Карта-схема индустрии гостеприимства

Покупатели	Архитекторы	Работники сельского хозяйства	Диетологи	Специалисты в области здорового питания	Профессионалы по гигиене и санитарии
Специалисты по недвижимости	Материально-техническое снабжение	Поставщики оборудования для общественного питания	Учёные и технологи по продовольствию	Производители продовольствия и напитков	Пивовары и виноделы
Эксплуатация зданий	управление средствами отдыха	общественное питание	производство/ изготовление пищи	закусочные и клубы	Профессионалы по организации поездок
Дизайнеры	туристские центры	рестораны и кафе	организация питания	государствен-ный сектор	Должностные лица
Администраторы	таймшэр	гостиницы	арендодатели	выставки и конференции	Системные аналитики
Специалисты по консультационным услугам	предприятия самообслужи-вания	закусочные быстрого питания	организация досуга	оздоровление	Бухгалтеры
Оздоровительные услуги	кемпинг / караванинг	розничная продажа	туризм и приключения	спортивный туризм	Налоговые инспекторы
Услуги по научной организации труда	специализи-рованный туризм	образователь-ный туризм	оздоровитель-ный туризм	курорты	Штат врачей
Изготовители мебели	туристские достоприме-чательности	организации планирующие туризм	профессии социального обеспечения	поездки на лечение	Посольства / консульства
Специалисты контроля качества	культурное наследие	обучение туризму	экотуризм	иммиграция / визы	Инвесторы
Историки	исторические места	массовый туризм	транспорт	выдача билетов	Представители малого бизнеса
Инженеры	тематические парки	парки и сады	гиды и экскурсоводы	транспортные фирмы-перевозчики	Изготовители формы и спецодежды
Археологи	музеи	искусство	туроператоры	турагенты	Специалисты по управлению трудовыми ресурсами
Реставраторы	галереи	развлечения	игорный бизнес	центры туристской информации	Банки / обмен Валюты
Специалисты по технике безопасности	Управляющие стадионами	Услуги страхования		Специалисты по маркетингу	Средства массовой информации
Персонал по санитарному и экологическому контролю	Аварийные службы	Услуги по картографии		Специалисты по рекламе и пиару	Маркетологи

— Предприятия и организации, входящие в индустрию гостеприимства

— Предприятия и организации, поддерживающие индустрию гостеприимства

К сожалению, и изучению проблем удовлетворения физических и духовных потребностей советских людей в прошлом не уделялось достаточного внимания. Поэтому неразработанность вопросов экономики, организации управления предприятий, входящих в состав индустрии гостеприимства можно связать с относительной молодостью этой отрасли для российской экономики. Необходимо сформировать совокупность организационно-экономических признаков для предприятий индустрии в Российской Федерации.

В существующей классификации отраслей народного хозяйства организации, предоставляющие услуги гостеприимства, рассредоточены по многим отраслям, образуя в большинстве случаев их неосновную, вспомогательную или побочную деятельность. Гостиницы, например, входят в состав жилищно-коммунального хозяйства Комитета РФ по строительству и жилищно-коммунальному комплексу. Для того чтобы оценить значение индустрии гостеприимства для народного хозяйства страны, вероятно, наступило время выделить в статистическом учёте эту сферу деятельности как самостоятельную отрасль с соответствующей строкой в федеральном бюджете.

В этих целях могли бы быть использованы рекомендаций ВТО и ООН по статистике туризма и международного стандарта «Туристские вспомогательные счета» («TSA»), что позволит определить степень эффективности туризма, конкретно учесть в цифрах как неизбежные расходы, так и более многочисленные поступления, суммировать показатели прямого и косвенного вклада туризма в народное хозяйство, получить объективную картину влияния туристской сферы на жизнь и экономику страны.

Более того, на основании статистических данных станет возможным проведение комплексного анализа туристских ресурсов в целях получения четкого понимания того, что российские регионы могут конкретно предложить своим и иностранным туристам с точки зрения преимуществ и недостатков организации отдыха и путешествий, деловых поездок по сравнению с основными конкурентами за рубежом.

Сегодня мы вынуждены констатировать, что основной причиной хронического дефицита платёжного баланса иностранного туризма в России (разница в платежах въезд/выезд в 1999 году составила около $ 4 млрд. дол. США) является неразвитость собственной инфраструктуры, и трудности в организации туристских поездок для россиян у себя дома. Деньги ушли за границу, на них создали рабочие места и заработали наши зарубежные партнёры, а наши туристские центры, за редким исключением, по-прежнему продолжают бедствовать. Здесь не надо винить наши турагентства.

По имеющимся прогнозам в российском обществе в ближайшие 10–15 лет произойдут экономические и социальные изменения. В частности увеличится число российских граждан, относящихся к среднему классу нашего общества, т. е. лиц со средним достатком. Будет проходить дальнейшая автомобилизация населения. Усилится стремление к здоровому образу жизни и занятиям физической культурой. Постепенно начнёт расти средний возраст жизни и произойдёт некоторое старение населения. У россиян появится больше свободного времени. Эти тенденции надо учитывать при планировании развития инфраструктуры туризма.

