Типичные ситуации

Ситуация. Вы не уверены в том, что сумеете запомнить все, что хотели бы донести до слушателей, и собираетесь читать речь по бу­мажке.

Реакция. Если вы будете читать речь, ваш голос станет монотон­ным, а выступление скучным. Чтобы не упустить важных моментов, используйте карточки-шпаргалки, лекционные плакаты и «прозрач­ки». Когда вы пользуетесь в качестве подсказок иллюстративным ма­териалом, мозг автоматически подбирает нужные слова. Голос звучит естественно, речь становится живой и интересной, ведь вы по­стоянно размышляете и пытаетесь сделать свое выступление более понятным аудитории.

Ситуация. Вы начинаете свое выступление и внезапно чувствуете, что у вас пересохло в горле. Голос начинает срываться, вы замолкаете.

Реакция. Расслабьтесь, сделайте паузу, выпейте глоток воды. Глу­боко вздохните, отыщите среди своих слушателей человека с привет­ливым лицом. Затем возобновите свое выступление. Попытайтесь улыбнуться — это поможет вам расслабиться и почувствовать себя ближе к слушателям. Вполне возможно, что они не заметили вашего замешательства: то, что вам показалось вечностью, в действительно­сти часто длится всего несколько мгновений. Присутствующие могли принять ваше волнение за естественную паузу по ходу выступления.

Ситуация. Вы только что приступили к проведению учебного за­нятия. Но всякий раз, когда вы начинаете говорить, открывается дверь и входят новые люди.

Реакция. Для предотвращения подобной ситуации позаботьтесь о том, чтобы все знали точное время начала занятия, а также место, где находится учебное помещение. Пусть несколько мест около двери будут оставлены для опоздавших.

Если такая ситуация все же возникла, продолжайте занятие. По­стоянные перерывы и попытки начинать заново прерывают обуче­ние и фактически «наказывают» прибывших вовремя. Как бы ни бы­ли вы раздражены, оставьте дверь открытой. Стуки в дверь не только мешают проведению занятия, но и создают общее неблагоприятное впечатление.

Ситуация. Во время выступления вас перебивают, чтобы задать вопрос, к которому вы вот-вот собираетесь перейти. Если человек подождет какое-то время, он получит ответ на свой вопрос.

Реакция. Стремление слушателей вас перебить может быть при­знаком того, что вы слишком затянули свое выступление, оставили без ответа много вопросов. Возможно, стоит прервать речь и отве­тить на вопрос, поинтересоваться, нет ли у кого-либо других вопро­сов. Если же вы начали свое выступление сравнительно недавно, пре­рвитесь, улыбнитесь и сообщите нетерпеливому слушателю, что как раз собираетесь перейти к данной теме и если он немного подождет, вы постараетесь удовлетворить любопытство его и остальных присут­ствующих. Кроме того, в конце занятия будет отведено специальное время, когда вы с удовольствием ответите на вопросы слушателей.

Ситуация. Вы проводите учебное занятие и сильно увлеклись. Внезапно вы замечаете, что у вас осталось всего 10 минут, а вы не ус­певаете изложить весь материал. Если закончить занятие вовремя, можно упустить важную информацию.

Реакция. Для профилактики подобной ситуации отрепетируйте свое выступление, оставив достаточно времени для обсуждения, во­просов и ответов, а также для необходимой практики. Если такая ситуация все же возникнет, осветите важнейшие моменты и попы­тайтесь коснуться деталей в разделе ответов на вопросы или же пред­ложите заинтересованным слушателям задержаться и обсудить воз­никшие вопросы.

Ситуация. Во время обсуждения один из слушателей высказыва­ет резкое несогласие с вами по важному вопросу, не приводя убеди­тельных доводов.

