ВВЕДЕНИЕ 2 страница. Таблица 1.2 – Распределение показателей по группам Группа Показатель Выбор предприятия для обращения Удобство расположения Наличие стоянки

Рисунок 2.1

Таблица 1.2 – Распределение показателей по группам

Группа	Показатель
Выбор предприятия для обращения	Удобство расположения Наличие стоянки Реклама
Первое впечатление	Внешнее оформление Чистота на предприятии Уровень обслуживания клиента

Рисунок 2.2

Слово «Таблица» указывают один раз слева над первой частью таблицы, над другими частями пишут слова «Продолжение таблицы» с указанием номера таблицы.

Если в конце страницы таблица прерывается, и ее продолжение будет располагаться на следующей странице, то нижнюю горизонтальную линию в первой части таблицы, ограничивающую ее, допускается не проводить.

Таблицы с небольшим количеством граф допускается делить на части и помещать их рядом на одной странице. Заголовки столбцов при этом необходимо повторить. Рекомендуется разделять части таблицы двойной линией или одной жирной линией.

Оформление иллюстраций

Количество иллюстраций должно быть достаточным для пояснения излагаемого текста. Иллюстрации, за исключением приложений, следует нумеровать арабскими цифрами сквозной нумерацией. Иллюстрации каждого приложения обозначают отдельной нумерацией арабскими цифрами с добавлением перед цифрой обозначения приложения, например А.3.

Допускается нумеровать иллюстрации в пределах раздела.

При ссылках на иллюстрации следует писать «…в соответствии с рисунком 1» – при сквозной нумерации, или «…в соответствии с рисунком 1.1» – при нумерации в пределах раздела.

Иллюстрации, при необходимости, могут иметь наименование и пояснительные данные. Слово «Рисунок» и наименование помещают после пояснительных данных и располагают следующим образом: Рисунок 1 – Схема управления.

4. СОДЕРЖАНИЕ И ОФОРМЛЕНИЕ ДИПЛОМНОЙ РАБОТЫ.

Дипломная работа должна отличаться органическим единством содержания и строгой логикой изложения. Сделанные автором работы выводы должны обеспечивать завершенность исследования.

Объем дипломной работы — 60- 72 страниц без приложений.

Дипломная работа должна включать элементы, приведенные в табл. 1.

Таблица 1 – Элементы дипломной работы

Наименование и компоновка элементов дипломной работы	Количество страниц
1. Титульный лист (приложение В)
2. Задание(приложение А)	2-3
3. Аннотация(приложение Г)
3. Оглавление (содержание) работы(приложение Д)
4. Введение	2-3
5. Аналитическая часть	15-20
6. Технологическая часть	20-25
7. Коммуникативная часть	12-17
8. Безопасность процессов оказания услуг	7-12
9. Экономическая часть	15-20
6. Заключение	2-3
7. Список использованной литературы
8. Приложения (дополнительные материалы)	20-30

Работа открывается титульным листом, на котором необходимо указать:

наименование учебного заведения, подразделения и специ­альности;

наименование темы и год выполнения;

фамилию, имя, отчество исполнителя дипломной работы;

специальность, курс, группу;

фамилию, инициалы, ученую степень, звание научного руководителя.

Оглавлениеработы представляет наименование глав (должны включать не менее двух глав), а также введение, заключение, список использованной литературы и приложения (в случае их необходимости). Каждое наименование должно сопровождаться указанием номера страницы.

Во введении обосновывается необходимость разработки данной темы, раскрывается ее актуальность для предприятия и его деятельности; степень ее научной разработки; научная новизна и практическая значимость, цель и задачи исследования, а также основные источники. Актуальность темы подтверждается ссылками на статистику, законы, указы, постановления законодательных и исполнительных органов власти РФ по рассматриваемой теме. Обосновывается выбор объекта исследования (фирмы и ее деятельности и др.). Отмечается место данного объекта в системе или производственной деятельности компании. Доказывается важность темы для данного объекта. В конце введения четко формулируется конкретная цель (цели) дипломной работы.

Основная часть дипломной работы содержит, как правило, пять глав, каждая из которых в свою очередь включает параграфы.

4.1. Аналитическая часть

Представляет собой исследование, посвященное разработке дипломной работы. Структура аналитической части существенно зависит от выбранной студентом темы и должна быть согласована с руководителем дипломной работы.

