Невербальная коммуникация, ее виды. Роль невербальной коммуникации в управлении

«Невербальное общение» - язык жестов и телодвижений.

1.Экстра- или паралингвистика - интонация, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция.

2. Кинесика - мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.

Жесты:

- коммуникативные - жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов;

- удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д.;

- модальные (выражают оценку и отношение) - одобрение, похвалу, доверие, недоверие, растерянность;

- описательные жесты - имеют смысл только в контексте речевого высказывания

3. Такесика - динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия.

4. Проксемика - расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:

- интимная зона (15 - 45 см) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди;

- личная или персональная зона (45 - 120 см) -свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;

- социальная зона (120 - 400 см) - соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах с теми, кого не очень хорошо знают, или от которых намеренно дистанцируются.

- публичная зона (свыше 400 см) приемлема при выступлении перед аудиторией.

Роль невербальной коммуникации

Можно обмануть словами, но нельзя обмануть голосом.

Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства лучше передаются не вербально. Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации.

Невербальное общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

Невербальное общение, как правило, спонтанно и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

Свои чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При его помощи мы: подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию; передаем информацию сознательно или бессознательно; выражаем свои эмоции и чувства; регулируем ход разговора; контролируем и воздействуем на других лиц; • восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

Разговаривая с партнером, мы видим его мимику, жесты, которые нам говорят, что действительно думает и чувствует наш собеседник. Так, сидящий собеседник, подавшись вперед, сообщает нам, что хочет говорить сам. Отклонившись же назад, он уже сам хочет нас слушать. Наклоненный вперед подбородок свидетельствует о волевом напоре, желании жестко отслеживать свои интересы. Если же подбородок приподнят, а голова прямая, то партнер считает себя в позиции силы.

17. Принятие решений: понятие, виды решений.

Управленческое решение - развернутый во времени логико-мыслительный, эмоционально-психологический и организационно-правовой акт выбора альтернативы, выполняемый руководителем в пределах своих полномочий единолично или с привлечением других лиц.

Управленческое решение является основной формой воздействия субъекта управления на управляемый объект, направленного на достижение поставленной цели. Оно является основным продуктом субъекта управления. Поэтому эффективность деятельности последнего определяется в основном эффективностью принимаемых субъектом управления решений.

В свою очередь эффективность управленческого решения зависит от его качества, которое определяется совокупностью свойств, обеспечивающих способность разрешения возникшей проблемы.

К таким свойствам относятся:

— целенаправленность;

— научная обоснованность;

— своевременность;

— непротиворечивость;

— реальность;

— полномочность;

По функциональной направленности управленческие решения разделяются на плановые, организационные, контрольные, координационные.

По субъекту принятия управленческих решений они разделяются на единоличные, коллегиальные и коллективные.

По продолжительности реализации управленческие решения разделяются на: стратегические(более 5лет), тактические(в пределах года), оперативные в пределах квартала или месяца.

Этапы и содержание процесса принятия управленческих решений

Содержание процесса принятия управленческого решения.

Процесс принятия решений - это цикл действий субъекта управления, направленных на разрешение назревшей проблемы на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее состоянии.

Согласно этой точке зрения, управленческое решение проистекает из ряда функций, которые взаимосвязаны и все вместе образуют сам процесс принятия решений.

Рис. Процесс принятия управленческого решения.

Элементы процесса принятия решения являются функциями принятия решений. Ниже раскрывается содержание этих функций.

Постановка задач по управлению

Принятие решений начинается с постановки задач, и данный конкретный цикл заканчивается, когда выполнена задача, которая послужила началом данного цикла.

Поиск вариантов

Такой поиск заключается в получения необходимой информации из внутренней и внешней среды, которая затем используется для выработки набора вариантных решений, которые должны привести к выполнению поставленной задачи или к достижению цели.

Сравнительный анализ и оценка имеющихся вариантов

Производится сравнение и оценка имеющихся вариантов с использованием соответствующих методов и критериев.

Выбор

Менеджер, принимающий решение, выбирает подходящий образ действий из ряда вариантов, то есть он принимает решение.

Реализация принятого решения на практике

Решение переводится из плоскости абстрактного планирования в плоскость профессиональной реальности.

Последующий анализ и контроль

Последующий анализ должен подтверждать, что принятое решение действительно приведет к исходу, решающему те задачи по управлению, которые и привели к началу данного процесса.

Этапы процесса принятия решения.

Рис. 2. – Процесс принятия решений

Этап 1. Идентификация проблемы.

Процесс принятия решений начинается с возникновения и выявления определенной проблемы или, что является более точным, некоего расхождения между существующим и желаемым состоянием дел.

Этап 2. Определение критериев, влияющих на решение.

