Классификация услуг сферы малого бизнеса в условиях сервисной экономики

С развитием коммерции услуг в создаваемой рыночной экономи­ке России она все более приобретает сервисный характер, постепен­но преобразуясь из экономики производителей в экономику наибо­лее полного удовлетворения специфического спроса потребителей. Появление новых услуг и отраслей, производящих их, ведет к раз­витию сервисизации производства.

Сервисизация (от англ. service — услуга) — процесс активного ин­вестирования в инфраструктурные отрасли, который обусловлен рос­том доходов, расширением потребности в кредитных ресурсах, уско­рением темпов НТП и поиском ресурсосберегающих технологий в сфере производства и реализации продукта.

Сервисная экономика характеризуется следующими основными факторами:

• понятие полезности товаров отождествляется не только с мате­риальным качеством, но и с развитием сопутствующих услуг и процессов, обеспечивающих эффективность бизнеса;

• понятие качества услуги, которое добавляется способностью предприятия оперативно взаимодействовать с потребителями;

• стиль и методы управления постоянно меняются с учетом тен­денций и закономерностей рынка. Появляются гибкость, адап­тивность, скорость принятия решений, активизируются марке­тинговая и логистическая компоненты управления;

• производственная система, являющаяся более открытой, с ди­намичными коммерческими связями и с поставщиками услуг, и с потребителями;

• конкуренция, направленная на сотрудничество и взаимодейст­вие для более полного удовлетворения потребностей клиентов;

• качество обслуживания клиентов, нацеленное на более полное удовлетворение потребностей клиентов.

Развитие системы услуг формируется в рамках сервисной эко­номики. Услуги являются фундаментом сервисной экономики, спо­собствуют развитию рыночной инфраструктуры, социальной ориен­тации экономики, повышению качества жизни общества, его гар­монизации. Не случайно в передовых странах мира доля услуг в общем объеме ВВП в 2000 г. достигла уровня 80%. Так, со второй половины 90-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в США увеличилась с 74 до 81%, в Японии доля услуг выросла с 64 до 71%, в Великобритании — с 62 до 80%. Сегодня в США работает в сфере услуг 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации, это касается прежде всего науки, образования, здра­воохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых услуг, услуг в области паблик рилейшнз.

Эксперты и аналитики выделяют несколько причин поступатель­ного развития рынка услуг: потеря многими индустриальными эко­номическими системами динамизма; вложение в сферу материально­го производства становится малоэффективным как с точки зрения хозяйственной, так и с экологической; рост безработицы, которая отвлекает экономические ресурсы и создает социальную напряжен­ность; кризис перепроизводства; экологические проблемы.

Услуга выступает как одна из важнейших разновидностей биз­неса, так как является товаром (предметом) купли-продажи, от реа­лизации которого общество получает ощутимую пользу.

На производство услуг в сфере малого бизнеса влияют экономи­ческий механизм развития общества, масштабы общественного про­изводства, сложность его отраслевой структуры, процесс углубления специализации и кооперирования в промышленности, количество и качество производимой и потребляемой в обществе продукции. С другой стороны, от формирования рынка услуг сферы малого бизне­са, его структуры и организации во многом зависят объемные и эко­номические показатели ВВП многих развитых стран.

Развитие современного профессионального бизнеса неразрывно связано с сервисизацией производства, распределения, обмена, по­требления товаров и услуг. Сервисный потенциал (СП) — один из важных и активно развивающихся элементов современного цивили­зованного рыночного механизма, непосредственно связанного с максимизацией потребительской удовлетворенности и повышением на этой основе эффективности производства и коммерции.

Существует несколько подходов к классификации услуг.

В соответствии с научными исследованиями профессора В.Д. Мар­ковой услуговая деятельность включает пять классификационных групп:

1) производственные услуги — инжиниринг, лизинг, обслужи­вание, ремонт оборудования и др.;

2) распределительные услуги — торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные услуги — банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и т.п.;

4) потребительские (массовые) услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные услуги — телевидение, радио, образование, медицина, спорт, культура.

Ф. Котлер выделяет четыре классификационных признака: ося­заемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, не­возможность хранения и транспортирования услуг.

Л. Крепкий делит услуги на две группы: материальные и нема­териальные. Каждая из групп включает в себя по семь подгрупп по выделенному признаку материальности.

В. Кулибанова предлагает четыре группы услуг: услуги, ориен­тированные на управление государством; услуги, ориентированные на управление предприятием; услуги, ориентированные на управле­ние обществом; услуги, ориентированные на управление потребно­стями человека. Нельзя не согласиться с этим подходом. Но для сферы малого бизнеса можно предложить новую классификацию, учитывающую специфику производства сервисного продукта в рас­сматриваемой сфере.

Комплексные исследования условий производства и организа­ции реализации продукта услуговой сферы в малом бизнесе позво­лили выделить основные классификационные признаки, объеди­няющие многообразие услуг сферы малого бизнеса в единый ком­плекс. При этом рассматриваемая классификация является гибкой, обеспечивающей возможность добавлять новые признаки с учетом развития сервисной экономики. Ниже представлена классификация услуг сферы малого бизнеса.

Проведенный анализ услуг сферы малого бизнеса позволяет сгруппировать их по следующим десяти признакам:

1) творческому подходу к созданию сервисного продукта;

2) отраслевому признаку;

3) возможности интеграции с крупным бизнесом;

4) государственной поддержке;

5) территориальному охвату;

6) ориентации на воспроизводственный процесс;

7) целевой установке;

8) степени осязаемости;

9) уровню абстракции;

10) назначению.