Целью этой части является анализ предметной области, изучение проблем, разработка и обоснование предложений по решению этих проблем. Анализ предметной области должен быть выполнен с использованием методик, изученных студентом в ходе обучения.

Основное содержание данной части ДР должно включать: анализ рынка автосервисных услуг в городе(районе); факторы, влияющие на спрос (структура парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег), характеристика конкурентов по основным конкурентообразующим признакам (объем предоставляемых услуг, виды услуг, их качество, оснащенность предприятия, режим работы, место расположения)); обоснование выбора предоставляемой услуги на основе изучения рынка; выбор места предоставления услуги (расположения СТО); цели и задачи ДР.

Анализ рынка автосервисных услуг свидетельствует о том, что прогнозирование предложений и спроса на услуги этой отрасли является очень сложной задачей. Уровень предложений и спроса на услуги автосервиса зависит от многих факторов:

парка автомобилей, находящихся в личном пользовании и собственности граждан. Его общая численность и структурные характеристики — распределение по маркам и моделям, величина годового и общего пробега с начала эксплуатации, срок службы, оценка общего технического состояния;

уровня организации автотехобслуживания — количества станций технического обслуживания и других предприятий отрасли, их производственных возможностей, номенклатуры и комплексности производственных работ; времени обслуживания клиента, зависящего от пропускной способности постов по каждому виду технического обслуживания и ремонта; удобства для клиента размещения сети автосервисных услуг; резервов запасных частей (как для производства ремонта, так и для продажи); среднего уровня качества производимых работ, а также ряда экономических показателей — цены на услуги и запасные части, обеспеченности ресурсами и т. д.;

состояния дорожной сети, протяженности и плотности, автомобильных дорог и их состояния, интенсивности дорожного движения, размещения автосервисного предприятия (АСП)на территории города, района, области;

комплекса социальных условий — демографической характеристики населения, структуры занятости с дифференциацией по уровням доходов, квалификации владельцев автомобилей как водителей, уровня их технического образования, навыков, склонности к самообслуживанию, транспортной подвижности населения, соблюдения экологических требований к размещению предприятий автосервиса и т.п.

Важной особенностью анализа конкурентов является детальная проработка по каждому из исследуемых направлений. Чем более подробной будет разработка каждого элемента, тем больше вероятность выявления специфических особенностей данного конкурента.

Основой, на которой возможно построение системы критериев оценки конкурентов, являются следующие направления:

месторасположение АСП;

ценообразование;

ассортимент услуг и запчастей в наличии;

технологическая оснастка АСП;

срок исполнения услуг и доставки запчастей на заказ;

уровень технологии обслуживания клиента (культура обслуживания);

уровень технологии управления запасами;

квалификация персонала;

качество обслуживания и ремонта;

имидж;

режим работы;

правовая защита клиентов и реакция со стороны АСП на претензии.

Приведем несколько возможных способов получения данных:

обращение в компании, специализирующиеся на маркетинговых исследованиях;

своими силами.

Получение данных своими силами:

проведение телефонного опроса конкурентов по интересующей проблеме;

анкетирование клиентов и поставщиков;

анализ рекламы конкурентов в СМИ и Интернете;

обращение в официальные органы власти и Госкомстата России (ГИБДД, транспортная инспекция, Министерство транспорта, муниципалитет (органы местной власти), городская регистрационную палата, комитет по статистике).

На основе анализа и под влиянием выше перечисленных факторов осуществляется сбор данных о конкурентах и формирование таблиц. Пример таких сформированных данных приведен в приложении Л. Для наглядности сведения, представленные в таблицах дополнительно можно отображать в виде различных диаграмм.

Проанализировав конкурентов, выявив их слабые и сильные стороны, необходимо произвести анализ структуры автомобильного парка там, где предполагается оказание автосервисных услуг.

При анализе структуры автомобильного парка осуществляется сбор данных о наличии автомобилей принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта) по маркам, году выпуска их среднему годовому пробегу. По этим данным можно определить свободную долю рынка автосервисных услуг по ТО и ТР.

Число легковых автомобилей N’, принадлежащих населению данного города (района, населенного пункта), с учетом развития парка рассчитывается исходя из средней насыщенности населения легковыми автомобилями (на 1000 жителей), т.е.свободной доли рынка.