После того как менеджер идентифицировал проблему, требующую разрешения, необходимо определить критерии, влияющие на ее решение.

Этап 3. Распределение критериев по степени важности.

Поскольку критерии, определенные на предыдущем этапе процесса принятия решений, не равноценны по степени важности, менеджеру необходимо определить весовой коэффициент каждого критерия с тем, чтобы назначить приоритеты в ходе принятия решения. Простой способ заключается в том, что сначала самый важный критерий оценивается 10 баллами, а затем всем остальным факторам присваиваются оценки по мере убывания их важности.

Этап 4. Определение существующих вариантов.

На четвертом этапе лицо, принимающее решение, должно определить все реальные варианты, которыми можно воспользоваться для разрешения имеющейся проблемы.

Этап 5. Анализ вариантов.

После определения вариантов лицо, принимающее решение, должно критически проанализировать каждый из них. Преимущества и недостатки каждого варианта становятся очевидными по мере того, как они сравниваются с помощью критериев и их весовых коэффициентов, установленных на этапах 2 и 3.

При этом каждый вариант оценивается по каждому назначенному критерию.

Этап 6. Выбор оптимального варианта.

Шестой этап принятия решения можно считать решающим, поскольку именно на нем делается выбор наилучшего варианта изо всех перечисленных и оцененных.

Этап 7. Реализация выбранного варианта.

Процесс выбора завершается на предыдущем этапе, однако, если выбранный вариант не реализовать должным образом, он еще вполне может оказаться неудачным. Итак, этап 7 заключается во внедрении принятого решения в жизнь.

Этап 8. Оценка эффективности решения.

Последний этап в процессе принятия решения заключается в оценке его результатов, с тем, чтобы определить, привело ли его внедрение к ликвидации соответствующей проблемы. Достигнут ли желаемый эффект в результате внедрения на этапе 7 варианта, выбранного на этапе 6.

Вопрос 19. Рациональная модель принятия решений. Модели ограниченной рациональности

Рациональная модель принятия решений

Задача: максимально отойти от интуитивного метода принятия решений к максимально взвешенному и рациональному.

Рациональное принятие решения — процесс, посредством которого человек принимает решение, основываясь, прежде всего, на беспристрастном рассуждении и логике, чем на эмоциональном и бессистемном размышлении. В этом случае интуиция, озарение, значение прошлого опыта, «жизненной мудрости» и т. п. утрачивают свое решающее значение: рациональный подход позволяет освоить методы принятия правильных решений.

В основе рационального подхода — постепенная прогрессия. К сожалению, такой логический и рациональный процесс часто нарушается при столкновении с ежедневными проблемами, такими как организационная стратегия, межличностные противоречия, личные пристрастия и групповое давление.

Тем не менее, принятие решения включает в себя определенную последовательность действий. В теории управления установлено существование процесса принятия решений, которого придерживаются все руководители, сознательно использующие рациональный метод принятия решений.

Теоретики расходятся только в одном: в количестве этапов этого процесса.

Рациональное принятие решений — процесс, состоящий из 7 основных видов деятельности, а именно:

- осознание проблемы, требующей решения

- идентификация проблемы

- разработка альтернатив решения

- разработка критериев оценки альтернатив

- оценка альтернатив

- выбор альтернатив

- выполнение решения и его проверка

Эти виды деятельности могут быть далее конкретизированы, разбиты на отдельные шаги.

Модели ограниченной рациональности

Некоторые модели человеческого поведения в общественных науках предполагают, что поведение людей может быть адекватно описано в предположении, что люди ведут себя как «рациональные» существа. Во многих экономических моделях полагается, что люди гиперрациональны и никогда не делают чего бы то ни было, что противоречит их интересам. Концепция ограниченной рациональности подвергает эти положения сомнению с целью учесть, что в действительности совершенно рациональные решения мало осуществимы на практике из-за ограниченности вычислительных ресурсов, необходимых для их принятия.

Термин был предложен Гербертом Саймоном.

Поскольку в реальном мире абсолютная рациональность совсем недосягнулась, ожидается, что менеджер в ходе принятия решения будет сдерживаться принципу ограниченной рациональности. Любому менеджеру известно, что для того, чтобы правильно принимать решение, необходимо выполнить конкретные действия: определить проблему, рассмотреть имеющиеся варианты, собрать информацию и действовать решительно, но рассудительно.

В случае ограниченной рациональности менеджеры создают упрощенные модели, для которых выбираются основные характеристики проблем, но не учитывается вся их сложность в комплексе. Потом, с учетом возможностей обработки информации и ограничительных требований организации, менеджер пытается как можно более рационально в рамках параметров созданной им простой модели. В итоге он достигает скорее удовлетворительного, чем максимально правильного решения, то есть решение, которое считается "достаточно правильным".

Сравнительная таблица