у випадку, коли вони зводяться до "розносу" кожного з підлеглих. Здається, що такі наради охоплюють усі стадії процесу управління (збір інформації, її переробку й прийняття рішень). Насправді ж при такому підході усі їх три складових будуть необ'єктивними: інформація у збуджених підлеглих неповна або прикрашена, її переробка в умовах цейтноту упереджена, рішення – суб'єктивне. Діловий стиль "розмивається" і стає основою для безмежного розширення волюнтативної функції мови. Тому вважається доцільним проводити диспетчерські наради по телефону (селектору). Головним елементом у такому випадку стає збір інформації і надання попередніх рекомендацій, що дає значну економію часу й зусиль, а також створює атмосферу добросовісності.

Найбільш продуктивною й демократичною формою ділових засідань є дискусійні наради, тому що на них можна вільно висловлювати думку, навіть якщо вона буде розходитися з думкою керівника. Як правило, саме на цих нарадах народжуються справді конструктивні рішення. Ось чому їх проведення – важка справа для керівника, що сповідує волюнтаристські методи управління, тим більше, що такі наради треба серйозно готувати. Прийом відвідувачів – один із видів приватного ділового спілкування, при якому треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача (як правило, незнайомого) і намагатися створити атмосферу відвертості, неупередженості, доброзичливості для отримання повної інформації і правильного прийняття рішення. Це не означає, що до прийому відвідувачів не треба готуватися. Ознайомлення із попереднім списком відвідувачів (виділення категорій за їх соціальним статусом і проблемами, які б вони хотіли підняти) дозволить установити найбільш вмотивовані параметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні мовні засоби. Проте існують і загальноприйняті правила, які можуть змінюватися лише в обмежених параметрах залежно від особистості відвідувача. Ці правила стосуються як етикету взагалі, так і мовного етикету. Щодо організації прийому, то тут слід пам'ятати про такі послідовні елементи цього процесу:

- уся увага прийому, переключення усіх телефонів на секретаря;

- ввічливий початок і закінчення зустрічі при будь-якому результаті або враженні від спілкування;

- уміння слухати й вислуховувати;

- коректне спілкування;

- детальне ознайомлення зі справою;

- вирішення справи або планування шляхів її розв'язання.

Неабияку роль у дотриманні таких вимог відводиться мові спілкування – від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, не напруженим, але голос протягом бесіди змінюватися з помітним зниженням до кінця фрази. Неабиякого значення набувають паузи з пошуком потрібного слова, які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдумливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націленістю на вирішення проблеми.

Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зневажливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки тощо. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літературними цитатами, формулами ввічливості різних типів.

Телефонна розмова та інші види ділового спілкування з використанням телефонного зв'язку – найбільш розповсюджений у наш час спосіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані і може мати миттєвий результат. Проте при зовнішній легкості ділової розмови за допомогою технічних засобів реакція на репліки не може бути повністю об'єктивною, бо вона не може враховувати всю безмежність і багатогранність безпосереднього контактного спілкування, де крім слів, неабиякого значення набувають міміка, жести і всі атрибути навколишньої ситуації. Мінімізація мовних засобів у цьому виді приватного ділового спілкування доведена до крайньої межі, що ускладнює можливості встановлення психологічного контакту. Не завжди адекватною може бути й оцінка уявленого позитивного результату, бо на телефонну розмову юридично не можна посилатися.

Протиріччя, які закладені в самій природі ділової телефонної розмови (зовнішня легкість установлення зв'язку будь з ким і будь-коли при внутрішній складності досягнення дійсно дієвого і гарантованого позитивного результату), зумовлюють загальні рекомендації до етикету тону спілкування і конкретні вимоги до мови на різних етапах здійснення безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів. До загальних рекомендацій належать:

1.Ретельна підготовка до спілкування, особливо якщо розмова має принципове значення; максимальне виключення таких "рис" усної норми, як спонтанність і ситуативність: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще виносити на початок розмови. Проте, враховуючи індивідуальну психологію співрозмовника, у деяких випадках можна спочатку надати йому можливість вирішити другорядні, підконтрольні йому питання, а вже потім прийти до головного.

2.Постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для "відчуття" реакції співбесідника і забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови.

3.Ясна й виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельно вимовляються складні прізвища, які ставляться у кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілі.

4.Лаконізм, використання коротких висловлювань (без перескакувань, пропусків, малозрозумілих скорочень) і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух.

5.Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом.

Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень, бо роздратованість, підвищену емоційність і брутальність можна миттєво "перервати", вилучивши технічні засоби з розмови, що у подальшому ускладнює можливість відновлення звичайного діалогу. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє все те, що йому було сказано(біля телефону, яким користуються, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

Остання рекомендація має підтримуватися у кожному з моментів телефонної розмови. Так, вже на етапі набору номеру не слід бут надокучливим: можна чекати моменту встановлення зв'язку не більше, ніж до трьох-п'яти сигналів. При цьому слід вибирати час для розмови (не рано вранці або пізно ввечері чи вночі) і без крайньої потреби не телефонувати у службових справах додому. У години прийому відвідувачів телефон або вимикають, або ведуть розмови лише в крайніх випадках. Телефоном не користуються при вирішенні складних і відповідальних питань, тим більше з незнайомою або малознайомою людиною (у таких випадках розмова повинна відбутися особисто). Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам або рівну за рангом і посадою.