где N’– число легковых автомобилей, принадлежащих населению;

А – численность населения;

п – число автомобилей на 1000 жителей (для Санкт- Петербурга по состоянию на 2013 год на 1000 жителей принимается 300 автомобилей).

Часть владельцев автомобилей выполняют ТО и ТР собственными силами или с привлечением других лиц и т.д., т.е. не все автомобили, которым необходимо ТО и ТР, заезжают в СТО, а только часть из них. С учетом этих общая емкость рынка автосервисных услуг составит

N_об =N’· (1- к_с/о) (4.2)

где к_с/о – коэффициент самообслуживания, учитывающий число владельцев автомобилей, не пользующихся услугами СТО. По оценке экспертов, для отечественных автомобилей к_с/о = 0,10…0,50, для автомобилей иностранного производства к_с/о = 0,03…0,25.

Для определения свободной доли рынка необходимо из общей емкости рынка автомобилей N_об вычесть то количество автомобилей, которое обслуживается конкурентами. Средний годовой пробег зависит от региональных особенностей и составляет для крупных городов от 15000 до 25000 км. Для городов с небольшой численностью населения от 10000 до 18000 км. (см. приложение М). Полученные данные записывают в таблицы, пример приведен в таблице 4.1.

Следующим шагом при разработке аналитической части дипломного проекта является выбор предоставляемой услуги, целевого сегмента и выбор места предоставления услуги.

Данные приложений Ли таблицы 4.1 показывают, что услуги СТО отличаются по видам работ, формам их предоставления и восприятию этих услуг потребителями. Чем больше признаков, которые СТО учитывает при предоставлении услуг, тем в большей мере она приближается к учету потребностей конкретной группы потребителей.

Сегмент рынка — это особым способом выделенная часть рынка, группа потребителей, товаров или предприятий, которые имеют определенные похожие свойства, признаки.

В нашем случае сегментацию рынка можно разделить по следующим признакам:

платежеспособности клиентов;

по марке обслуживаемых автомобилей;

по спектру предоставляемых услуг в АСП.

В связи с этим, на основе анализа собранных данных и учета вышеперечисленных критериев, производится выбор целевого сегмента рынка автосервисных услуг. Выбор сегмента рынка автосервисных услуг для наглядности необходимо представить в виде диаграммы. Пример целевого сегмента рынка автосервисных услуг приведен в приложении М.

Одним из важнейших факторов успеха СТО, является месторасположение предоставления услуги. Основным требованием здесь является близость к автотрассе.

При оценке привлекательности месторасположения будущего АСП следует руководствоваться следующими критериями:

характеристика здания (помещения): площадь, форма, техническое состояние;

условия аренды или покупки, стоимость строительства или ремонта;

стоимость и возможность размещения вывески;

возможность и стоимость разрешения на наружную рекламу;

количество доступных телефонных линий;

удобство подъезда и возможность парковки;

объем транспортного потока;

близость станции метро (возможность подъезда на общественном транспорте);

близость автотрассы;

удобство входа в торговый зал;

расположение конкурентов в данном районе;

наличие и возможность подключения к коммуникациям (водопровод, канализация, горячее водоснабжение, ресурсы электроэнергии и пр.).

Завершающим этапом при разработке аналитической части дипломнойработы является определение целей и постановка задач на выполнение ДР.

4.2. Технологическая часть

В этом разделе на основе анализа данных, выполненных в аналитической части, производится расчет проектируемого АСП (СТО) и описание характеристик производственного процесса оказания всех услуг, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Если тема ДР посвящена реконструкции действующего АСП, то производится описание всей его производственно-хозяйственной деятельности и расчет мероприятий по модернизации предприятия.АСП.

Разрабатывается планировка помещений АСП и планировка производственного участка или рабочего поста, а также организация и технология выполняемых на участке или посту работ (услуг).

В зависимости от тематики ДР расчет АСП производится в соответствии с таблицей 4.2. Методика расчета приводится ниже.

4.2.1 Определение годового объема работ в автосервисном предприятии (станции технического обслуживания)

Годовой объем работ включает ТО, ТР, уборочно-моечные работы, предпродажную подготовку автомобилей и выбранные на основе анализа рынка специфические услуги – Т_усл. Общий годовой объем работ в АСП определяется

(4.3)

Одним из главнейших факторов, определяющих мощность и тип городских АСП, является число автомобилей, находящихся в зоне обслуживанияпроектируемого центра. На основе изучения рынка автосервисных услуг, определенных в аналитической части ДР (см. таблицу 4.1), для расчета АСП принимаем количество автомобилей N_сто, которое может равняться свободной доле рынка N_св или составлять от неё определенную часть.

