Работа с клиентом

На этапе предварительного исследования консультанту также потребуется оценить клиента, с которым он имеет дело, и определять характер рабочих взаимоотношений, которые должны будут сложиться между ними. Ему нужно будет определить, насколько хорошим клиентом является данная организация; знакомы ли они с использованием услуг консультантов по вопросам управления и могут ли руководить консалтинговым проектом? Если нет, то консультанту придется уделить больше внимания управлению проектом и направлению клиента на более эффективное использование консультационных услуг.

Каждая сторона по-своему представляет характер отношений в системе клиент–консультант, и консультант, в частности, должен иметь в виду следующее:

а) Каково отношение представителя клиента, отвечающего за данную работу к проекту вообще? Является ли это его замыслом или ему просто поручили вести это дело? Если верно последнее, то кто же тогда настоящий заказчик? Насколько он заинтересован в его успехе, какие у него могут быть личные цели? Имеются ли какие-то "незафиксированные ожидания"? стоит остерегаться бравшись за проекты, по которым помощник от клиента не берет на себя никаких обязательств; если таким помощником является кто-то из младшего персонала, следует воспринимать это как то, что клиент не придает проекту большого значения и консультантам придется очень трудно при его выполнении. Также стоит остерегаться помощника, который воспринимает проект как личное дело в организации и начинает за него борьбу. Кто-то в таком случае может оказаться заинтересованным в провале проекта и, если это произойдет, то для спонсора будет политически выгодно обвинить во всем консультанта.

б) Каково будет участие помощника после запуска проекта? Если он не будет отвечать за контракт, то кто тогда? Какова будет система предоставления отчетов этой организации? Стратегически важно, чтобы консультант придерживался максимально высокого уровня отчетности по своей работе. На практике это означает, что, если даже помощник поручил повседневные контакты одному из своих починенных, консультант должен быть уверен, что он продолжает иметь дело именно с этим помощником как данным клиентом. Причина этого в том, что возможности консультанта выполнять работу будут частично зависеть от уровня его связей с организацией-клиентом.

в) Какой персонал клиента будет работать с вами? В самом крайнем случае всегда полезно иметь некого "Mr. Fixit", который будет выполнять функции проводника по организации, устраивать встречи и предоставлять внутреннюю информацию. Кроме того, консультанту, возможно, потребуются консультации о характере бизнеса и отрасли; в конце концов, клиенты должны быть экспертами в своем собственном бизнесе. В общих чертах, консультантам нужна поддержка со стороны персонала клиента, чтобы создать им необходимые условия для эффективной работы. Важно, чтобы клиент понимал это и оказывал необходимую помощь.

г) Как нужно объявить о проводимом проекте в организации клиента? Кому следует сообщить и насколько подробно? Это будет зависеть от характера проекта, и лучше проинформировать персонал, чем иметь потом дело со слухами и сплетнями. Все эти вопросы необходимо решить прежде, чем консультант начнет выполнять работу, и они должны, по крайней мере, в общих чертах, учитываться при подготовке данного консультационного коммерческого предложения.

Подготовка предложения

Проводя предварительное исследование, консультант должен постараться собрать достаточно данных для подготовки предложения, которое будет являться документом, очерчивающим круг полномочий по проекту.

При работе с клиентом впервые, вероятно, потребуется подробное предложение в письменном виде; но когда уже установлены хорошие консалтинговые отношения, клиента может вполне удовлетворить короткое письмо-подтверждение, охватывающее ключевые вопросы, которые были оговорены.

Во всех случаях, однако, ключевые вопросы, которые приводятся ниже, должны быть подробно рассмотрены консультантом и согласованы, по крайней мере, с его клиентом, несмотря на то, были ли они записаны или нет, чтобы и консультант, и клиент имели в дальнейшем одинаковые представления.

а) Понимание проблемы консультантом: в самом крайнем случае это просто сообщение клиенту той информации, которая была представлена консультанту. Однако, намного лучше, если консультант проинтерпретирует полученные данные с более глубоким пониманием, чтобы клиент увидел эту проблему в другом, более перспективном виде. Если у консультанта стандартный подход к проблеме, это позволит консультанту дифференцировать свои предложения. Например, клиент ищет консультанта по вопросам комплектования штата и поручает вести дело двум консалтинговым фирмам, которые произвели хорошее впечатление на клиента при первом знакомстве. Выбор, следовательно, нужно было сделать на основании внесенных ими предложений. Одна консалтинговая фирма предоставила стандартные предложения; они ничего не отражали из того, что было сказано и могли быть применены к любому клиенту. Но другая предоставила оценку по вопросам назначения на должность, которую она сделала, исходя из полученной информации. Последняя фирма была выбрана.