Перспективное планирование туристской инфраструктуры должно учитывать опыт и ошибки, накопленные в этой сфере деятельности в предшествующий период времени. Эта отрасль не может развиваться по двойным стандартам: это для иностранцев, а это — для наших. Рынок не потерпит этого, перед ним все едины. Все индустриально-развитые страны свои туристские возможности и достопримечательности развивали в первую очередь для себя, для своего собственного населения, которое всегда является гарантированным потребителем туристских услуг. Развитая материально-техническая база и туристские достопримечательности привлекают и внимание иностранных туристов. Вместе с тем, «монокультурное» развитие туризма, как раз и характерно для развивающихся стран, которые своё экономическое благополучие ставят от притока иностранной валюты.

В условиях ожидания улучшения экономической ситуации в стране со стороны государства должны последовать конкретные целенаправленные и энергичные действия, способные дать необходимый импульс для роста деловой активности, заинтересованности крупного, среднего и малого бизнеса, в инвестициях и создании новых рабочих мест в индустрии гостеприимства — этой важной для всех нас сфере деятельности.

Если полагаться только на воздействие рыночных сил, то не избежать тех уродливых форм, которые предпринимательство иногда принимает в наших постсоветских условиях. Очень часто можно наблюдать, когда некоторые туристские предприятия, как рантье, больше озабочены получением арендной платы со сдаваемых в аренду помещений, чем организацией высококлассного обслуживания для своих клиентов на этих производственных площадях. Да это и понятно, здесь не требуется никаких стратегий, не надо повышать профессиональный уровень работников и заинтересовывать их в результатах своего труда. Необходимо помнить, что прошлое есть в настоящем, но без настоящего нет будущего.

Важнейшим шагом для создания благоприятных условий в сфере туристского предпринимательства, была бы разработка фискальной политики стимулирующей развитие этой отрасли народного хозяйства. Она должна стать центром всей политики в области туризма. Важнейшим направлением этой работы явилось бы предоставление налоговых льгот на капиталовложения и расширенное воспроизводство, направленные на развитие материальной базы и всей инфраструктуры приёма туристов. Ведь существенного увеличения налоговых сборов можно добиться лишь тогда, когда постоянно растёт число налогоплательщиков и увеличиваются их доходы. Такая постановка вопроса позволит направить собственные ресурсы предприятий на развитие самой туристской отрасли.

В целях создания новых рабочих мест, благоприятных условий деятельности, высокой рентабельности и ускорении окупаемости затрат вновь вводимых, в том числе и с участием иностранного капитала, гостиничных предприятий, туристских фирм, ресторанов, экскурсионных автотранспортных предприятий представляет интерес разработка предложения "О налоговом отпуске " на 2–3 года, в случае, если такие предприятия занимаются приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

Для активизации работы по пропаганде туризма на территории Российской Федерации было бы полезным полное отнесение рекламных расходов на себестоимость услуг туристских фирм, гостиниц, домов отдыха, пансионатов и других предприятий, если их деятельность связана только с приёмом и обслуживанием российских и иностранных туристов.

Надо сделать так, чтобы проведения отдыха, развлечений и организация досуга дома были бы не менее привлекательны для россиянина, чем за рубежом, а вырученные деньги вернулись бы в экономику собственной страны.

Особое внимание следовало бы уделить вопросам перераспределения собственности, происходящим в последнее время в туристской отрасли. Становится очевидным, что дальнейшее развитие приватизации в этой сфере экономики по своим собственно рыночным законам далее проблематично и невозможно без более тесного участия государства. Подлежать приватизации должны не только высокорентабельные предприятия, но и те, где необходима поддержка частного российского или иностранного капитала. С развитием нашего представления об отрасли гостеприимства и её инфраструктуре государственная политика в области туризма должна учитывать национальные интересы в вопросах собственности, а государство сохранять наше достояние.

Вопросы совершенствования нормативно-правовой базы туризма должны находиться под постоянным вниманием и учитывать происходящие в этой отрасли народного хозяйства изменения. Принятые законодательные акты, всевозможные правила, имеющие отношение к туристской деятельности должны быть подвергнуты глубокому анализу и из них должны быть исключены противоречия и взаимоисключающие положения.

Например, получается, что, если турист расторгнул договор и досрочно выехал из гостиницы, отказавшись от запланированных услуг, за которые туристское агентство уже заплатило, то, согласно статьи ГК 782, он не в праве требовать возврата стоимости неиспользованной части обслуживания. С другой стороны, туристская фирма в соответствии со статьёй 32 Закона «О защите прав потребителей» может взыскать с гостиницы разницу между оплаченными и фактически понесёнными расходами в порядке возмещения убытков. Вероятно, это кому-то выгодно.