Таблица 4.1 – Изучениеструктурыпаркаавтомобилей и рынка автосервисных услуг

Марка автомобилей	Год выпуска автомобилей	Количество автомобилей N’	Годовой пробег автомобилей, LГ, км.	Коэффициент самообслужи-вания, кс/о	Ёмкость рынка, N об,шт.	Кол-во автомобилей обслужи-ваемыхконкурен-тами, N´ шт.	Свободная доля рынка, Nсв шт.	Удельная трудоемкость ТО и Р автомобилей, чел.-час/1000 км tТОиТР	Годовой объем работ по свободной доле рынка
%	шт.
Honda	1999-2010	4,1			0,04				3,3	27376,8
Audi	1992-2010	4,1			0,15				3,3	28363,5
BMW	1991-2010	6,1			0,07				3,3
Ford	1991-2010	4,2			0,05				3,3	38685,9
Mercedes-Benz	1993-2010	5,1			0,07				3,3
Mitsubishi	1991-2010	3,1			0,06				2,8
Opel	1993-2010	6,1			0,08				2,8	24494,4
Toyota	1994-2010	8,2			0,05				2,8
Volkswagen	1992-2010	7,2			0,04				3,3	61261,2
ВАЗ	1970-2010	21,5			0,45				2,8	46972,8
ГАЗ и др.	1970-2010	23,6			0,4				2,8
Renault	2001-2010	4,3			0,05				2,8
BYD, Chery и др.	2004-2010	2,4			0,03				2,8	17203,2
Итого										457923,8

Примечание: приведенные в таблице данные являются вымышленными и не имеют никакой привязки к существующему рынку автосервисных услуг.

	Переоборудование автомобилей под автомобили спец. назначения	+	+	-/+	-	+
	Автошкола	+	+	+/-	-	+
	Предпродажная подготовка новых автомобилей	+	+	+/-	+	+/-
	Подготовка к продаже подержанного автомобиля	+	+	+/-	+	+/-
	Послегарантийное обслуживание	+	+	-/+	-	-
	Утилизация	+*	+	-	-	+**
	Автострахование	+/-	+	-	-	+
	Хранение автомобилей и их принадлежностей	+	+	-	-	+
	Продажа и гарантийное обслуживание автомобилей	+	+	+/-	+	-
	Устранение деформации кузова	+	+	+/-	-	-
	Устранение дефектов лакокрасочного покрытия	+	+	+/-	-	-
	Оказание тех. помощи на дорогах	+/-	-/+	-	-	+
	Обучение экстремальному вождению	-/+	-	-	-	+
	Переоборудование автомобиля для работы на другом виде топлива	+	+	-	-	+
	Ремонт и изготовление запасных частей	+	+	+/-	-	+
	Обслуживание и ремонт прицепов, снегоходов, мототехники, моторных лодок и т.п.	+	+	-/+	-	+

* – агрегатный участок, дефектация и мойка деталей «+» –предусмотрен расчет

** – восстановление автомобильных деталей «-»–не предусмотрен расчет

В зависимости от определенной в аналитической части ДР свободной доли рынка выбираем один из расчетов: либо для одной марки автомобилей (формула 4.4), либо для нескольких (формула 4.5).

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании специализированного СТО по отдельной марке автомобиля определяется:

, (4.4)

где – годовой объем работ по ТО и ТР при 100% выполнении всех видов работ по ТО иТР;

N_СТО – число автомобилей, предполагаемых на обслуживаниев проектируемом СТО в год;

L_Г – суммарный среднегодовой пробег автомобилей;

t_ТОиТР –удельная трудоемкость работ по ТО и ТР, чел.-ч/1000 км.

Годовой объем работ по ТО и ТР при проектировании универсального СТО определяется:

, (4.5)

где N_1,N_2,…,N_п – число автомобилей по каждой марке, обслуживаемых в СТО;

L_1,L_2,…,L_п – среднегодовой пробег автомобилей по каждой марке, км;

t_1,t_2,…,t_п – удельная трудоемкость работ по ТО и ТР по каждой марке, чел.-ч/1000 км.