При звертанні до співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище з обов'язковим вживанням слів пан, добродій ч назви посади, звання. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви або розмовляти взагалі без звертання. При розмові про третю особу її теж слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище.

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом, запитати про стан здоров'я хворого члена родини (людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто) і зовсім неприпустимо висловлювати співчуття по телефону (лише особисто або листом). Подякувати про послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові. При цьому слід проявляти делікатність: вибачитися, що відірвали від справ, тоном і добором слів передати шанобливе ставлення до співрозмовника.

Службова телефонна розмова не безперервна. Вона чітко членується на три частини: момент встановлення зв'язку; виклад справи; заключну частину, яка свідчить про те, що розмову закінчено. На кожному з цих етапів існують конкретні вимоги до мови і конструкцій службового мовного етикету.

При моменті встановлення зв'язку початкові фрази мають вказувати не тільки на те, що зв'язок між співрозмовниками встановлений (Алло! – Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Після привітання той, хто починає розмову, має назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, посаду, а також сказати, яку організацію або установу він представляє. Наприклад: Моє прізвище Іванов (або Я Іванов Володимир Михайлович). Я професор національного університету. У мене до вас така справа... (це краще, ніж Вас турбує Іванов.). Те саме повинна зробити інша сторона. На анонімний дзвінок можна не відповідати, якщо для анонімності у людини немає підстав.

Іноді при моменті встановлення зв'язку треба пересвідчитися у тому, що номер набраний правильно. Для цього існують певні сталі звороти: Пробачте, це Ілля Павлович? (або: ...це секретар директора?). При помилці слід ще раз вибачитися і припинити розмову словами: Пробачте, це помилка. При помилці не слід лаятися або ображатися на незнайому людину.

Назвемо типові ситуації, які можуть виникнути на початку телефонної розмови, і сформулюємо відповідні мовні кліше:

– Добрий день! Чи можу я попросити (або Чи не можна покликати..., Ви можете покликати.... Чи не могли б ви попросити.... Вам не важко попросити...) до телефону В'ячеслава Валентиновича (або референта Дементьєва)?

- Добрий день! Одну хвилинку, я зараз передаю йому трубку (або Прошу зачекати; На жаль, В’ячеслав Валентинович вийшов, буде о третій; Референта Дементьєва немає. Чи можу я йому щось переказати?; Є його колега. Будете розмовляти?; Вам не складно буде зателефонувати ще раз?; На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину?).

2. Виклад справи складається із короткого вступу, постановки питання, обговорення ситуації і позитивної або негативної відповіді. При цьому інформація повинна викладатися чітко, коротко, без зайвих подробиць, а розмова не перетворюватися у монолог. Викладаючи багатоаспектне питання, інформацію слід передавати частинами і по можливості частіше робити паузи. Коли співрозмовник зупиняється, тим самим він дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного. Пауза може означати, що якась частина розповіді закінчена, думка завершена. Це дозволяє уникнути перепитування, перебивання, переривання думки.

Якщо зв'язок з якихось причин переривається, номер знову набирає той, хто подзвонив.

3. Ініціатива закінчення розмови, як правило, належить тому, хто її розпочав, крім тих випадків, коли співрозмовник значно старший за віком, посадою або це жінка. У таких ситуаціях треба надати їм можливість закінчити розмову першими. Існує безліч способів зробити це коректно і ввічливо.

По-перше, можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з'ясовані.

По-друге, викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причиною може бути, наприклад, наявність у кабінеті відвідувача або службової особи. Проте у будь-яких випадках, при всій віковій чи службовій дистанції між співрозмовниками, вони однаково повинні вживати обов'язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Дякую за увагу! До побачення!

Ділові контакти "переживають", як правило, етап знайомства або встановлення контакту і припинення або продовження спільної діяльності чи контактування у неофіційній сфері. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення і конструкцій мовного етикет часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти між новими партнерами. Ось чому при безпосередньому знайомстві і знайомстві через посередника слід пам'ятати низку обов'язкових правил.

1. Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу Я хотів би з вами познайомитися, Мені хотілося б з вами познайомитися, Дозвольте з вами познайомитися, Дозвольте відрекомендуватися і при формулюванні мети встановлення ділового контакту – відомостей про посаду, звання, фах та ін. Знайомство через посередника має більш офіційний характер, що зобов'язує нових знайомих вітатися один з одним, навіть якщо вони й не підтримуватимуть знайомства. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, назвати й посаду, звання співбесідника. Лише після цього розмову розпочинає той з них, хто старший віком чи за службовим становищем. При цьому в офіційній обстановці, на роботі, зразу ж можна переходити до викладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спільні інтереси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма по-дружньому, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово "вивчати" нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його характеру, мови й поведінки.

2.І посередники, і майбутні ділові партнери повинні чітко й ясно називати прізвища, імена та по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім'я, якщо ви його не почули або погано розібрали. Це краще, ніж намагатися обминути звертання на ім'я.

Якщо посередник у знайомстві каже: "Познайомтеся, у вас є багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити", то рівноправні партнери називають себе, кажуть "дуже приємно", потискують один одному руки – і знайомство відбулося.