Дальнейшее существование наших туристских объектов немыслимо без их ориентации на экологически чистое производство туристских услуг (экология внутри и с наружи предприятия) и энергосбережение. Гостиницы и предприятия общественного питания должны стремиться использовать больше экологически чистых продуктов и безвредных материалов при организации обслуживания и, тем самым, нести большую социальную ответственность за предоставляемые услуги клиентам.

Охрана окружающей среды должна стать основополагающей в туризме. Ведь туризм и природа могут развиваться гармонично только вместе. Чистота окружающей среды – залог успеха в развитии туризма.

Предприятия должны быть заинтересованы в применении современных технологий по использованию отходов для переработки и вторичного производства бумаги, стекла, метала и тепловой энергии.

Большего внимания заслуживает работа по подготовке и переподготовке кадров для индустрии гостеприимства. В настоящее время в России существует свыше 100 учебных заведений, разрозненно занимающихся подготовкой кадров для этой отрасли. В этой связи целесообразно рассмотреть возможность создания организационно-методической системы этой работы в рамках головного научно-учебного центра, используя накопленный опыт учебных структур, работающих на федеральном уровне.

Успешной работе и активизации деятельности системы способствовало бы льготное налогообложение соответствующих учебных заведений без привлечения дополнительных финансовых ресурсов со стороны государства. Эти средства использовались бы для укрепления учебной базы, совершенствования учебных программ, выпуска учебных пособий и разработки научно-практических рекомендаций по развитию индустрии гостеприимства.

Важным аспектом развития международных туристских связей является расширение совместного предпринимательства с иностранными партнёрами в туристской деятельности. Ни для кого не секрет, что такая форма сотрудничества на взаимовыгодной основе позволяет привлечь дополнительные иностранные инвестиции в гостиничный и туристский сектор экономики, приобрести и освоить современные технологии в организации приёма и обслуживания туристов, дать дополнительные рабочие места.

Современный отель не может существовать без международного разделения труда в создании туристских услуг. Это разделение труда включает в себя поставки высокотехнологичного зарубежного инженерного оборудования для функционирования туристских объектов, материалов и оборудования для отделки интерьеров гостиницы, некоторых продовольственных товаров и напитков для предприятий общественного питания. Как сказал один турист, меня не интересует, растут ли в вашей стране апельсины или нет, но на завтрак я хочу всегда иметь свежий апельсиновый сок.

Поэтому увеличения числа иностранных туристов является тем необходимым фактором привлечения иностранной валюты, который позволяет России активно участвовать в международном разделении труда в туризме, а российской туристской отрасли стать прочным звеном мирохозяйственных туристских связей.

Тема 4. «Гостиничный бизнес»

Общая характеристика предприятий гостиничного бизнеса

Гостиничная индустрия или гостиничный бизнес -крупнейшая комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере России самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства нашей страны.

Гостиничный бизнес – это вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения их досуга.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях и в других средствах размещения за вознаграждение. Необходимо отметить сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели, что в значительной степени влияет на наполняемость гостиниц.

Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. Своих гостиничных цепей в России до того времени не было. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть дохода шла от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были убыточными. В XXI веке эти предприятия столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

Сегодня ситуация в гостиничном хозяйстве коренным образом изменилась. Почему заниматься гостиничным бизнесом в России стало столь популярным? Для ответа на этот вопрос определим сущность деятельности гостиницы.

Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома. Гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и предложении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» дается следующее определение: гостиница -имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудованное или другое имущество), предназначенное для предоставления услуг. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

-состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, минимальное количество номеров в составе номерного фонда неодинаково в разных странах;

- имеют единое руководство;

-предоставляют разнообразные услуги, которые не ограничиваются только уборкой номеров и санитарного узла, заправкой постели;

-сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, стандартом страны проживания и числу номеров.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг. Ассортимент услуг отеля – набор гостиничных продуктов разного вида, назначения. По степени детализации и масштаба охвата гостей А.у. о. подразделяется на 3 вида: групповой, видовой и внутривидовой. Групповой А.у. о. – услуги размещения, питания, связи, бытовые услуги, транспортные, др. Видовой А.у.о. выступает расчленением группового ассортимента: А.у.о. питания: услуги завтрака, бизнес-ланча, обслуживания в номерах, банкетное обслуживание и др. Внутривидовой А.у. состоит из ряда работ, осуществляемых в процессе оказания услуг одного вида: рекреационные услуги отеля включают в себя массаж, сауна, водные процедуры.

Важнейшими среди всех услуг отеля являются услуги размещения. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование гостям предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной

Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей категории.

Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Существуют различные типы гостиничных номеров. Перечислим номера повышенной комфортности.

Апартамент – тип гостиничного номера повышенной комфортности, в котором две и более комнат (спальня и гостиная / столовая), обязательно наличие кухонного оборудования.