Таким образом, понимание консультантом проблемы АВС Ltd может высветить значение технических проблем, с точки зрения, необходимости лучшей организации совместной работы людей во всех службах и отделах, вопрос, который нужно выразить очень тонко.

б) Содержание и цели работы. Они обозначат границы проекта, а также то, что должно быть достигнуто в пределах этих границ. Если компания АВС Ltd размещена на нескольких территориях, консультант может ограничить размер проекта одной из них, или даже одной группой товаров, что более подходит.

Целью может быть создание новой хорошей системы управления запасами, но консультант может предложить более конкретные критерии измерения цели, такие как: определение параметров новой компьютерной системы, когда она будет установлена и когда начнет действовать.

в) Подход к решению: может использоваться общеизвестный, стандартный подход к выполнению задания. И в этом нет ничего плохого. Приведем, пример из другой профессии: «когда пациент находится на операционном столе под ножом хирурга, он предпочитает, чтобы специалист пользовался стандартным, хорошо проверенным методом». С другой стороны, консультанты не должны попадать в ловушку, подгоняя проблемы клиента к своим решениям. Инновация, следовательно, не является непременным условием и должна применяться разумно.

Консультант может использовать стандартный подход к развитию системы управления запасами в АВС Ltd, но быть новатором при внедрении решений с тем, чтобы добиться лучшей работы всей команды исполнителей.

г) Программа требуемых работ. Здесь мы вплотную приближаемся к стадии планирования и на этом этапе уже должны быть описаны основные задачи, хотя бы в общих чертах. Техническое задание может распадаться на ряд отдельных этапов работы и в случае с АВС Ltd оно состоит из:

- определение характеристик новой системы;

- доставка и установка нового оборудования;

- параллельная работа в условиях новой и старой систем;

- завершение перехода на новую систему.

На этом этапе консультант должен объяснить клиенту, что он будет получать за свои деньги, т.е. какие поставки, когда он должен ожидать их, например, когда будет спланирована новая система, когда будет отчет по ней и какие в нем будут затронуты вопросы и т.п.

д) Краткое изложение ожидаемого эффекта от выполнения проекта. Это особенно относится к письменным предложениям, которые могут использоваться для продажи концепции проекта, а также услуг данной фирмы коллегам её клиентов. Так, в своем предложении консультант может определить сокращение потребности в оборотном капитале и последующем накоплении выплачиваемых процентов в результате сокращения уровня запасов.

е) Требуемые ресурсы. Здесь речь должна идти о затратах рабочего времени консультанта и размере гонорара. При многоступенчатом проекте размер последующих этапов может зависеть от первого, но даже при этом, в целях бюджетирования полезно обратить внимание клиентов на их будущие расходы. Так как почти все консалтинговые проекты требуют участия штатного персонала клиента, следует обратить внимание и на требуемые со стороны клиента ресурсы.

Набросок плана работ в общих чертах также может быть включен в предложение, но для данного примера, предположим, что детальное планирование осуществляется сразу после этапа предварительного исследования, когда будет разработана конкретная программа работ и с привязкой к календарю.

Консультанту, вероятно, потребуется доказать, что он достаточно квалифицирован для выполнения подобной работы. Речь может идти, например, об академическом уровне его квалификации, но в большинстве случаев вопрос касается наличия у него соответствующего практического опыта. Данный консультант, например, может перечислить подобные проекты, которые он выполнял, в которых рассматривались и вопросы развития систем управления запасами. Большая фирма консультантов может дать краткий перечень выполненных работ и добавить к этому краткие характеристики консультантов, которые будут работать над этим конкретным заданием. Характеристика должна быть не обычной, а максимально приближенной к ближайшему проекту, чтобы показать, что каждый консультант имеет достаточную квалификацию для работы над этим проектом. Необходимость наличия практического опыта выполнения подобных заданий и знание сферы бизнеса будет зависеть от характера выполняемой консультантом работы. Однако, во всех случаях клиенты могут задать столько вопросов, сколько сочтут нужным для того, чтобы убедиться, что фирма и/или консультант имеют соответствующий опыт и уровень профессионализма. Уважающие себя консультанты или консалтинговые фирмы в равной степени заинтересованы в хорошем выполнении работы – если они не сумеют сделать это, они потеряют свою репутацию. Одна плохо выполненная работа может стоить 100 хороших.