3.Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі ("Вікторе Федоровичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача магістратури... "), то промовити слова "дуже радий" і першим подати руку повинен той, кому цього "молодого слухача" рекомендують. Обмінюватися візитними картками слід вибірково, обережно і мати лише одну мету: інформативність для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки – свідчення непродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. При небажаному знайомстві це взагалі неприпустима річ, але відмовлятися від нього – прояв крайньої невихованості, тому у цій ситуації треба ввічливо триматися і після знайомства не розпочинати розмову. Простягнену руку треба потиснути обов'язково (не прийняти простягнутої руки - образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, брудна або зайнята), треба вибачитися і пояснити причину, чому цього не можна зробити.

4. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на "ти", при поздоровленні і висловленні співчуття. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск – неприємний; подані пальці замість руки – образа; трясти руку або довго її тримати – прояв невихованості. Жінка повинна простягнути руку для знайомства першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись з жінкою, рукавичку повинні скидати обов'язково. Між собою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простягнуті руки в рукавичках, або без них.

Характер першого потиску руки – це свідчення або майбутнього продовження й закріплення знайомства, або його припинення. Тут, як і при встановленні контакту, важливими стають не тільки слова Пробачте! Скажіть будь ласка..., але й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залежно від ситуації треба використовувати різні типи звертань: на ім'я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім'я та по батькові – коли люди різного віку або в дещо офіційній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад, вчителя до учнів, студентів); на прізвище з обов'язковим додаванням слів пане, добродію, колего, товаришу.

В українській мові звертання набуває форму кличного відмінка, наприклад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу. Вибираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теплих, майже дружніх.

Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна "обзивати" він чи вона. її треба називати не абстрактно, а на ім'я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зовсім не знайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

- При особистому діловому спілкуванні, яке завжди краще й ефективніше від телефонної розмови, слід дотримуватися таких рекомендацій: учіться слухати у відповідальній розмові і в тих випадках, коли не дуже обізнані з питанням;

- будьте ввічливими, лаконічними, ясними і точними;

- вибирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас ділова розмова;

- для визначення позиції партнера ставте запитання;

- не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров'я, про родину; не нарікайте на свої неприємності – це мало кого цікавить;

- не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за
невеликі успіхи в роботі;

- не критикуйте підлеглого зразу після провини, відкладіть розмову за деякий час;

- починайте розмову не з критики, а з похвали за ту роботу, яку ваш співрозмовник виконує добре;

- навчіться критикувати співробітників по-дружньому, віч-на-віч, пояснивши, що ви теж колись робили схожі помилки;

- не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї остаточну думку: вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне – без упередження і до кінця;

- не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. Примусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна бо складна для розуміння.

Будь-який виступ перед аудиторією обов'язково спирається на певну мету – проінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Залежно від мети, змісту, призначення, способу проголошення та обставин у діловому спілкуванні виділяють такі жанри публічного мовлення, як доповідь, виступ, промову, лекцію, бесіду, дискусію.

Доповідь і лекція є одними з найскладніших і найпоширеніших форм публічних виступів. Їх характерною особливістю є те, що вони об'єднують риси писемної та усної форм мовлення. З одного боку, це попередньо підготовлений професійний, науковий або діловий папір, з іншого – призначений для усного проголошення текст.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують нові проблеми, що потребують вирішення і мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час, як жанр публічного виступу, вони мають базуватися на емоційній переконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті і встановленні зв'язку з громадськістю.

Ось чому важливим організаційним елементом промовлення лекції або доповіді є підготовка доповідача до аудиторії й аудиторії до сприйняття. Доповідач має заздалегідь знати тему засідання, склад аудиторії, хто ще буде виступати на зборах, де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо. Відповідальний за організацію повинен представити доповідача: надати стислу інформацію про нього і пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити.

Проте, яка б інформація не надавалась про доповідача і як би попередньо не готувалася аудиторія, головною дійовою особою є виступаючий. Саме від його вміння зацікавити присутніх залежить кінцевий результат лекції. Ось чому доповідач повинен об'єднати в одне ціле три найважливіших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робота над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

На першому етані треба визначити гему, мету, предмет і завдання виступу навіть у тому випадку, коли їх визначили самі організатори. Виходячи з цього, починається добір найновішої інформації, фактів, промовистих прикладів з різних джерел: теоретичних і періодичних видань (професійних журналів, монографій, словників, книг, газет тощо), а також розмов з обізнаними людьми. Це дозволяє визначити власне бачення проблеми, її прихильників і опонентів і сформулювати основні пункти плану доповіді.

При написанні першого варіанту тексту не слід зупинятися на дрібницях і до бездоганності відточувати кожне речення. Головне – побудувати міцний каркас проблеми і не відступати від мети й плану, який би об'єднав вступ, основну частину й висновки стрункою системою викладу матеріалу.

Початок повинен чітко і переконливо відбивати причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі – привернути й утримати увагу аудиторії, тому речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті питання. У вступі варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування. При цьому слід добирати переконливі цифри, факти, цитати, але ілюстративний матеріал не має поглинати змісту лекції або доповіді.

Закінчуючи текст, слід підвести підсумки, які повинні узгоджуватися зі вступом і не випадати із загального стилю викладу.