Студия -тип гостиничного однокомнатного номера повышенной комфортности, площадь комнаты должна равняться или превышать 25 кв.м.; комната должна быть визуально разделена на спальню и гостиную \ столовую.

Сюит – тип гостиничного номера повышенной комфортности, в котором три и более комнаты, обязательно наличие ванной комнаты не только для клиента, но и «гостевого туалета»

Номер-люкс – тип гостиничного номера повышенной комфортности, который состоит из двух комнат, рассчитанных на поселение до 3-х человек.

Кроме номеров повышенной комфортности, отели предлагают свом гостям стандартные номера. Стандартные гостиничные номера различных категорий состоят из одной комнаты, предназначены для проживания 1-6 гостей в зависимости от категории номера.

Все типы предлагаемых гостям номеров образуют номерной фонд предприятия размещения. Фонд номерной – совокупность мест и номеров различных категорий в гостиницах и других средствах размещения туристов.

Одним из показателей эффективности работы гостиницы является уровень загрузки -показатель реализации гостиничных номеров, использования номерного фонда. Доходы от использования номерного фонда в современных отелях достигают 75% всех доходов и дают 80% чистой прибыли.

Количество коек в гостиничной сфере -самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. (см.таб.1) Количество мест в гостиницах четко реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Обеспеченность городов номерным фондом

Россия 1,5 номеров / 1000 жителей

Москва 8,1 номеров / 1000 жителей

С. Петербург 6 номеров / 1000 жителей

Екатеринбург 2,9 номеров / 1000 жителей

Мюнхен 15,8-17,3 номеров / 1000 жителей

Кроме комфортного проживания гостя в отеле, предприятие размещения должно обеспечивать безопасность своих постояльцев. Безопасность представляется как свобода от опасности, риска, подозрений.

Актуальность данного явления встала перед руководством гостиниц после событий 11-го сентября в США. В наши дни угроза терроризма встает наиболее остро и задача любого гостиничного предприятия – обеспечить безопасность гостя: его здоровья, физического состояния, внешнего вида. Качества услуги в этом случае оцениваются самим потребителем на основе субъективных оценок внутреннего самочувствия.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах в эпоху после 11 -го сентября 2001г. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки -подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70 % высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% -за ужесточение личного контроля постояльцев. Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты (приехавшие в командировку по делам бизнеса) готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы (приехавшие с целью отдыха и развлечений) согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице.

Продажа любых услуг размещения предполагает доброжелательное и вежливое обслуживание гостей, создание для них домашней атмосферы, комфортной безопасной обстановки. Только в этом случае гость вернется в гостиницу снова.

Типы предприятий размещения

Все отели сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны проживания и числу номеров. Рассмотрим типы предприятий размещения.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации. В соответствии с ней все средства размещения делятся на коллективные и индивидуальные. Коллективные средства размещения подразделяются на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия размещения.

К коллективным средствам размещения относят гостиницы и аналогичные средства размещения: гостиницы (в т.ч. квартирного типа), мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относятся: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, спортивные базы, базы отдыха, дом охотника, конгресс-центры, кемпинги, и др.

Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

В Российской Федерации гостиницы и мотели классифицируются в соответствии с требованиями:

- к материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству гостиничных услуг;

- уровню обслуживания.

Гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цепи в зависимости от особенностей управления. Общая функция, которая определяет назначение гостиницы, является предоставление ночлега.

Гостиничные предприятия различаются по ряду признаков:

1. по месту расположения можно выделить следующие виды гостиниц:

гостиницы в центре города;

придорожные, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками –мотели;

пригородные гостиницы;

В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится 66 % и в сельской местности -34 %.

гостиницы в аэропортах;

плавучие гостиницы – это плавсредства, оборудованные под гостиницы для размещенияч и отдыха туристов у берегов моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

2. по цене: (мы приведем ценовую классификацию отелей, принятую в США, и представим ее аналог в Российском гостиниом бизнесе) общежития для туристов (hostel)– самое экономичное предприятие размещение. Цена койкоместа за сутки составляет в странах Восточной Европы – $8-10, в странах Западной Европы – $10-20;

бюджетные гостиницы – $ 25-35 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса одной звезды;

экономичные гостиницы -$ 35-55 – что примерно соотвествеют ценам за размещение в гостинице класса двух звезд;

отели среднего класса -$ 55-95 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса трех звезд;

отели первого класса -$ 95-95 – что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса четырех звезд;

апарт-отели (гостиницы квартирного типа) -$ 65-125 – в зависимости от оснащения; Апарт-отель -гостиница, в которой номера состоят из отдельных квартир, апартаментов, оснащенных оборудованной кухней.

Постояльцы апарт-отелей имеют длительные сроки проживания. Цена номера не зависит от количества проживающих в нем гостей.

отели класса люкс -$ 175-325 -что примерно соотвествует ценам за размещение в гостинице класса пяти звезд.

