Управление услугами в розничной торговой организации с учетом ее формата и месторасположения

Услуги РТ включают:

· реализация товаров;

· оказание помощи покупателю (ех: консультация, информ.);

· информационно-консультационные услуги (вывески);

· создание удобств покупателю (ех: по доставке товара, при просмотре, прослушивании товаров).

Классификация услуг РТ:

1. По степени связи с процессом продаж: основные или связанные: услуги. являющиеся частью процесса продажи, т.е. без них продажа будет затруднена; как правило эти услуги выполняя.тся бесплатно; сопутствующие или полусвязанные, т.е. это оказание покупателю помощи в совершении покупки и потреблении товаров (ех: ремешок к часам); они м.б. платными или бесплатными; вспомогательные или свободные, т.е. услуги не связанные с покупаемым товаром и они обычно носят нетоварный характер (ех: гравировка).

2. По социально-экономической значимости: экономящие затраты труда и времени (ех: установка стир. машины на дому); влияющие на экон-ие показатели магазина (ех: предоставление рассрочки платежа, кредит).

3. По характеру участия отраслей народного хозяйства в оказании услуг (ТЦ): осуществляющиеся силами работников торговли (ех: подгонка одежды); бытовое обслуживание (ех: хим. чистка, ремонт); доставка на дом.

4. По месту оказания услуг: непосредственно в магазине (ех: комплектование праздничных наборов, упаковка); на дому у покупателя (ех: установка оборудования).

5. По времени оказания: предшествующие продаже товаров (ех: просмотр двд-дисков, прослушивание); выполнение в процессе продажи (ех: консультация); после продажи (ех: доставка).

6. По характеру затрат труда: имеющие материальный характер (ех: ремонт); имеющие нематер-ые характер (ех: консультация).

7. По характеру используемого товара: требующие д/выполнения специальных навыков и проф. подготовки (ех: гравировка); не требующие специальных навыков и проф. подготовки (ех: вызов такси).

8. По срокам выполнения: срочные (за них платим); с регламентируемым сроком (ех: в теч. 10 дней).

9. По частоте предоставления: массовые (ех: доставка); периодические (ех: демонстрация одежды в ГУМе); эпизодические (ех: орг-ция рецептурных столов, дегустация).

10. По степени выполнения: обязательные; рекомендуемые.

Основное предназначение услуг: реализация товара индивидуальным потербителям и предприятиям малого бизнеса (магазин-склад).

Процесс услуги реализации состоит в: формировании ас-та, приемке товара, обеспечении хранения, предпродажной подготовке, предложении товара покупателю.

Реализация товара вне магазина включает:

· реал-ия товаров в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);

· мелкорозничной передвижной (автолавки, автофургоны);

· торговыми агентами (через почтовую торговлю, торговые автоматы, телемагазины, интернет)

Услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании:

· прием и исполнение заказов на товары (посылочная или каталожная торговля);

· организация доставки товара;

· упаковывание купленных товаров;

· оценка ювелирных изделий (возможно на дому);

· оценка антиквариата (возможно на дому);

· прием стеклопосуды;

· реализация товаров в кредит;

· организация работ по послепродажному обслуживанию (ех: сборка мебели).

Информационно-консультационные услуги:

· предоставление инф-ции о товарах и их изготовителях, услугах, оказываемых магазином аудио- и видеосредств;

· консультация специалистов по товарам;

· проведение рекламных презентаций товаров.

Услуги по созданию удобств покупателей:

· организация и создание мест отдыха;

· предоставление услуг комнаты матери и ребенка;

· хранение купленных товаров (хранение шин);

· прием и хранение вещей покупателей (но без гарантии сохранности);

· организация питания покупателей;

· парковка.

Общие требования к организации услуг торговли прописаны в ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»:

· социальное назначение (обеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровня качества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.);

· функциональная пригодность (точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;- наличие товаров надлежащего качества; наличие товаров установленного для данного типа предприятия ас-та; - обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;- информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ас-те товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями);

· эргономика (комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;- доступность информации возможностям восприятия потребителем);

· эстетика (предусматривает гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия; - оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др. - интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения);

· технологичность (наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи, ас-та товаров, оказываемых услуг; - создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; - наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров; - наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению; - наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания; - оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций ТТП, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей);

· безопасность (безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований);

· охрана окружающей среды (оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшения характеристик окружающей природной среды (засоренность территорий, запыленность и загазованность воздуха и т.п.). Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоемы, водопровод и канализацию).