Методы менеджмента в туризме. Понятия. Классификация

Метод управления – это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Рассматриваемые методы мен-та применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам.

Характеризуя методы упр-я необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов упр-я ориетирована на объект упр-я (фирму, отдел, подразделение).

Содержание – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое или косвенное воздействие.

В практике управления одновременно применяют различные методы и их сочетание.

Методы управления, наиболее часто встречающиеся в практике управления туризмом:

1. Организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях. Метод опирается на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда.

2. Экономические методы, обусловленные экономическими стимулами. В отличие от организационно-административных, экономические методы предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы), сколько экономическим стимулированием.

3. Социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Главная цель – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Основное средство воздействия на коллектив – убеждение.

4. С амоуправление - это создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека, которые появятся благодаря внедрению механизма, предусматривающего широкие права самостоятельных хозяйственных звеньев и их трудовых коллективов в сочетании с высокой ответственностью за конечные результаты работы и развитыми формами демократического управления.

Самоуправление трактуется как децентрализация управления, обеспечивающая работникам возможность в различных формах участвовать в процессе принятия решений, влияя на положение дел в фирме. Расширение самостоятельности турфирм резко повышает значение самоуправления. В новых экономических условиях многократно увеличивается круг вопросов, решаемых на уровне первичного звена упр-я, за исключением рычага гос регулирования. Турфирмы как субъекты рыночного хозяйствования, не имеющие вышестоящих органов руководства, являются самоуправляющими.

В сложившихся экономических условиях не нужно думать насколько следует ослабить или усилить централизм. Нужен такой подход централизации и децентрализации в упр-ии фирмой, согласно которому, централизация обеспечит гармоничное, системное развитие отрасли в целом, а децентрализация – принятие и реализацию «свободных» решений каждого трудового коллектива, работающего на принципах самоуправления.

Характер самоуправления в рыночных структурах независимо от его проявления объективно способствует развитию и совершенствованию самоуправления, т.к. личный экономический и социальный интерес каждого участника производственного процесса ставится в зависимость от эффективности упр-я орг-цией в целом. Коллективная материальная и моральная заинтересованность побуждает всех членов трудового коллектива участвовать в обсуждении всех аспектов хоз деят-ти, принятии и реализации управленческих решений только на коллективной основе, обязательным становится участие в проведении учета и контроля за мерой труда и потребления, сохранности товарно-материальных ценностей. Таким образом, функция контроля трансформируется в самоконтроль.

Самоуправление предусматривает не только выбор и самостоятельное принятие коллективом решений, но и их обязательное выполнение его членами.

70. Классификация средств размещения в РФ:

1.коллективные

-гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, в том числе квартирного типа, мотели, клубн. проживание, пансионаты, меблированные комнаты, общежития)-специализированные (санатории, профилактории, лагеря, дома отдыха, тур. приюты, стоянки, тур. спорт. базы и базы отдыха, дома охотников и рыбаков)2.индивидуальные (дома, коттеджи)

Гостиница – предприятие любой формы собственности, предназначенное для проживания, номерной фонд более 4 номеров.

Мотель- средство размещения при дороге.

Клубы с проживанием - средство размещения, являющееся коллективной собственностью организации, добровольное объединения группы людей в целях общения, связанного с различн. интересами, а также для отдыха и развлечений.

Классификация гостиниц по признакам:1.по типу конструкций и материалов2. по режиму эксплуатации3. по месту расположения resort- в экологически чистом районе4.по этажности (Гранд Хайят Шанхай-88 этажей)5.по вместимости до 100 мест- малая; от100-500 средняя; больше 500-крупная

в Европе до 30 мест- малая до 100- средняя; больше 100 крупная.6. по уровню комфорта7.по целевым направлениямОсновные помещения в гостинице:

-вестибюль-жилые помещения (коридоры, лестницы. Лифты)-для питания-для бизнеса-спортивные помещения-для культурных мероприятий-торгово-бытовые-служебно-бытовые-технические помещенияКлассификация номерного фонда1.сюит- общ площ 75м кв.-гостиная-столовая-спальня-кровать 200*200 2. апартаменты площ. 40 кв.м.-гостиная-спальня-кухня с кух. оборуд.3.люкс площ.35 кв.м.-гостиная -спальня4.студио площ 25 кв.м.

5.1-я категория1 комнатный до 25 кв м площ., с 1 и 2-х местным размещением с полным сан. узлом6. 2-я категория

1-комнатный 1-2 местный удобства на блок или неполный сан. узел7. 3-я категория 1-комнатный кол-во человек больше 2, 6 кв. м на человека круглогодично 4 кв. м в сезон, неполный сан. узел.8. 4-я категория1-комнатный, больше 2 человек с умывальником9. 5-я категория 1 комнатный, больше 2 человек без с\у Служебно-бытовые и технические помещения:-кладовые-комнаты для персонала Классификация ПОП для туристов.