На другому етапі починається копітка робота над текстом шляхом його постійного "примірювання" до усного спілкування з конкретною аудиторією. По-перше, слід декілька разів прочитати його уголос перед уявленою публікою і перед своїми найближчими колегами, здатними сприймати текст по-дружньому, але критично. Не заважає прослухати свою доповідь у записі на касеті. При цьому у всіх ситуаціях треба робити нотатки зауважень і критичних оцінок, що дозволяє поступово "відшліфовувати" текст, "вживатися" в образ аж до осмислення ролі жестів, міміки, пауз, інтонації, додаткової інформації, практичних і життєвих ситуацій, мікроанекдотів тощо. Не треба нехтувати будь-якою можливістю провести тренування в озвученні тексту. Кожна така можливість зміцнює вашу позицію, позбавляє нерішучості, робить "сухий" письмовий текст грамотним і логічним висловлюванням, де "ліричні відступи" у заздалегідь продуманому місці доповіді, доцільно розказані кумедні чи життєві історії або навіть анекдоти привертають увагу і утримують контакт з аудиторією, надають змогу трохи перепочити і розрядити напруження.

Логічним завершенням другого етапу є підготовка остаточного тексту доповіді або лекції й усного його варіанту, призначеного для озвучення в аудиторії. Він буде відрізнятися від повного тексту тим, що тут будуть зафіксовані лише найважливіші кроки лектора в усному висловлюванні. Тези й нотатки слід розташувати таким чином, щоб при нагоді ними було можливо швидко скористатися. Найбільш важливі й переконливі цифри красномовні факти й цитати треба фіксувати окремо, щоб вони були "під рукою" в слушний час.

Іншими словами, лектор має не читати текст у присутності аудиторії, а розмовляти з аудиторією. Для цього у тексті слід зробити поправки на усну форму мовлення, а саме:

- довгі й складні речення замінити на короткі, прості (або поділити їх);

- увести в "ключових" позиціях тексту вставні словосполучення типу можна сказати, як кажуть у таких випадках і звертання, покликані активізувати увагу слухачів (колеш, товариші, Як ви знаєте... тощо);

- позбавити текст незрозумілої термінології, "книжності", виділити місця, призначені для стопроцентної розповіді, щоб побачити своїх слухачів і відчути їх реакцію;

- розчленувати текст паузами і словами отже, таким чином, загалом, потім, далі, пізніше, щоб він не виглядав суцільним потоком;

акцентувати час від часу увагу слухачів на основному предметі розмови, бо їм важко все почуте "тримати в пам'яті";для перетворення монологу в діалог перебудувати текст таким чином, щоб у ньому хоча б в окремих частинах були запитання й відповіді, які формулювати може й сам доповідач: Що відрізняє цю проблему від попередньої? Насамперед те, що...; Чи правильно це? Ні, неправильно; Як Ви думаєте...; Чого не вистачає у запропонованій автором концепції? Правильно. Нормальної, зрозумілої для всіх логіки... тощо.

Третій етап починається з озвучення тексту перед аудиторією. Але, як не дивно, він продовжується стільки, скільки разів "живе" певна доповідь або лекція. З одного боку, він стає підсумком усієї попередньої роботи, від якої залежить публічний успіх або визнання лектора, з іншого – він означає початок нового осмислення проблеми, пов'язаного з постійною реакцією слухачів, а отже, з її постійною корекцією і вдосконаленням висловленої позиції. Ось чому лекція, доповідь – не монолог, а напружений і складний діалог, що спирається на найтонші нюанси публічної реакції і підлягає постійному аналізу і корекції після виступу. Доповідач кожного разу більш досконало прогнозує і провокує ситуацію, що змушує слухачів (і глядачів!) повністю покластися на логіку його виступу й зосередити увагу тільки на запропонованих матеріалах, прикладах і фактах. Проте завдання виступаючого від цього не спрощується – він дедалі більше переключає свою розумову діяльність з форми впливу на аудиторію (це доводиться до напівсвідомого автоматичного процесу) на глибинний зміст промови шляхом фіксації й запам'ятовування кожної репліки, загальної й індивідуальної реакції аудиторії на найпринциповіші й найскладніші моменти доповіді або лекції. Врешті-решт їх цінність підвищується, коли вони стають простими, зрозумілими для кожної аудиторії, а отже, цікавими й доступними.

Виступ – це участь в обговоренні якоїсь проблеми. До виступу важко підготуватися заздалегідь, бо все залежить від ситуації, яка пов'язана з розвитком дискусії. Як правило, виступаючий робить його коротким, фрагментарним, де торкається кількох проблем, висвітлених у доповіді, і оформляє свій виступ не як єдине ціле, а як набір реплік. Полемічність, критичне спрямування, лаконізм – характерні риси виступу. Він не має самостійного значення, ось чому зрозуміти його можна лише у зв'язку з проблемою, що обговорюється.

Промова – це усний виступ з метою висловлення певної інформації, яка повинна впливати на розум, почуття і волю слухачів. На відміну від виступу після доповіді до неї можна підготуватись заздалегідь, враховуючи тематику мітингової, ювілейної або ділової ситуації.

При мітинговій промові оратор звертається перш за все до почуттів своїх слухачів. Вона має гостре політичне спрямування й торкається найактуальніших для суспільства тем. Емоційність, яскравість і різнобарвність мови, користування невербальними засобами комунікації для підсилення впливу на аудиторію примушує промовця звертатися до попередньо підготовлених записів обережно й вибірково. Простота розмовного стилю разом з пафосом публіцистики дозволяє встановити контакт зі слухачами. Але для цього слід орієнтуватися на більшість тих, хто зібрався на мітинг (про це буде свідчити сама його тематика), підбираючи для промови нові факти, щоб відоме стало сприйматися по-новому. У випадку орієнтації на меншу опозиційність промова приречена навіть при досконалому володінні словом професійного оратора.

