Цели процесса. Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса

Целью Процесса Управления Доступностью является обеспечение рентабельного и согласованного Уровня Доступности ИТ-сервиса, который поможет бизнесу в достижении поставленных целей. Такое определение цели процесса означает, что потребности заказчика (бизнеса) должны соответст­вовать тому, что могут предложить ИТ-инфраструктура и организация. Если имеется расхождение между спросом и предложением, тогда Процесс Управления Доступностью должен предложить вы­ход из такой ситуации. Более того, данный процесс гарантирует оценку достигнутых Уровней Дос­тупности и их дальнейшее совершенствование в случае необходимости. Это означает, что в рамках процесса выполняются как Проактивные, так и реактивные виды деятельности. При разработке про­цесса следует исходить из следующих предпосылок:

¹ Reliability.

² Resilience — устойчивость: способность сервиса сохранять доступность при сбое одного или нескольких ИТ-компонент. — Прим. ред.

³ Maintainability.
⁴Recoverability.
⁵ Serviceability.

14. УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ

• Использование Процесса Управления Доступностью необходимо для достижения наибольшей
удовлетворенности заказчика. Доступность и надежность — два показателя, во многом определя-
ющие восприятие предоставляемых услуг заказчиком.

• Высокая степень доступности не означает отсутствие сбоев. Управление Доступностью в основ-
ном отвечает за профессиональное реагирование на такие нежелательные ситуации.

• Проектирование процесса требует не только полного понимания информационных технологий, но
понимания процессов и услуг заказчика. Достижение целей возможно только путем сочетания
этих двух аспектов.

У Процесса Управления Доступностью широкая сфера действия, охватывающая новые и уже суще-ствующие услуги, отношения с внешними и внутренними поставщиками, все компоненты инфра-структуры (аппаратное и программное обеспечение, сети и т. д.) и влияющие на доступность органи-зационные аспекты, такие как Уровень Знаний Персонала, управленческие процессы, процедуры и инструментальные средства.

14.2.1. Преимущества использования процесса

Основное преимущество, которое дает Процесс Управления Доступностью, состоит в том, что услу-ги, разработанные, внедренные и находящиеся под Управлением ИТ-организации, отвечают требо-ваниям, предъявляемым к доступности сервиса. Полное понимание бизнес-процессов заказчика и информационных технологий в сочетании с постоянным стремлением максимально расширить дос-тупность сервиса в разумных пределах могут во многом содействовать формированию реальной культуры сервиса. Другие преимущества данного процесса состоят в следующем:

• создание единой точки контактов по вопросам доступности продуктов и услуг и наличие одного
человека, отвечающего за эти вопросы;

• гарантируется соответствие новых продуктов и услуг предъявляемым к ним требованиям и согла-
сованному с заказчиком стандарту доступности;

• Уровень Затрат поддерживается на приемлемом уровне;

• постоянный мониторинг стандартов доступности и их совершенствование по мере необходимости;

• в случае недоступности сервиса выполнение восстановительных мероприятий, соответствующих
ситуации;

• уменьшение количества отказов в доступе к системам и сокращение периода недоступности сервиса;

• смещение акцентов с исправления дефектов на улучшение сервиса;

• простота обоснования добавочной стоимости для ИТ-организации.

Процесс Управления Доступностью связан со следующими процессами ITIL.