Ресторан - широкий ассортимент сложного приготовления, заказные и фирменные, вино-водочные и табачные, кондитерские изделия, повышенный уровень обслуживания.Бар - смешанные крепко- слабо- и без- алкогольные напитки, закуски, десерты, мучные, булочные изделия.

Кафе – предоставление огранич. услуг (по сравн. с рестораном) а также по ассортименту продукции.

Столовая – общедоступное предприятие ОП с огранич. ассортиментом блюд.

Закусочная – ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления быстрого обслуживания.

71. Этапы разработки и утверждения тур маршрутов. Требования к маршруту: обязательные и рекомендуемые.

Разработка маршрутов:

1. выбор благоприятного времени года / суток для проведения мероприятий (сезонность)

2. рациональное проектирование маршрута

3. учитывать погодные условия (гололед)

Этапы организации работы тур операторы по разработке тура.

1. анализ возможности (д.б. кадры, знания);

2. изучение спроса (конечная цель – получение прибыли), (что хочет турист);

3. перспективное планирование (бизнес-план);

4. заключение договоров с поставщиками услуг

5. заключение договоров с перевозчиками (ж/д, автобусы)

6. расчет стоимости путевок и выпуск в реализацию

7. товарно–методическое обеспечение туров (каталоги, проспекты);

8. обеспечение туристов проездными документами

9. реализация

10. реклама и информация

11. подготовка кадров

12. назначение кадров на маршрут (д.б. приказ (ответственность), договор, должностная инструкция – инструктаж);

13. проведение тура и контроль за качеством обслуживания.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.Обязательные - безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.Рекомендуемые - соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.В данном документе даны и разъяснения этих требований.а) Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.б) Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.в) Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.г) Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.д) Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).е) Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи Услуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.ж) Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов 4.При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.Проектирование контроля качества включает:- определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;- определение методов корректировки характеристик услуги;- определение методов оценки контролируемых характеристик.Методами контроля могут быть: - визуальные (осмотр маршрутов и объектов);

- аналитические (анализ документации);- социологические (опрос туристов, персонала) и др.Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия 14.

72. Въездной туризм в России. Туристические ресурсы Челябинской области: турцентры, средства размещения, достопримечательности.

Основные свойства тур. ресурсов

1. привлекательность

2. климатические условия

3. доступность

4. степень изученности

5. соц-демографические ресурсы

Районирование тур. ресурсов в России:

1. Северный регион (Архангельская область, Вологодская область, Мурманская, р.Корелия) о. Валаам, Кижи, водопад Кивач-Карелия, В. Устюг-Вологодская-познавательный теризм, рыбная ловля, походы, паломничество)

2. Северо-Западный регион (С.Петербург, Ленинградская, Псковская, Новгородская области- Пушкиногорье (Псков), Болдино (Новгород), Старая Русса (Новгородская область)

3. Прибалтийский район (Калининградская область)

4. Центральный район (Москва и Московская область)

5. Центральный район золотого кольца(Рязанская, Тверская, Ярославская, Костромская области, Мордовия)

6. Волго-Вятский район (от Москвы до Севера)- Тутаев (круизы), Углич, Вышний Волочок, оз.Селигер

7. Поволжский район (Волгоградская область, Самарская, Татарстан, Астраханская обл.)

8. Кавказский регион (Краснодарский край, Ставрополь, Адыгея, Ростов, Абхазия)

9. Уральский регион

10. Западная Сибирь (Тюменская, Новосибирская, Томская)

11. Восточная Сибирь (Красноярск, Иркутск, Байкал, Алтай, Енисей (круизы)- Дудинка

12. Дальний Восток (Сахалинск, Камчатск, Хабаровск, Приморский край)- Вулканы Камчатки, гейзеры.

Районирование тур. ресурсов в Челябинской области.

1.Запад- Миасс, Чебаркуль: Кисегач, Сунукль, Теренкуль, Еловое, Тургояк, пансионаты утес, Сосновая горка, Уральские Зори, Урал, Еловое; горные лыжи: Солнечная долина, Ильменский заповедник, Златоуст-музей краеведения, завод Булат, нац. Парк Таганай, Сатка - Игнатьевская пещера; Трехгорный- Серпиевские пещеры, Завьялиха; Аша р.Ай, Аджигардак

2.Север. Касли Литейный завод, Увильды, родоновые источники

3.Центр- Челябинск, Коркино, Еманжелинск

4. Восток –Пласт, Троицк(башня Тамерлана), Южноуральск

5. Юг- Магнитогорск. Чесма, Карталы, Бреды