Ювілейна промова характеризується святковістю й урочистістю, і її завжди вислуховують до кінця. Інша справа, як цю промову сприймуть самі ювіляри. Для позитивного враження промови треба робити короткими, урочистими, пафосними й водночас (особливо, якщо відзначається ювілей конкретної особи) сердечними і дружніми. У них схвальні відгуки бажано підкріпити дотепними жартами, спогадами про цікаві факти біографії ювіляра. Саме тут доречні експромти, імпровізація, невимушеність і безпосередність спілкування. При наявності мікрофона на перше місце висувається добре володіння всіма відтінками голосу, бо мікрофон їх посилює й увиразнює; голос стає звичайним, а темп середнім (без мікрофона голос підвищений, виразний, а теми повільніший зі значними логічними, психологічними й фізіологічними паузами).

Бесіда проводиться звичайно з обмеженою кількістю учасників і охоплює невелику кількість питань. Головне завдання бесіди – викликати присутніх на розмову. Для цього треба стисло, дохідливо й просто визначити тему і коло питань для обговорення, а потім через запитання, на які спочатку відповідає сам ініціатор бесіди, втягувати в розмову присутніх.

Найважливішими є перша фраза, погляд, настрій керівника, від яких залежатиме хід зустрічі й бесіди. Тому варто починати її стримано, але доброзичливо, підсилюючи темп і розкутість залежно від ступеня відкритості аудиторії.

Відмінність ділової бесіди полягає у тому, що вона спрямована на заздалегідь спланований результат і висновки щодо вирішення певних виробничих завдань, проблем, питань на основі аналізу отриманої інформації. При цьому ефект зворотного зв'язку дозволяє керівникові швидко реагувати на висловлювання співбесідників і приймати найбільш оптимальні рішення. Ділова бесіда як форма взаємного спілкування має цілу низку переваг перед іншими видами усного й писемного спілкування:

2.1. Вона не вимагає ухвалення остаточного рішення, тому керівник не скутий путами офіційності, а підлеглі відчувають себе рівними і тому ви­словлюються вільно, а отже, більш об'єктивно. Бесіда розширює компетентність керівника за рахунок критичних оцінок, пропозицій і думок її учасників, розширює коло обізнаних зі спільною справою і підкреслює відчуття особистої значущості в обговоренні та при вирішенні питань.

3. Вона забезпечує швидкість реагування на висловлені думки за допомогою пояснень, поправок і можливість диференційованого підходу до предмета обговорення, оцінки об'єктивних і суб'єктивних факторів під час вирішення проблеми.

До специфічних, але найбільш поширених бесід належать кадрові й дисциплінарні.

Кадровими є співбесіди при прийомі на роботу чи звільненні. їх ефективність підвищується при вмінні керівника точно охарактеризувати коло проблем, з якими майбутній підлеглий матиме справу, і сформулювати основні вимоги до посади. Головне при цьому створити відверту конструктивну атмосферу спілкування. У ситуації, коли керівник поводиться нетактовно, перебиває співрозмовника, висміює його аргументи або грубо реагує на протилежну точку зору, об'єктивність фактів та інформації зменшується й, отже, ефективність бесіди стає проблематичною.

Дисциплінарні бесіди відрізняються від кадрових тим, що вони пов'язані з фактами порушення дисципліни на виробництві або відхиленням від установлених норм або правил у діяльності організації чи підприємства. Головне завдання таких бесід – майбутня робота працівника, який чимось завинив, тому не потрібно проводити їх без належної підготовки й попереднього прийняття рішень. Бесіда про дисципліну – не вистава, а довірча розмова, при якій працівник повинен зрозуміти "оргвисновки", погодити програму його подальших дій і термін її реалізації. Іноді бесіда приводить до висновку, що для працівника необхідно зробити індивідуальні винятки з правил, про що обов'язково слід проінформувати інших.

Перед проведенням бесіди керівник має занотувати план, у якому повинен відповісти на такі запитання:

- яка причина бесіди, які конкретні завдання треба вирішувати у зв'язку з поставленою метою і темою;

- які контраргументи може висунути співбесідник і що потрібно зробити, щоб досягти поставленої мети;

- які варіанти вирішення проблеми можна запропонувати у ситуаціях згоди, відмови або заперечення;

- на кого з партнерів чи підлеглих можна покластися у вирішенні проблеми і які переваги чи. навпаки, негативні моменти це може викликати.

Дискусія – це обговорення будь-якого спірного питання. В основному дискусії проводяться серед науковців, але у наш час їх актуальність зростає і серед широких мас населення.

У науковій дискусії дуже важливо формулювати свої думки однозначними й точними словами, терміни обов'язково пояснювати і стежити за тим, щоб обговорення не відхилялось від головної проблематики.

Виступаючий має надати гаку інформацію, яка необхідна для правильного розуміння й оцінки запропонованого способу вирішення проблеми, і дібрати такі аргументи, які б свідчили на користь саме цього способу. Краще, якщо він спробує спростувати й можливі контраргументи.