Рекомендации других клиентов могут быть весьма полезны новым клиентам для подтверждения надежности консультанта. Высокорискованные проекты ни при каких обстоятельствах не будут поручаться первому встречному консультанту, а лишь такому, которому клиент полностью доверяет.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Всегда помните выражение: люди не покупают наши товары, в действительности они покупают представлениео том, как они себя будут хорошо чувствовать, когда начнут ими пользоваться. Поэтому:

НЕ ПРОДАВАЙТЕ ТОВАРЫ, А ПРОДАВАЙТЕ ПРИЯТНЫЕ ОЩУЩЕНИЯ И РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ.

Каждый день на каждого из нас совсех сторон обрушиваются сотни маркетинговых призывов: прийти, попробовать, купить и пр. Продает тот, у кого более убедительное сообщение.

А, значит, ВАШ призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих других. Презентациядолжна сначала привлечь Внимание, затем вызвать Интерес, пробудить Желание купить, и, наконец, у покупателя должна возникнуть Уверенность в нужности товара, после чего онобязательно перейдет к ДЕЙСТВИЮ.

Рассмотрим техники и методы презентации.

1.Техника "СВ". Свойство товара - Выгода.

Это перевод свойства товара в выгоду от его пользования. Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами.

Как говорится, лимон еще не куплен, а у клиента уже текут слюнки. Помните: презентациятогда эффективна, когда она подогнана, как пиджачок на примерке, под конкретного клиента или под конкретную ситуацию продаж. Вы должны перевести клиента из безразличногосостоянияпо отношению к вашему товару в позитивное, а это возможно только тогда, когда вы ведете разговор с покупателем на языке его выгод, потребностей, желаний и ценностей. Примерами вводных фраз этого языка являются фразы: "Это вам позволит", "И тогда вы сможете", "Это, как я поняла, для вас существенно (важно)...".

Наиболее распространенные преимущества:

- здоровье

- получение прибыли

- экономия денег

- экономия времени

- уверенность, надежность (правильно вложил деньги)

- удобство, комфорт

- престижность

2. Избирательность презентируемых свойств ("воронка"). Этот метод рекомендует: отбросьте выгоды, которые не являются важными для клиента, и выделите выгоды, составляющиепреимущество перед конкурентами. Влюбите клиента в уникальность продукции Faberlic: бытьпервым в сознании клиента не менее важно, чем быть первым на рынке.

3.Создавайте образы в сознании покупателя. Язык имеет вкус и цвет. Ищите удачные сравнения, метафоры, аналогии: У вас появится совершенно необыкновенное чувство - какое бывает ранним летним утром, когда вы ощущаете на лице легкий свежий ветер и нежное прикосновение первых лучей солнца, кожа становится шелковистой, упругой Пленительный аромат Волшебный эффект легкости Облако духов

4. Эмоции и логика - это составляющие вашего метода убеждения клиента. Искусство заключается в том, чтобы ваши рациональные и эмоциональные доводы попали в "десятку" - точно в потребности и желания клиента. Когда вы рассказываете о носителе кислорода Аквафтэме, вы воздействуете на рациональное мышление клиента, а когда вы произносите такие эпитеты как НОВЫЙ, УНИКАЛЬНЫЙ, ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ, ВОЛШЕБНЫЙ, УДИВИТЕЛЬНЫЙ, ОСОБЫЙ, ЛУЧШИЙ, ПЕРВЫЙ и т.д., вы апеллируете к эмоциям покупателя.

Ищите и запоминайте такие слова, применяйте их постоянно.

5.Методика презентации: монолог, мини-диалог или шоу.

Однако какую методику Вы ни выбрали бы, Вы должны уметь сделать всё для того, чтобы люди вас услышали. Можно вести презентацию как монолог, можно вовлекать клиента в мини-диалоги, можно превратить презентацию в настоящее профессиональное шоу. Но в любом случае важно знать несколько правил.

Эффект "края": суммарное впечатление от презентации на 80% определяется тем, как мы начинаем и заканчиваем свою презентацию.

Говорите медленно, короткими предложениями - это универсальная рекомендация для всех, кто хочет, чтобы его поняли. Более половины взрослого населения не улавливает смысл фразы, если в ней больше 13 слов или если фраза длится без паузы больше 6 секунд.

Однако более опытные продавцы бывают особенно убедительны, когда их речь состоит из длинных фраз, соединенных между собой союзами "и" и "или". Такие длинные фразы вводят клиента в гипнотическое состояние, повышают доверие к словам.

Не забывайте главной цели своей презентации: призвать клиента к нужным вам действиям.