Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Для того чтобы выявить потребности клиента необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
· Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
· Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
· Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
· Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.
· Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.
Не допускайте типовых ошибок:
v Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете — «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли — в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент.
v Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями. Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
v Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние. Поэтому старайтесь все проблемы оставлять за пределами офиса.
v Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендуется запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек.
Дата публикования: 2015-01-13; Прочитано: 215 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!