Реакция. Отнеситесь к разногласиям как к ценному вкладу в дис­куссию. Установите зрительный контакт, улыбнитесь, используйте поощряющие фразы наподобие: «Понятно», «Да» или «Не могли бы вы рассказать нам об этом подробнее?» Попросите несогласного с ва­ми пояснить или дополнить сказанное, задайте дополнительные во­просы, чтобы оценить степень несогласия. Довольно часто несогласие является результатом недоразумений или неправильно расставлен­ных акцентов. Иногда вспышка негодования может быть результа­том неприятностей на работе или желания привлечь внимание. Если разногласия касаются важных аспектов учебного материала, требу­ется открытое обсуждение. Нужно попытаться выяснить, нет ли у других слушателей подобных возражений, о которых они не реша­ются сообщить.

Если вы не согласны с идеей или замечанием слушателя, заметьте, определенно и четко, что вы не одобряете идею, а не ее автора. Попы­тайтесь добиться еще более активного участия этого человека в обсу­ждении и обучении.

В целом не следует относиться к различиям во мнениях как к пре­пятствиям, проявлению негативных установок или личных нападок. Напротив, используйте их конструктивно, как возможность обсудить другие взгляды и вклад в успешное обучение. Если относиться к раз­ногласиям конструктивно, занятия проходят интереснее и разнооб­разнее. Слушатели ведут себя более активно и лучше учатся.

Ситуация. Во время обсуждения два участника занятия затеяли спор.

Реакция. Не принимайте сторону ни того, ни другого. Подчеркни­те полезность любых дискуссий при условии, что они имеют отноше­ние к целям и задачам занятия и учебному материалу, пригласите других слушателей высказать свое мнение. Если тема спора не осо­бенно актуальна, поблагодарите их за активное участие и продолжи­те занятие.

Кроме того, можно предложить им продолжить обсуждение в пе­рерыве или после обеда. Лучший способ справиться с конфликтом — шутка, но следует позаботиться о том, чтобы ваша шутка никого не обидела.

Ситуация. Во время ответов на вопросы один из присутствую­щих высказывает нелестные комментарии и пытается критиковать организацию, вас лично или тему вашего выступления.

Реакция. Избегайте всего, что аудитория может принять за прояв­ление агрессивности. Попытайтесь по возможности согласиться хо­тя бы с одним из замечаний. Будьте учтивы, иначе аудитория вста­нет на сторону «критикана». Попытайтесь вникнуть в то, что говорит ваш оппонент, подумайте, что за этим стоит. Попросите его пояснить свои замечания, сообщить подробности или привести примеры, что­бы вы смогли его лучше понять. В случае необходимости перефрази­руйте чужие слова и разбейте вопросы на части, отвечая на каждый по очереди. К этому времени «критикан» обычно успокаивается.

Ситуация. Во время ответов на вопросы один из слушателей на­чинает обстоятельно излагать свою точку зрения.

Реакция. Не выходите из себя, ни в коем случае не проявляйте признаков гнева. Попросите выступающего сформулировать вопрос, чтобы вы смогли на него ответить. Если он продолжает свою речь, поясните смысл этой части занятия и предложите дать ответы на ин­тересующие его вопросы после окончания занятия. Попросите при­сутствующих задавать следующие вопросы.

Ситуация. Во время ответов на вопросы вы сталкиваетесь со сле­дующей ситуацией: 1) вам задают вопрос, выходящий за пределы ва­шей компетенции; 2) один из слушателей продолжает задавать во­просы один за другим; 3) время истекло, а некоторые вопросы так и остались без ответа.

Реакции.

1.Предложите этому слушателю провести небольшое исследова­ние, результаты которого можно будет обсудить позднее.

2. При наличии других желающих задать вопросы отметьте это и переходите к следующему вопросу. Если таких желающих нет, расширьте круг участников обсуждения, предложив присутствующим высказать свое мнение или ответить на дополнительные вопросы.

3. Постарайтесь ответить на вопросы в личной беседе после занятия.

План действий

Оцените эффективность учебного занятия, обсудив следующие вопросы с присутствовавшим на нем другом или коллегой.

1. Что прошло хорошо?

2. Какие проблемы возникли на занятии?

3. Что можно сделать, чтобы занятие прошло более успешно?

4. Что лично я могу сделать, чтобы занятие прошло более успешно?

5. Применяют ли сотрудники полученные знания и навыки во вре­мя работы?

6. Есть ли у них какие-либо проблемы?

7. Требуется ли дополнительное обучение?