У середовищі вчених надзвичайно цінують час і надану нову інформацію, тому виступи мають бути точними й лаконічними. Цій меті присвячене й основне завдання головуючого. Він слідкує за регламентом, тактовно зупиняє промовців, які відхиляються від теми, і намагається, щоб усі аспекти проблеми були висвітлені, знахідки не загубилися (цьому присвячений протокол дискусії як його робочий інструмент), усі учасники обговорення мали можливість виступити, у підсумковому слові акцентувати увагу членів дискусії, у чому вони дійшли згоди, а в чому – ні, і запропонувати відповідну резолюцію.

У дискусіях іншого рівня слід дотримуватися таких правил:

- поступіться опонентові тим, чим можна поступитися, акцентуючи увагу на тому, де ваші погляди не співпадають (Так, у цьому Ви маєте рацію, а я помилявся. Але я сподіваюся, що ми можемо розглянути ще одне питання, де наші погляди не співпадають);

— спробуйте "перекинути місток" між вашими поглядами й поглядами опонента;

- не давайте опонентові зрозуміти, що ви маєте намір переконати його і впевнені, що цього досягнете;

— намагайтесь "обійти" ті питання, де ви нічого не можете довести. "Встрявання" в їх обговорення - це додатковий сильний "козир" у руках опонента;

— заради справи навчіться слухати критику, не піддавайтеся своїм емоціям і амбіціям, віддавайте належне опонентові, коли він мас рацію, умійте програвати з гідністю – тоді це не сприймається як програш, і вигравати спокійно, без тріумфу – тоді ваш опонент швидше стане якщо не не вашим прихильником, то авжеж не вашим ворогом;

- і виграючи, і програючи, уникайте надмірного вживання займенника «я», бо це принижує гідність співбесідника.

Вимоги до публічного ділового спілкування набувають сьогодні особистісного значення, реалізуючись у таких злободенних формах, як прес-конференція, круглий стіл, диспут, мітинг тощо.

Так, наприклад, на прес-конференції (зустрічі керівників, офіційних пі ні із представниками засобів масової інформації для інформування громадськості щодо актуальної діяльності партійних органів, державних установ, навчальних закладів, підприємств, фірм тощо) основним елементом є доповідь. Саме професійно підготовлена доповідь програмує подальші запитання і зумовлює відповіді на них, полегшуючи роботу доповідача, референтів і головуючого.

На круглому столі (рівноправному обговоренні серед запрошених заздалегідь обумовленого ініціатором проведення круглого столу кола питань з метою прояснення позицій учасників) головним елементом є підготовлений виступ; у диспуті – непідготовлений виступ з елементами бесіди; на мітингу – промова і т.д. Але при будь-яких формах публічного мовлення важливо дотримуватися вимог до невербальних засобів спілкування.

Невербальні засоби публічного спілкування. Процес спілкування не вичерпується усним повідомленням, важливу роль при цьому відіграють невербальні форми інформування. Перш ніж говорити, усміхніться. Це настроїть навіть важку розмову на доброзичливий тон і взаємоповагу. Посмішка повинна не тільки відповідати ситуації, але й визначати її. Навіть мовчазної посмішки іноді стає достатньо, щоб пом'якшити неприємну ситуацію або зняти роздратування партнера. Проте вона має бути не постійною маскою, а відповідати ситуації і природному настрою.

Важливе значення для встановлення контакту й утримання уваги аудиторії поряд з усмішкою мас зоровий контакт. Варто дивитися слухачам безпосередньо в очі, бо це викликає довіру, і використовувати кліше типу Ви розумієте..., Ви також помітили, що..., Як Ви знаєте... Такі "хитрощі" привертають увагу співрозмовників до теми і перетворюють монолог на діалогічну форму, нехай і уявну.

Погляд – це найсильніший компонент розмови. Уміння "витримувати погляд" – ознака сильної, рішучої особистості. Зустрічаючись, люди обов'язково дивляться одне одному в очі, що є "пробою на довіру". Щирість у цьому погляді означає доброзичливе ставлення, але якщо партнер затримує його на очах співрозмовника, то робить це з метою пригнітити людину. Якщо ж співрозмовник затримує погляд, супроводжуючи це кивком голови, це означає згоду і довіру, а коли відводить очі у паузі – він не все ще сказав і просить не перебивати.

Надсимволічною при розмові є також відстань, яка залежить від типу бесіди – інтимної, особистої, соціальної чи офіційної. Відстань між співрозмовниками служить також регулятором і визначає соціальний статус, стать і навіть місцевість, де вони мешкають. У слов'ян, наприклад, відстань під час ділової розмови менша, ніж у американців, англійців чи австралійців, де соціальна дистанція збігається з особистою.

- Дійовими компонентами ділової розмови є жести, які виражають емоції і бувають надзвичайно промовистими. Проте частота жестикуляції залежить від культури людини. Досвідчені лектори радять: жести повинні бути мимовільними и використовуватися лише при необхідності;

- жестикуляція повинна бути різноманітною, але не безперервною;

- жести мають відповідати своєму призначенню і не відставати від слова.