3. по уровню комфорта:

отели 1-2 звезд (бюджетные, экономичные отели) характеризуются ограниченным сервисом, предлагают гостям услуги проживания и завтрак в холле (кофе, сок, булочка, фрукты). К особенностям экономичных и бюджетных гостиниц относят сосредоточение внимания владельцев и сотрудников предприятия на ночлеге гостей;

гостиницы класса «три звезды» -(отели среднего класса) – предлагают широкому кругу гостей большой перечень услуг размещения, питания, деловых услуг, услуг отдыха по средним ценам. Сотрудники отеля говорят на двух иностранных языках;

гостиницы класса «четыре звезды» -(первоклассные отели) – предлагают гостям широкий перчень услуг, удобств, предоставляемым хорошо обученным персоанлом. Сотрудники говорят на трех иностранных языках. В таком отеле работают несколько точек питания;

гостиницы класса «пять звезд» -(отели-люкс) -предоставляют элитные условия проживания, располагаются в исторической части города, в деловом или рекреационном центре города, предлагают полный перечень услуг, удобств. Чем лучше организован прием посетителей, тем выше категория средства размещения.

4. по функциональному назначению:

транзитные отели расположены на коммуникационных путях целевые отели. Их назначение определяется целью поездки гостя: работа, отдых, другое. (См. таб.1; рис.1)

Таб. 1

Предпочтения гостей в зависимости от целей поездки

Гостиничные услуги % от общего количества гостей

Отдых Деловой туризм

Прямая телефонная связь, Интернет 39,8 55,2

Автомобильная стоянка 26,1 14

ТВ в номере 14,4 16,5

Информация о гостиничных услугах 8,9 1,4

Мини-бар 5,9 6,5

Безопасность в номере 3,4 1,0

Помещения для встреч 1,5 5,4

5. по цели приезда гостей:

Предпочтения туристов определяют ассортимент дополнительных услуг.

гостиницы делового назначения или бизнес – отели. К ним относятся бизнес-гостиницы, конгресс-гостиницы, конгресс-центры, клубы-отели, ведомственные гостиницы. Эти отели отличаются повышенными площадями, оборудованными многофункциональными конференц-залами, бизнес центрами с современным оснащением (ламинирование, ксерокс, ризограф, синхронный перевод, др.), новейшими средствами связи, широким выбором информационных услуг. Располагаются такие гостиницы, как правило, в деловых центрах города. В деловом туризме пользуются спросом, прежде всего, отели класса «люкс» (5*) и 1-го класса (4*). Для деловых гостей гостиницы оборудуют специализированные номера категории «бизнеслюкс», в которых предусмотрены комфортабельные комнаты переговоров на 6-10 человек, гостиные для дружеских встреч.

Конгресс-отель – разновидность бизнес – отеля – предназначен для участников конгрессов, международных симпозиумов, для организации и проведения деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов и банкетных помещений.

Конгресс-отель отличается большой вместимостью (до несколько тысяч гостей), широким набором деловых услуг (конгресс-залы, телеконференции, секретариат, аккредитация журналистов, средства мобильной и телекоммуникационной связи, разнообразные услуги общественного питания)

гостиницы для отдыха предоставляют гостям ночлег и рекреационные услуги. Они располагаются обычно в рекреационных зонах, в отдалении от населенных пунктов, ближе к природе. Из этой группы гостиниц выделяются: курортные (профилактические, восстановительные); туристские (спортивные, экскурсионные, казино-отели, специализированные) гостиницы.

Санаторно-курортные услуги – это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим в санаторном лечении и курортном отдыхе.

К типам предприятий размещения рекреационной сети относим:

1. «профилактории – оздоровительные учреждения для ослабленных, или для долечивания после выписки из клиники;

2. санатории – лечебно-профилактические учреждения, осуществляющие лечение, профилактику и медицинскую реабилитацию с использованием приоритетно природных лечебных физических факторов;

3. детские санатории; санатории матери и ребенка;

4. спортивно-оздоровительные центры; дома отдыха;

5. курортные гостиницы;

6. пансионаты с лечением; турбазы.

Кроме номеров и услуг питания, гостиницы этого типа предлагают оздоровительные услуги.

В последнее время все больше туристских предприятий и спортивно – оздоровительных учреждений стали заботиться о предоставлении анимационных услуг. Большинство туристов, отправляющихся в дальнее путешествие, стараются выбрать не только комфортабельные условия проживания, интересную экскурсионную программу обслуживания, но и наличие анимационной команды в отеле, пансионате или курортном комплексе.

Анимация — совершенно новое направление, которое стало активно использоваться во всем мире. Это оживление отдыха и организация непосредственных впечатлений от личного участия туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурноразвлекательных мероприятиях. Анимация -это деятельность по разработке и предоставлению специальных программ проведения свободного времени, своеобразная услуга, целью которой является повышение качества обслуживания, вовлечение отдыхающего в разнообразные досуговые мероприятия комплекса, оживление программ обслуживания, лечения, отдыха и досуга.

