Услуги розничной торговли

Успех коммерческой деятельности в розничной торговле во многом зависит от того, насколько квалифицировано и своевременно персонал предприятия может разобраться в требованиях покупателей, удовлетворить их, используя современные методы обслуживания. Большое значение придается и используемым методам продажи, состоянию розничной торговой сети, размещению торговых предприятий. Для того, чтобы реализация товаров была успешной, торговые предприятия должны оказывать услуги потребителям.влетворить их, используя современные методы обслуживания. персона

Услуги торговли включают не только реализацию товаров, но оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям при совершении покупки.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Реализация товаров может осуществляться как в магазине, так и вне магазина. Реализация товаров в магазине включает реализацию товаров в магазинах различных типов (форматов): в универмаге, в универсаме (супермаркете), гипермаркете, в магазине-складе, в магазине «Товары повседневного спроса», в специализированном (или неспециализированном) продовольственном магазине, специализированном (или неспециализированном) непродовольственном магазине, в комиссионном магазине, в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и другие), а также реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина включает реализацию товаров в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах), в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.), торговыми агентами; через почтовую (посылочную) торговлю; через торговые автоматы; через телемагазины и компьютерные сети (Интернет, электронный магазин) и по другим внемагазинным формам.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

- прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

- организацию доставки товаров;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценку ювелирных изделий на дому;

- оценку антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализацию товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

- организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строителъных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным услугам, которые могут оказывать покупателям торговые предприятия, относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят:

- организацию и создание мест отдыха;

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организацию питания покупателей;

- реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

- парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формирует руководство торгового предприятия или розничной торговой сети в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите основные факторы, оказывающие существенное влияние на формирование торгового ассортимента в розничной торговле.

2. Как различают товары по характеру спроса на них? Приведите примеры.

3. Что такое торговый ассортимент товаров, что лежит в основе его формирования?

4. Какие факторы оказывают влияние на формирование ассортимента товаров в магазинах?

5. Для чего разрабатываются ассортиментные перечни товаров?

6. Как можно определить полноту и стабильность ассортимента товаров в магазине?

7. Что представляет собой ассортиментная политика торгового предприятия?

8. Что такое категорийный менеджмент?

9. Что является объектом управления в категорийном менеджменте?

10. Опишите этапы разработки плана перехода на категорийный менеджмент.

11. С какой целью разрабатываются товарные классификаторы? Составьте товарный классификатор любого магазина по вашему выбору.

12. Что необходимо учитывать при построении ассортиментной матрицы?

13. Что такое категория товаров?

14. Что необходимо сделать для формирования товарной категории? Что необходимо учитывать?

15. Предложите «изюминку» для известных вам магазинов.

16. С какой целью торговые предприятия оказывают услуги покупателям?

17. Назовите составляющие процесса услуги розничной продажи.

18. В каких типах торговых предприятий может осуществлять розничная торговля?

19. Что включает немагазинная торговля? Назовите основные формы и места продажи.

20. Что относят к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании?

21. Что включают информационно-консультационные услуги покупателям или оптовым торговым предприятиям?

22. Охарактеризуйте виды услуг, которые могут оказывать торговые предприятия для создания удобств покупателям?

23. Какие из нижеперечисленных факторов, по вашему мнению, окажут наибольшее влияние на лояльность покупателя к данному магазину? Поясните вашу позицию.

Легкая парковка, внешняя реклама, реклама на месте продажи, количество кассовых кабин в торговом зале, режим работы торгового предприятия, помощь со стороны торгового персонала в упаковке и транспортировке товара, выкладка товара, его цена, широта и глубина ассортимента товаров, качество реализуемого товара, доступность магазина, предоставляемые услуги.

Представьте эти факторы по степени значимости для вас. Изменится ли значимость этих факторов с изменением ассортиментного профиля магазина, величины торговой площади, форм продажи и методов обслуживания.

24. В большинстве случаев покупку товаров в супермаркетах можно отнести к разряду незапланированных или импульсивных. Какие мероприятия необходимо осуществить торговому персоналу, чтобы увеличить количество этих покупок? Поясните вашу позицию.