Особую значимость при развитии рыночных механизмов приоб­ретает классификационный признак по творческому подходу к со­зданию сервисного продукта. С учетом основных маркетинговых эле­ментов разделяют услуги креативные (парикмахерские услуги, услу­ги паблик рилейшнз и пр.) и некреативные (раскрой, нарезка, фа­совка и пр.).

Существенную значимость этот признак приобретает при фор­мировании уникального внутреннего продукта (УВП), представляюще­го собой сервисный продукт организации, созданный с учетом по­требительских запросов и латентных предпочтений и характеризую­щийся корпоративными особенностями, которые и определяют по­требительскую ценность этой услуги и репутацию производителя ус­луг. Усилия всех представителей малого бизнеса должны быть на­правлены на повышение уровня креативности сервисных продуктов и создание развитой структуры имиджа организации.

Применительно к отраслевой структуре все услуги можно под­разделить на типы: транспортные услуги; услуги в строительстве; услуги в промышленности; услуги в агропромышленном комплексе; туристско-экскурсионные услуги; торговые услуги; услуги сферы товарного обращения; услуги общественного питания и пр.

Для ритмичной работы всех субъектов рынка важную роль играет развитие как межотраслевых, так и внутриотраслевых партнерских союзов через интеграцию структур малого и крупного бизнеса. От­сюда формируется третий классификационный признак — по воз­можности интеграции услуг малого бизнеса с крупным бизнесом. Здесь выделяют: интегрируемые (в строительстве, производстве, торговле и пр.) и неинтегрируемые (бытовые и пр.) услуги.

К неинтегрируемым услугам относятся такие, при которых эко­номические, правовые и организационные отношения устанавли­ваются без учета интересов других производственных объединений, предприятий и фирм-изготовителей.

В настоящих условиях совершенствования рыночных отноше­ний большое значение приобретает создание интегрируемых услуг. К ним относятся такие услуги, при которых выполнение маркетин­гового плана и производственного задания возможно за счет инте­грации малых и крупных организаций. Малые структуры в данном случае не только организуют коммерческие связи между производ­ством и потреблением, но и выступают в качестве участника в этих связях, в экономических и правовых взаимоотношениях сторон. Они согласовывают между поставщиками и потребителями количе­ство и ассортимент поставляемой продукции, ее технические харак­теристики, частные сроки поставок, заключают хозяйственные до­говоры, организуют поставки продукции, участвуют в расчетах с поставщиками и потребителями, несут ответственность за невыпол­нение договорных обязательств.

В условиях формирования рынка услуг существенную роль на­ряду с производственными и коммерческими звеньями должны иг­рать органы республиканского и регионального управления.

По мере усложнения отраслевой структуры национального хо­зяйства интеграционные связи развиваются и усложняются, и, сле­довательно, из года в год возрастает их значение. При этом все большую роль играет в их развитии государственная поддержка. Так, определяется следующий классификационный признак — по государственной поддержке в создании маркетингового сервисного продукта выделяют: софинансируемые (инновационные, информа­ционные, образовательные и др.) и самофинансируемые услуги.

По пятому признаку — территориальному охвату — услуги сфе­ры малого бизнеса делятся на: местные (ремонт обуви, услуги гу­вернера и пр.), внутрирегиональные (образовательные услуги, ме­дицинские услуги и пр.), межрегиональные (транспортные услуги, услуги связи и пр.), национальные (услуги экологического туризма, транспортные услуги и пр.), международные (услуги по проведе­нию международных выставок, ярмарок, аукционов, лизинговые услуги и пр.).

Как говорят сами эти названия, к ним относятся услуги, созда­ваемые малыми предприятиями и микропредпринимателями, реа­лизуемые внутри России — в одном и том же регионе (субъекте Федерации) или в разных регионах, а также производство услуг с последующей их реализацией на зарубежном рынке.

Деление услуг по данному признаку важно с точки зрения оп­ределения степени их участия в формировании рынка услуг. Со­вершенно очевидно, что организация эффективных межгосударст­венных торгово-экономических, кооперационных и научно-техни­ческих российских услуг является совместным делом участников рыночного оборота.

По ориентации на воспроизводственный процесс выделяют сле­дующие типы услуг: производственные, распределительные, обмен­ные, личного потребления (в условиях экологического маркетинга здесь можно назвать и утилизационные услуги).

По целевой установке услуги сферы малого бизнеса подразделя­ются на: коммерческие, где услуги рассматриваются как объекты купли-продажи с ориентацией на формирование доходной базы, и некоммерческие, которые направлены на повышение качества об­служивания и создание высокой репутации.

По степени осязаемости различают услуги нематериального ха­рактера, в том числе информационные, наука, образование, культура, искусство, здравоохранение, досуговые, рекреационные, деловые ус­луги (неосязаемые), и услуги материального характера (осязаемые), обретающие вещественную форму, а именно: бытовые, производст­венные, строительные, телекоммуникационные, транспортные, сер­висного обслуживания, финансовые и другие.

По уровню абстракции услуги можно назвать идеальными и ре­альными. В этом классификационном признаке хорошо просматри­вается такое свойство услуги, как нестабильность качества. Лишь идеальные услуги могут быть полностью стандартизированы; услуги в реальном исполнении всегда оригинальны, так как они индиви­дуализированы по исполнителям (производителям), потребителям (получателям), каналам распределения и т.д.

По назначению услуги делятся на личные и коллективные. При этом очевидно, что большинство услуг имеют полезность для от­дельных людей (например, услуги по обучению конкретного чело­века) и/или для определенного коллектива (например, услуги лек­тора студенческой аудитории) — отсюда и название.

Развитие сферы услуг — глобальная тенденция современности. Технологический прогресс, социально-демографические изменения, рост благосостояния населения, обострение конкурентной борьбы — все это создает предпосылки для развития сферы услуг и определяет перспективы ее развития.