Данное явление в туризме и гостеприимстве рождено конкуренцией между курортами, равными по инфраструктуре, обслуживанию и сервису.

6. по продолжительности работы:

круглогодичные гостиницы и отели, работающие по сезонам;

7. по обеспечению гостей питанием:

гостиницы, предлагающие полный пансион

гостиницы, предоставляющие континентальный завтрак в холле

8. по форме собственности:

муниципальные гостиницы

частные отели

По форме собственности 60 % гостиниц, расположенных в городской местности, -это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51 % гостиниц находится в руках частных владельцев.

9. по вместимости (числу мест для проживания и числу номеров):

сверхмалые гостиницы – до 20 номеров;

малые гостиницы – до100 номеров;

средние гостиницы – 100-400 номеров;

крупные гостиницы – от 300 до 600 - 1000 номеров;

отели -гиганты - свыше 1000 номеров.

10. по продолжительности проживания:

-гостиничные предприятия для постоянного проживания (пока не распространены в отечественной практике)

-гостиницы для временного проживания, которые подразделяются на группы:

а) транзитные гостиницы, обеспечивающие любой контингент в условиях кратковременной остановки;

б) бизнес-отели для лиц, пребывающих в деловых поездках

в) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и пр.), предоставляющие услуги размещения, питания, бытового обслуживания на период временного проживания клиентов

11. по типу сервиса:

полносервисные отели – предлагают полный перечень услуг, удобств. Это высококлассные гостиницы, рассчитанные на самых взыскательных постояльцев.

полусервисные отели – гостиницы с ограниченными ресторанными возможностями. Эти недорогие, но комфортабельные гостиницы обеспечивают высокий стандарт обслуживания, гарантируя удобное размещение в современных, функционально продуманных номерах по умеренным ценам. Полусервисные отели отличаются типовым характером застройки, отсутствием изысканной отделки внутренне помещений. Эти средства размещения предлагают достаточно широкий набор услуг, но экономя, на крупных операциях в сфере питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.

Все типы предприятий размещения создают комфорт для постояльцев, обеспечивая вероятность повторных приездов своих гостей.

Особенности гостиничного сервиса

Как уже отмечалось выше, спектр гостиничных услуг разнообразен: Услуга гостиничная – организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Услуга размещения не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Обслуживание и потребление гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, хотя обслуживанию должны предшествовать подготовительные работы: уборка номера, сервировка стола, стирка постельного белья, проч. Качество подготовительных работ позволяет сделать услугу более осязаемой, ощутимой.

2. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере. Услуги в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

3. Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места приводят к потере койко-мест.

4. Гостиничные услуги неотделимы от тех, где, кто и когда их предоставляет. Это оказывает влияние на изменчивость качества услуг. Бывает, что в одинаковых по категории гостиницах разный сервис: в одном отеле номера убирают по стандарту, регулярно меняют белье, пополняют туалетные принадлежности, в другом -делают после напоминаний и жалоб гостей. Для решения проблем качества разрабатываются стандарты обслуживания -комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов.

Помимо основной услуги (услуги размещения) гостиничные предприятия предлагают дополнительные услуги: услуги питания, медицинские услуги, транспортные, бытовые, банковские и финансовые услуги, услуги связи, досуг и экскурсионное обслуживание. Такой «пакет» не носит жесткого характера, клиент самостоятельно выбирает его содержание.

Содержание основной услуги определяется как наиболее важная причина, по которой клиент обратился именно в это обслуживающее предприятие. Дополнительные услуги иногда не столь важны для гостя, они служат лишь для подчеркивания основной услуги. Однако если не предлагать эти дополнительные услуги, можно повредить популярности основной услуги.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Сервисное пространство отеля можно условно разделить на две зоны: видимую и невидимую гостем. В гостиничном предприятии основным сервисным пространством, в котором взаимодействуют гости и персонал, являются холл, зал ресторана, гостиничные номера;

К работникам контактной зоны индустрии гостеприимства предъявляются особые профессиональные квалификационные требования:

Работники службы приема и размещения (телефонист, швейцар, портье, консьерж, администратор, менеджер службы) должны уметь налаживать контакт с клиентами, знать стандарты и процедуры размещения клиентов в гостинице, уметь работать на офисном оборудовании, владеть техникой ведения телефонных переговоров, знать порядок бронирования и оплаты номеров, правила прописки и паспортно-визового режима.

Старший администратор, менеджер службы, начальник службы приема и размещения осуществляют контроль встречи и регистрации клиентов, руководят работой службы, а для этого им необходимы специальные знания и навыки межличностного общения, основы психологии, протокол и этикет, др.

Подсобным сервисным пространством являются помещения кухни, кабинеты администрации, места расположения технического оборудования – прачечная, котельная и т.п.