Невербальна комунікація супроводжується словами, які вимовляються з певною інтонацією. Голос, тон, уся сукупність виразових засобів мають свідчити про істинність думок і почуттів промовця. Ось чому треба постійно тренувати свій голос, частіше читати вголос те, що написали, і виконувати правила, які радять досвідчені оратори:

- пристосовуйте голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування;

- частіше робіть паузи: на початку промови – щоб зібратися з думками і настроїти аудиторію на слухання; в середині промови й у процесі її виголошення – для відмежування частин викладу думки; в середині речення – для організації слухачів і зосередження їхньої уваги;

- старанно вимовляйте звуки й слова, зробіть так, щоб вас не тільки чули, а й почули;

- не говоріть надто голосно – це справляє враження агресивності, і не говоріть надто тихо – це справляє враження невпевненості;

- підвищуйте голос, коли ставите запитання, і зменшуйте його тоді,
коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

Таким чином, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже невербальні сигнали справляють вплив утричі сильніший, ніж слова. Щоправда, які б правила ви не виконували, ніщо не може замінити власного відчуття міри, яке б підказувало вам, що в кожний конкретний момент можна, а чого не слід говорити й робити. Йдеться про тактовність, тобто вміння знайти правильну лінію поведінки з кожною людиною незалежно від її душевного стану. З цього погляду навряд чи можна заздалегідь відтренувати жести, міміку, інтонацію і підібрати стопроцентні словесні формули. Адже усі невербальні засоби визначаються не лише виголошуваною думкою, а й тією ситуацією, у якій ця думка висловлюється, настроєм оратора, контактом з аудиторією. Усе це навряд чи можна передбачити й відповідним чином підготувати. Міміка й жести – це, як правило, інтуїтивне вираження думки. Ось чому важливим є проникнення в тему, що й стане підставою для певних жестів, міміки, пауз і інтонації.

Наголос (акцент) – це виділення слова чи складу більшою силою голосу. Наголос є словесний і фразовий.

Словесний наголос в українській мові має такі ознаки: / вільний, тобто різномісний. Ми можемо наголошувати пер­ший склад – право, другий – держава, правник, юрист, третій – правовий, судовий, правознавець, четвертий – юриспруденція. Порівняймо: в англійській мові наголос завжди падає на перший склад: брокер, маркер, у французькій – на останній: візаві, мадам, у польській – на передостанній: кобіта (жінка), жовнір, перепрошую;

/ рухомий, тобто може переміщатися з основи слова на за­кінчення і навпаки, зі закінчення на основу, напр.: автор – автори, писати – пишу, борода – бороди.

Наголос в українській мові відіграє таку роль:

а) смислорозрізнювальну: вигода (користь) – вигода (зручність), милувати (прощати) – милувати (голубити), атлас (карта) – атлас (тканина), напр.: І в землянку увійде її сивий невід муки, а від муки тато (М.Стельмах); Потрапити під замок у замок до страхітливої потвори я не боявсь (Д.Павличко);

б) форморозрізнювальну: сестри (Р. відм. однини) – сестри (Н. відм. множини), книжки (Р. відм. однини) – книжки (Н. відм.множини), напр.: Слова – полова, але вогонь в одежі слова (І.Франко); У вас права, ми ж охоронці права (Л.Костенко). Може розрізнювати вид дієслів: засипати – засипати; закидати – закидати;

в) частиномовнорозрізнювальну: Яка ж у тім прегіркава, яка ж полинова сила була в тім трунку воєннім, яка т у га туг а і німа (І.Драч).

Норми наголошування слів у сучасній українській мові вже усталилися. Вони відображені в найрізноманітніших словниках, а тому є загальнодоступні.

Проте в практиці усного мовлення трапляється аж надто багато грубих порушень цих норм, що знижує загальний рівень культури мовлення. Ці порушення пояснюються:

/ впливом територіальних діалектів (особливо в наголошуванні дієслів): несемо, веземо, ношу, роблю, замість несемо, веземо, ношу, роблю;

/ впливом близькоспоріднених мов: ненависть (замість ненависть), рукопис (замість рукопис) тощо;

/ недостатньою обізнаністю мовців із системою літературного наголосу.

Типовими акцентуаційними помилками у мові правників є:

/ ненормативне наголошування слів під впливом російської мови, напр.: довідник замість довідник; житло, замість житло; завдання, замість завдання; прийняв, замість прийняв; напилися, замість напилися;

/ діалектний наголос у дієсловах: розкажу, замість розкажу; плести, замість плести, нести, замість нести, люблю, замість люблю;

/ неправильне наголошування прикметників: черговий, замість черговий, український, замість український; числівників: одного – одному, замість одного – одному; займенників: того,

тому, цього, цьому, всього, всьому, замість того, тому, цьо­го, цьому, всього, всьому; прислівників: всередині, водночас, воднораз, замість: всередині, водночас, воднораз..

Основні правила наголошування слів у сучасній українській мові

1. Іменники на -анн(я) наголошуються так, як дієслова, від яких вони утворені: читати – читання, пізнати – пізнан­ня, завдати – завдання. Форми завдання, пізнання – неправильні. У двоскладових іменниках на -ання наголошується кінцевий склад: знання, звання, спання.

2. Однаково наголошуються абстрактні іменники, утворені від прикметників за допомогою суфікса -ин(а): старовина, гли­бина, величина, височина (а значить, і новина).

3. Часто помиляються, наголошуючи географічні назви на -щин(а),
-ччин(а). Тут діють два правила:

а) наголос ставиться на корені, якщо в слові, від якого ця назва утворена, наголос на корені: Київ – Київщина, Суми – Сумщина;

б) наголос ставиться на суфіксі, якщо він наголошений у слові, від якого утворена назва: Васильківщина (бо Василь­ків), Донеччина (бо Донецьк).

4. Однаково наголошуються слова з суфіксом -ист (-іст, -ї'ст). У них наголос на суфіксі: радист, моторист, песиміст, економіст, артист, гуморист.