Удельная трудоемкость ТО и ТР автомобилей при проектировании принимается в соответствии с ГОСТ 21624-81 (см. таблицы 4.3-4.7) и в соответствии с нормами технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта (ОНТП 01-91) (см. таблицу 4.10):

Таблица 4.3 – Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей легковых

Автомобили класса	Рабочий объем двигателя, л	Масса (сухая), кг	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Особомалого	До 1,2	До 850	0,25	0,7	1,7
Малого	Св. 1,2 до 1,8	Св.850 до 1150	0,35	0,8	2,0
Среднего	Св. 1,8 до 3,5	Св. 1150 до 1500	0,5	1,0	2,3

Таблица 4.4 – Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автобусов

Класс	Длина, м	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Особомалый	До 5,0	0,50	2,00	3,6
Малый	Св. 6,0 до 7,5	0,70	2,50	4,0
Средний	Св. 8,0 до 9,5	0,95	3,00	4,5
Большой	Св. 10,05 до 12,0	1,20	3,90	4,9

Таблица 4.5 – Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей, грузовых общего назначения с колесной формулой 4х2 и 6х4

Грузоподъемность	Полезная нагрузка, т	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч 1000 км пробега
Особо малая	От 0,5 до 1,0	0,20	0,90	2,0
Малая	Св. 1,0 до 3,0	0,40	1,20	2,7
Средняя	Св. 3,0 до 4,0	0,55	1,40	3,2
Св. 4,0 до 5,0	0,55	1,80	3,5
Большая	Св. 5,0 до 8,0	0,65	2,00	5,0
Св. 8,0 до 10,0	0,80	2,50	5,5
Особо большая	Св. 10,0 до 16,0	1,00	2,60	7,0

Таблица 4.6 – Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта прицепов и полуприцепов

Тип	Грузоподъемность	Полезная нагрузка, т	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Прицепы одноосные	Малая и средняя	До 3,0	0,12	0,35	0,4
Прицепы двухосные	Средняя и большая	До 8,0	0,22	0,70	1,2
Особо большая	8,0 и более	0,34	0,90	1,8
Полуприцепы одноосные	Средняя и большая	До 8,0	0,22	0,70	1,2
Особо большая	8,0 и более	0,22	0,75	1,2
Полуприцепы многоосные	Особо большая	8,0 до 16,0	0,34	1,00	1,6

Таблица 4.7 – Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта автомобилей полноприводных односкатных с колесной формулой 4х4 и 6х6

Грузоподъемность	Полезная нагрузка, т	Нормативная трудоемкость (по ГОСТ 21624-81)
ЕО чел.-ч	ТО чел.-ч/1000 км пробега	ТР чел.-ч/1000 км пробега
Особомалая	От 0,3 до 1,0	0,35	1,50	3,2
Малая	Св. 1,0 до 3,0	0,45	1,80	3,8
Средняя	Св. 3,0 до 4,0	0,60	2,00	4,5
Св. 4,0 до 6,0	0,65	2,40	5,2
Большая	Св. 6,0 до 8,0	0,70	2,80	6,8

Таблица 4.8 – Коэффициенты корректирования периодичности технического обслуживания и удельной трудоемкости текущего ремонта в зависимости от природно-климатических районов эксплуатации изделий автомобильной техники*

Природно-климатический район	Коэффициент корректирования
периодичности ТО	удельной трудоемкости ТР
С умеренно холодным климатом	1,0	1,0
С умеренно теплым, умеренно теплым влажным и теплым влажным климатом	1,0	0,9
С жарким сухим, очень жарким сухим климатом	0,9	1,1
С холодным климатом при средней температуре января: от – 15°С до – 20 °С от – 20°С до – 35 °С	0,9 0,9	1,1 1,2
С очень холодным климатом при средней температуре января ниже – 35°С	0,8	1,3

Примечание. *При работе автомобилей в условиях с высокой агрессивностью окружающей среды периодичность TО уменьшают на 10%, а удельную трудоемкость ТР увеличивают на 10%.

К условиям с высокой агрессивностью окружающей среды приравнивается работа изделий автомобильной техники по перевозке химических грузов, вызывающих интенсивную коррозию.

Таблица 4.9 – Коэффициенты корректирования периодичности технического обслуживания и удельной оперативной трудоемкости текущего ремонта в зависимости от категории условий эксплуатации изделий автомобильной техники