Деловые ситуации. Ситуация 1. Анализ деятельности одной из компаний показал, система мотивации в целом является малоэффективной

Ситуация 1. Анализ деятельности одной из компаний показал, система мотивации в целом является малоэффективной. В компании системы мотивации, которая учитывала бы специфику и специфику торгового персонала, имеет место лишь положение о стимулировании работников отдела продаж. В соответствии с этим положением менеджеры по продажам и торговые представители получали оклад и разовые премии за достижение показателей премирования (выполнение по объему продаж).

В результате анализа также было выявлено, что компания имеет большие возможности в области оптимизации управления мотивацией торгового персонала. В целях реализации этих возможностей было принято решение об изменении положения о стимулировании труда (были введены надбавки за работу с новыми и важными для компании клиен­тами). Руководство компании и службы продаж предполагает, что но­вовведения позволят обеспечить простоту и гибкость системы мотивации; работникам службы продаж самостоятельно прослеживать связь между результатами труда и вознаграждением за труд; эффективно контроли­ровать результаты деятельности работников; обеспечить эффективную связь с общественностью.

Вопросы и задания

1. Проанализируйте и оцените соответствие предыдущей системы мо­тивации современным разработкам в этой области.

2. Насколько оправданы ожидания руководства компании и менед­жеров по продажам относительно нового положения о стимулиро­вании торгового персонала?

3. Предложите свою систему мотивации торгового персонала компании.

Ситуация 2. В компании принята следующая система материально­го стимулирования менеджеров по продажам.

1. Менеджер отдела продаж:, оклад в соответствии с разрядом + + премия за перевыполнение плана-минимума + премия за каждый раз­работанный заказ + премия за развитие клиента (положительная дельта среднеквартальных закупок) + премия за выслугу лет + премия за ком­петентность.

2. Региональный менеджер: оклад в соответствии с разрядом + пре­мия за перевыполнение плана в размере со всех счетов, превышающих месячный план продаж + премия за каждый разработанный заказ свы­ше + премия за выслугу лет + премия за компетентность.

3. Менеджер региональной сети: оклад в соответствии с разрядом + + 0,1% от объема продаж отдела свыше плана-минимума + единовремен­ные премии за организацию функционирования региональной сети + + премия за выслугу лет + премия за компетентность.

Вопросы и задания

1. Оцените систему материального стимулирования менеджеров и оп­ределите, будет она способствовать эффективным продажам?

2. Как стимулируются менеджеры по продажам в вашей компании?

3. Предложите пути оптимизации системы стимулирования менед­жеров.

Ситуация 3. Общеизвестно, что в основе CRM- концепции (управ­ления клиентами) лежит принцип персонализации обслуживания, уста­новления долгосрочных отношений с каждым из клиентов с целью мак­симального удовлетворения его индивидуальных потребностей. Содержание процесса удовлетворения потребностей клиентов эволюционирует вме­сте с развитием экономики. Так, в индустриальной экономике потреб­ности клиента удовлетворяются по схеме: исполнение — стоимость — удобства — вера — удовлетворенность клиента.

Для постиндустриального общества характерен следующий цикл: удов­летворение — защита интересов — персонализация — власть клиента — лояльность клиента.

Вопросы и задания

1. Проанализируйте процесс удовлетворения потребностей клиентов вашей компании и разработайте схему этого процесса.

2. Проведите сравнительную оценку полученного процесса с пред­ложенными схемами.

3. Определите, что следует предпринять компании, чтобы процесс удовлетворения клиентов соответствовал принятым нормам. По ка­ким направлениям следует провести систему мотивации в вашей компании?

Глава 8

МЕРЧАНДАЙЗИНГ —

УПРАВЛЕНИЕ

РОЗНИЧНЫМИ ПРОДАЖАМИ