ВОПРОС №7. Основные этапы развития системы качества

Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используем фигуру, хорошо известную в рос­сийском производстве, - «Знак качества''. Контур этой фигуры заполним пяти­конечной звездой и то, что получилось, назовем «Звездой каче­ства» (рис.1.15).

Качество

Система обучения персонала

Система взаимоотношений с потребителями

Система мотиваций

Система взаимоотношений с поставщиками

Документированная организационная система управления качеством (функции и процессы)

рис. 1.15. Звезда качества

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

Современная философия управления качеством уделяет боль­шое внимание как горизонтальным процессам управления качест­вом (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель - торговец»), так и вертикальным процессам, для которых харак­терно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.

Организационные системы управления качеством, построен­ные на предприятиях, могут в разной степени охватывать гори­зонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу по­нять необходимость учета этих направлений менеджмента.

На изображенной на рис.1.15 звезде качества две верхние границы - ее «крыша». Левая плоскость «крыши» - это система мотивации качественной работы, правая - система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоот­ношений с поставщиками, правая боковая грань - систему взаимоотношений с потребителями.

Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и доку­ментированная система качества, включающая управление про­цессами, заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установлен­ного качества.

Структура документации в фирме

Уровень 1. Руководство по качеству: политика в области качества и краткий обзор системы управления качеством со ссылками на процедуры системы. В руководство включены все процедуры компании и типовые процедуры подведомственных фирм и предприятий.

Уровень 2. Процедуры: описано, что, где, когда, как и кем выполняется и с какой целью. В Руководстве таких процедур – 15.

Уровень 3. Рабочие инструкции: разъясняют сотрудникам их конкретные действия в процессе осуществления процедур.

уровень 4. Формы и документы внешнего происхождения, «встроенные» в систему: формы правильной регистрации данных, разработки стандартов, нормативов и методов контроля.

В истории развития документированных систем качества, моти­вации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 1.17).

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - про­ходные и непроходные калибры.

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудо­ванием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строи­лись на основе требований, установленных в технических усло­виях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

2. Вторая звезда. Системы качества усложнились, так как в них были включе­ны службы, использующие статистические методы. Появилась специаль­ность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перене­сен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учиты­валось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение стати­стическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потреби­тель.

3. Третья звезда. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC. Ее авто­ром был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение ста­тистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились до­кументированные системы качества, устанавливающие ответст­венность и полномочия, а также взаимодействие в области каче­ства всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человече­ского фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, мо­ральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали работа в кол­лективе, признание достижений коллегами и руководством, за­бота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.

Системы взаимоотношений «поставщик - потребитель» начинают предусматривать сертификацию продукции третьей сто­роной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными гарантии их выполнения.

4. Четвертая звезда. В 1970-1980 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых междуна­родных стандартов на системы качества:

¨ стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма сущест­венное влияние на менеджмент и обеспечение качества;

¨ МС 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;

¨ МС 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при проектировании и/или разработке, производ­стве, монтаже и обслуживании»;

¨ МС 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при производстве и монтаже»;

¨ МС 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка­чества при окончательном контроле и испытаниях»;

¨ МС 9004 «Общее руководство качеством и элементы сис­темы качества. Руководящие указания», а также термино­логический стандарт МС 8402.

Качество продукции как соответствие стандартам

Реализация принципа работы по документам

Профессиональное обучение

Приемочный входной контроль

Штрафы

Входной контроль

1905г.

Система Тейлора (техническая документация)

Стабильность процессов+снижение издержек

Обучение статистическим методам

Статистический приемочный контроль

Материальное стимулирование

1924г.

Статистическое управление качеством

Статистический входной контроль

Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих

Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих

Качество деятельности+ оптимизация

Всеобщее обучение TQM, ISO 9000

Сертификат + Аудит потребителя

Мотивация к всеобщему менеджменту качества

1980г.

TQM

Сотрудничество+Сертификат ISO9000+Оценка поставщиков

Качество деятельности+ оптимизация

Всеобщее обучение TQM, ISO 9000, QS9000, ISO 14000

Статистический приемочный контроль

Мотивация к всеобщему менеджменту качества

1994г.

TQM

Взаимодействие +Сертификат ISO9000, ISO14000, QS9000

Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям

Качество продукции +снижение издержек

Профессиональное обучение

Приемочный входной контроль+ Инспекции + Аудит потребителя

Мотивация к внедрению TQC

1951г.

Всеобщее управление качеством TQC

Входной контроль+ Инспекция + Сертификация продукции

Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов

Рис. 1.17. Пять звезд качества

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая рас­ширила в основном стандарты МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в них вопросам обеспечения качества про­граммных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Система TQM является комплексной системой, ориентиро­ванной на постоянное улучшение качества, минимизацию про­изводственных затрат и поставку точно в срок. Основная идео­логия TQM базируется на принципе - улучшению нет предела.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди на­столько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появля­ется новый тип работников - трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работни­ков в течение всей их трудовой деятельности. Существенно из­меняются формы обучения, становясь все более активными - используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллек­тиве, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества про­дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказа­тельств в способности предприятия сделать это.

5. Пятая звезда. В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать ин­тересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менедж­мента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасно­сти продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответст­вие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гума­нистической составляющей качества. Усиливается внимание ру­ководителей предприятий к удовлетворению потребностей сво­его персонала.

Условные обозначения:

TQC - Всеобщее управление качеством

QA - Обеспечение качества

QPolicy - Политика качества

QPlanning - Планирование качества

QI - Улучшение качества

Рис. 1.18. Основные составляющие TQM