Как осуществляется обслуживание гостей? Рассмотрим порядок предоставления услуг на предприятии размещения. Технология гостиничного обслуживания -это совокупность различных процессов и действий, в обслуживании клиентов, а также приемов и технологических процедур, использования и поддержание в соответствующем состоянии номерного фонда, помещений и служб гостиницы. Хорошее обслуживание это результат эффективного планирования, тесного сотрудничества, дружной работы в команде.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

1. бронирование номеров;

2. встречу гостя при входе в гостиницу;

3. регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

4. обслуживание в номере;

5. обслуживание при предоставлении услуг питания;

6. удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

7. оформление выезда, проводы при отъезде.

Технология подразумевает использование рабочих процедур и операций в процессе обслуживания. Сервис – это процесс, который делится на этапы, протекающие во времени.

Первый этап оказания гостиничных услуг гостю -бронирование.

Бронирование – 1. способ резервирования, предварительный заказ мест в гостинице, транспортном средстве. 2. Часть процесса управления деятельностью гостиницы, позволяющее планировать загрузку отеля на определенный период. Бронирование дает гостю гарантии поселения в необходимый период времени, отельеру дает уверенность в максимальной загрузке номеров.

Бронирование мягкое -бронирование по категориям комнат.

Бронирование жесткое -способ резервирования конкретного гостиничного номера.

Резервирование – предварительный заказ номеров, система бронирования на определенную дату номера в отеле, который должен быть занят до заранее оговоренного сторонами момента времени

Администраторы службы приема и размещения (в англ. яз. – Reception) организуют бронирование мест в гостинице по телефону, через Интернет и лично, занимаются приемом и размещением гостей, принимают оплату за проживание и дополнительные услуги. Они консультируют клиентов по всем вопросам, предоставляют услуги бизнес-центра, др.

Любая гостиница предоставляет своим клиентам платные и бесплатные услуги. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы без дополнительной оплаты гостям предоставляют услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Служба горничных занимается уборкой номеров, подготовкой их к заселению новыми гостями. Горничная должна навести порядок и чистоту во всех зонах (или комнатах) гостевого номера: спальная зона, рабочая зона, зона отдыха, туалетная комната, прихожая.

В ресторане отеля гостям предоставляют услуги завтрака, обеда, ужина. При этом в ресторан часто приходят не только постояльцы отеля, но и гости, не проживающие в гостинице. Администратор зала следит за подготовкой зала к обслуживанию, за поддержанием в зале порядка, контролирует обслуживание потребителей официантами и барменами, обеспечивает в зале доброжелательную атмосферу.

Официанты подготавливают зал к обслуживанию, осуществляют расчет и получение необходимого количества посуды, приборов и столового белья, встречают посетителей, принимают у них заказы, подбирают напитки. Официанты должны знать очередность подачи блюд и напитков, особенности обслуживания, банкетов, торжеств, порядок обслуживания гостей в номерах.

Через бухгалтерию происходит оплата всех счетов гостиницы: оборудование для отдела обслуживания номерного фонда, материалы для салона красоты, прачечной и службы горничных, продукты для ресторана, сюда стекается информация о счетах гостей и их оплате.

Только слаженная работа всех членов команды персонала отеля, общая заинтересованность в успехе предприятия может исключить проблемы качества, с которыми подчас приходится сталкивать клиент

Тема 5. «Организация сферы туризма».

С экономической точки зрения, туризм – это производство и реализация тур услуг и товаров различными организациями, располагающими туристскими ресурсами.
Туризм - категория экономическая, потому, что государство, принимая туриста, продает ему местные услуги, создает рабочие места для своих граждан, получает огромные доходы от ввоза валюты. Во многих странах туризм является наиболее прибыльным видом экономической деятельности.
Основные признаки туризма, как самостоятельной отрасли:
1. Специализированная материально-техническая база;
2. Специфические природно-антропогенные ресурсы;
3. Уникальность производимых услуг и технологии обслуживания;
4. Формирующаяся, новая система управления;
5. Высокая общественная значимость, в т.ч. экономическая, социальная, политическая.

Социальный эффект от туризма выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения.

С экономической точки зрения, туризм оказывает положительное влияние на другие отрасли народного хозяйства, стимулирует экономическое развитие территории, увеличивает занятость местного населения. Туризм является самым экологически чистым видом природопользования.

Объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):
1) производство туристских услуг;
2) формирование туристского продукта;
3) реализацию турпродукта;
4) потребление турпродукта.

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Производство туристских услуг формирует туристская индустрия. С точки зрения рынка это производство формирует предложение туруслуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования турпродукта (тура) и его последующая реализация на туристском рынке.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт.

Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных вида возможных предприятий: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Тур – первичная (обязательная) единица турпродукта, реализуемая потребителю, как единое целое, является продуктом труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Обязательную программу туроператор оформляет в виде турпутевки или ваучера, договора купли-продажи, т.е. документы, в которых гарантируется все обязательное для туристского предприятия и потребителя туруслуги.