5. В іменниках жіночого роду з суфіксом -к(а), а також -ечк, -єчк, -очк у формі множини наголос переміщується із основи на закінчення: книжка – книжки, пляшка – пляшки.

6. Складні іменники мають наголос здебільшого на другій частині: малоліток, газопровід.

7. Складні слова (дієслово + іменник) мають наголос на дієслівній основі: ломикамінь, горицвіт, вертихвіст, ва­ривода.

8. У деяких складних іменниках наголос ставиться на сполучному елементі: живопис, правопис, звукопис, часопис тощо.

9. В іншомовних складних словах, зокрема у словах із компонентом -граф наголос ставиться на сполучному елементі: кінематограф, спектограф, хронограф, стенограф. Винятки: калігр а ф, полігр а ф, телегр а ф.

10. В іншомовних словах з компонентом -метр, що познача­ють прилади, наголос стоїть також на сполучному елементі: барометр, манометр, термометр, гальванометр (винятки: амперметр, вольтметр), а якщо слова мають інше значення, то наголос інший: гекзаметр, діаметр, периметр. Однак у назвах мір наголошується компонент -метр: дециметр, міліметр, ку­бометр, сантиметр.

11.Складні слова на -лог мають наголос на останньому ком­поненті: епілог, монолог, полілог, каталог, некролог, але: філо­лог, геолог, біолог, міфолог.

12.По-різному наголошуються такі зовні схожі іншомовні слова, як псевдонім, анонім, але: антонім, омонім, паронім, синонім.

13. Однаково наголошуються слова: бюрократ – бюр ократія, аристократ – аристократія, демократ – демократія.

Наголошування прізвищ

1. Більшість двоскладових прізвищ мають кореневий наго­лос: Дубас, Кінах, Мелеш, Свідрик, Семків.

2. Двоскладові прізвища на -к(о) мають акцент на закінчен­ні: Глушко, Панько, але Б о йко, К о стко.

3. Прізвища, похідні від імен з суфіксом -енк(о), зберіга­ють наголос імені: Вакула – Вакуленко, Лук'ян – Лук'янен-ко, Максим – Максименко, Назар – Назаренко, Панас – Панасенко, Самійло – Самійленко, але: Лаврін – Лавриненко, Нечипір – Нечипоренко. Паралельні (дублетні) наголоси зафіксовані у прізвищах: Денисенко, Пилипенко, Свириденко, Степаненко.

4. Суфіксальне наголошування мають переважно ті прізви­ща, які походять від імен з наголосом на другому складі: Ва­силь – Василенко, Тиміш – Тимошенко, і вже за цією моделлю: Копиленко, Литвиненко, а також від імен з кореневим наголосом: Гнатенко, Голенко, Лазаренко, Нестеренко.

5. Паралельне наголошування спостерігаємо у прізвищах: Носенко – Носенко, Прокопенко – Прокопенко, Сидоренко – Сидоренко, Федоренко – Федоренко, Лисенко – Лисенко.

6. Прізвища на -щенко мають лише кореневий наголос: Глу-щенко, Пащенко, Терещенко, Тищенко, Фещенко.

7. У прізвищах на -ченко наголос здебільшого на корені: Демченко, Зінченко, Левченко, Захарченко, Сидорченко, Тимченко, Грінченко (і Грінченко). Якщо перед ч стоїть голосний, то наголошується суфікс: Калениченко, Кириченко, Новиченко, Удовиченко.

Наголос у прізвищах нерідко розрізняє'.

а) імена і прізвища: Богдан – Богдан, Борис – Борис,Степан – Степан, Роман – Роман;

б) чоловічі імена по батькові і прізвища на -ович: Богдано­вич – Богданович, Григорович – Григорович, Іванович –Іванович, Лук'янович – Лук'янович, Трохимович – Трохи-мович, Федорович – Федорович;

в) пестливі форми імен і прізвищ на -онько: Іванонько –Іванонько, Максимонько – Максимонько.

Простежується тенденція розрізняти за допомогою наголо­су прізвища і загальні назви: баран і Баран, гусак і Гусак, когут і Когут, новак і Новак, але Деркач, Кушнір.

Англійські прізвища зберігають наголос на першому складі: Байрон, Гамлет, Діккенс, Нельсон, Кромвель, так само і німецькі: Бехер, Вернер, Гете, Генріх, Гонекер, французькі – на останньому: Бальзак, Стендаль, Гюго, Дюма. У польських наголос на передостанньому складі: Міцкевич, Сенкевич.

Незначна частина іншомовних прізвищ, особливо тих, що давно засвоєні українською мовою, змінила наголос, пристосувавшись до нових фонетичних умов, або зазнавши впливу мов-посередників, через які це слово увійшло в нашу мову, напр.: Шекспір, Ньютон, Рейген, Фультон. Вони прийняли нашу норму.

Наголошування прикметників

Потрібно запам'ятати:

1. У прикметниках, утворених від префіксальних дієслів за допомогою суфікса -н-, наголос падає на закінчення: доповідний, відправний, приставний, а також питний.

2. У присвійних прикметниках, утворених від іменників І відміни, наголос на останньому складі: дочка, сестра, у формі чоловічого роду наголошується суфікс: доччин, сестрин, вдовин, кумин, а у формах жіночого та середнього – закінчення: доччина, доччине, сестрине.