Товары туристско-сувенирного назначения включают в себя:
- специфическую материальную часть турпродукта, куда входят туристские карты, путеводители, открытки, значки, буклеты, сувениры, турснаряжения (для активного способа передвижения).
- неспецифическую часть турпродукта, куда входят товары, являющиеся дефицитными или более дорогими в месте постоянного проживания туриста.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутри маршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

Структура затрат туристов по элементам турпродукта: тур – 50%, дополнительные услуги – 30%, товары – 20%. Особенности турпродукта:
• неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;
• неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;
• изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;
• неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом. Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (труд, капитал, предпринимательство). Существует 4 основных категории факторов производства:
• природные,
• культурно-исторические,
• людские,
• капитальные.

«Фундамент» туристского предложения составляют природные блага. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает посетителей и решающим образом влияет на туристское движение.Привлекательность территории для развития туризма, прежде всего познавательного, зависит от её историко-культурного потенциала. Он представлен историческими памятниками, музеями, т.е. сочетанием объектов материальной и духовной культуры.

В процессе производства турпродукта используется труд. Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном характере. Международная организация труда выделяет 3 основные формы занятости в туризме:
• Сезонная работа.
• Неполный рабочий день.
• Временная работа (проведение выставок, на выходные дни).

Объективная необходимость формирования комплекса туристских услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую роль турорганизаторов на туристском рынке – туроператоров и турагентов.

Туроператорская деятельность – это деятельность по формированию туристского продукта, включающего различные услуги по продвижению этого продукта на рынок и его реализации.
Турагентская деятельность – это продолжение деятельности туроператора, но уже на розничном рынке. От имени туроператора турагент как бы завершает рыночную сделку по купле-продаже туристского продукта.

Чтобы сформировать туристский продукт и в последующем его реализовать, сначала нужно произвести туристский продукт. В этом смысле производство туристских услуг есть исходный момент для последующего формирования, реализации и потребления туристского продукта.

Заключительное звено экономической системы туризма – потребление туристского продукта – также имеет свою специфику. Традиционно отмечаются следующие особенности потребления туристского продукта.

Первая особенность туристского потребления. В обычном материальном производстве результат производства (товар) движется от места производства к месту потребления. В туризме положение иное: для потребления турпродукта в целом или отдельных услуг сам потребитель (турист) должен быть доставлен в места производства туристского продукта или отдельных его услуг. Эта особенность туристского потребления, в свою очередь, вызывает производный мультипликативный эффект: необходимость для туриста в местах потребления турпродукта наличия транспортных услуг, жилья, питания, системы гостеприимства в целом, создания необходимых условий для лечения, развлечений, образования, удовлетворения потребности в новых впечатлениях, а также наличия экологически здоровой среды, безопасности и т. п.

Вторая особенность туристского потребления состоит в том, что расходы туриста, как правило, количественно превышают обычные расходы его проживания в постоянной среде обитания. Это связано с повышенными затратами на транспорт, жилье, питание, а также на культурные и деловые мероприятия. Часть повышенных расходов связана с фактором престижности туристского потребления. Эта особенность существенно обостряет проблему доходов и затрат в сфере туризма. В связи с этим учет издержек и доходности в туризме приобретает важное значение.

Третья особенность туристского потребления заключается в том, что предельная полезность продукта с точки зрения самого туриста, страны его постоянного проживания, страны, в которую турист приехал, и с точки зрения рынка различна. Предельные полезности у всех этих субъектов различны и качественно, и количественно. Различны также уровни полезности туристских услуг с точки зрения общества, туриста и рынка при внутреннем и въездном туризме.

Четвертая особенность туристского потребления состоит в том, что оно имеет «кредитный» характер, т. е. оно ограничено во времени, строго оговорено по срокам и условиям юридически и экономически оформленной сделки при купле-продаже туристского продукта. Эта особенность туристского потребления рождает своеобразную интенсификацию всех действий туриста, что ставит перед организаторами туров особые трудности и усиливает роль менеджмента.

Пятая особенность туристского потребления заключается в том, что сама рыночная среда туризма имеет особый, культовый, характер. Разумеется, туризм не отрицает, а предполагает деловые встречи, покупку товаров редкого или дефицитного характера. Однако туристский рынок органично включает приобретение товаров и услуг особой культовой и культурологической направленности, отражающих социальную и национальную специфику города, региона, страны.

Современная система туризма организационно включает следующие хозяйствующие субъекты:
• фирмы – производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
• фирмы – туроператоры, т. е. фирмы по разработке и реализации туристского продукта преимущественно на оптовой основе;
• фирмы – турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы и др.);
• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиационные предприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта и др.);
• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующиеся на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства, рекламные бюро, информационно-туристские центры и др.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих или социальных началах).

В системе этих туристских предприятий особо можно выделить туристскую индустрию – межотраслевой комплекс предприятий, фирм и организаций по производству товаров и услуг для туризма.

Тема 6. «Организация обслуживания в ресторанном бизнесе».