Критерии классификации услуг

Дальнейшая конкретизация услуг может осуществляться с использование критериев, которые в свою очередь, можно разделить на три группы, дифференцирующие влияние трех факторов:

1. Характер производства услуги (см. таблицу 1);

2. Характер распределения и потребления (см. таблицу 2);

3. Характер услуги (см. таблицу 3).

Рассмотрим содержание этих критериев более подробно.

Группа критериев «По характеру производства услуги»

По объекту воздействия на потребителя:

§ Воздействующие непосредственно на потребителя – личная охрана;

§ Воздействующие на материальное имущество – уборка офиса, индивидуальный пошив одежды.

По степени контакта потребителя и производителя:

§ «Чистые» услуги: весь полезный результат достигается при непосредственном контакте производителя услуги и клиента и исключительно в результате действий производителя услуги;

§ Смешанные услуги предлагают «двухэтапное» удовлетворение потребностей клиента: часть услуги производится непосредственном контакте производителя услуги и клиента, а часть услуги выполняет производитель в отсутствие клиента (или клиент в отсутствие производителя);

§ Квазипроизводственные услуги практически исключают непосредственный контакт производителя и клиента и присутствие последнего на месте производства услуг: услуги телефонной сети, услуги ретрансляции телепередач.

По степени механизации и автоматизации:

§ Немеханизируемые услуги – различного роди религиозные обряды, культовые услуги.

§ Механизируемые с потерей качества или престижа – механическая чистка обуви, массаж с применением различных приборов;

§ Механизируемые без потери качества для клиентов – информационные услуги, услуги игорного бизнеса.

По степени стандартизации:

§ Уникальные услуги – это услуги, которые не могут быть повторены из-за особенностей клиента, ситуации и других характеристик процесса производства услуги;

§ Нестандартизируемые – это услуги, которые при повторном предоставлении каждый раз будут, хотя бы незначительно, но отличаться друг от друга;

§ Частично стандартизируемые услуги предполагают наличие стандартов при выполнении определенных процедур в технологическом процессе по предоставлению услуги;

§ Стандартизируемые услуги предполагают выполнение заранее определенных действий по предоставлению услуги;

§ Строго стандартизируемые услуги, предоставление которых обусловлено характером объекта, на который направлена услуга. К таким услугам относятся ремонт автомобилей, обслуживание сложной бытовой техники, химчистка одежды.

По стратегиям обслуживания потребителей:

§ Услуги, включающие полное осуществление производителем функций по удовлетворению конечных потребностей клиента.

§ Услуги, предусматривающие предоставление клиенту средств для самостоятельного выполнения по удовлетворению его конечных потребностей (самообслуживания), то есть силами самих заказчиков на оборудовании предприятия или с использованием знаний, информации, предоставляемых производителем услуги в форме консультаций, баз данных, обучения и т.п.

§ Смешивающие выполнение функций производителем с передачей части функций самому потребителю, в том числе выполнение им ряда операций (этапов) работы.

Группа критериев «По характеру распределения и потребления услуги»

По использованию в различных сферах деятельности общества:

§ Производственные услуги ориентированы на удовлетворение нужд предприятий; их потребление обеспечивает производство материальных благ и услуг путем создания благоприятных условий соединения основных факторов производства: ремонт оборудования, уборка помещений, оптовая торговля, услуги корпоративного страхования работников, опытно-конструкторские разработки, аудиторские услуги и т.п.

§ Непроизводственные услуги ориентированы на удовлетворение личных и общественных потребностей. Следует иметь в виду, что услуги одного вида могут иметь производственную и непроизводственную ориентацию – медицинское страхование.

По степени регулярности:

§ Предоставляемые однократно в течение жизни – похоронные услуги, некоторые медицинские услуги.

§ Редко предоставляемые – услуги высшего образования, пластические операции лица;

§ Периодически предоставляемые – приобретение жилья, покупка автомобиля, повышение квалификации;

§ Систематически предоставляемые – флюорограмма, услуги стоматолога;

§ Регулярно потребляемые услуги – услуги городского транспорта, торговли, общественного питания.

§ Ежедневно предоставляемые – услуги коммунальных служб.

По взаимосвязи с другими товарами:

§ Взаимодополняемые услуги – потребление данной услуги соответствует (влечет за собой или является следствием) потреблению товара или услуги – пользование ремонтными услугами является следствием наличия в доме сложной бытовой техники.

§ Взаимозаменяемы е услуги – потребление товара или другой услуги может быть заменено данной услугой.

По степени массовости клиентуры:

§ Индивидуальные услуги предоставляются отдельному клиенту

§ Групповые услуги могут предоставляться целой группе потребителей, объединенной случайным образом, одновременно;

§ Корпоративные услуги предоставляются потребителям, объединенным по профессиональному признаку, причем заказчиком этих услуг выступает организация, где работает конкретный потребитель.

По удаленности производителя и потребителя услуг:

§ Допускающие территориальное удаление производителя и потребителя услуги, доставляемые с помощью технических средств;

§ Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту производства;

§ Услуги, объединяющие производство услуги и ее потребление по месту потребления.

По степени добровольности:

§ Добровольные услуги приобретаются на конкурентном рынке;

§ Мериторные услуги обладают полезностью, неосознаваемой потребителем. Поэтому они предоставляются государством или иными структурами и являются бесплатными для конечного потребителя: обязательная вакцинация детей, услуги начального и среднего образования, услуги социальной рекламы.

§ Навязанные услуги регламентируются нормами права, указаниями должностных лиц, наличием традиционных социальных институтов: услуги обязательного лицензирования хозяйственной деятельности, услуги обязательного страхования и т.п.

Группа критериев «По характеру услуги»

По степени вовлечения материальных продуктов с передачей прав собственности на этот продукт:

§ Нематериальные услуги – полезный результат достигается исключительно в результате действий производителя услуги: заточка ножей, химчистка, консультирование, образования, страхование, гостиничные услуги;

§ Частично материальные – услуги, доставленные через материальные товары (розничная торговля, мобильная связь, коммунальные услуги, изготовление одежды/ мебели на заказ) или сопутствующие материальному товару (техническое обслуживание, доставка, сборка. Полезный результат достигается посредством действий производителя услуги, при этом потребитель является или становится обладателем материального продукта.

По вкладу в удовлетворение потребности:

§ Основные услуги ориентированы на удовлетворение базовой потребности, те услуги, ради которых производитель выходит на рынок.

§ Вспомогательные услуги обеспечивают потребление основной услуги, являются его необходимым элементом (прием и оформление заказа);

§ Поддерживающие (сервисные) услуги способствуют продвижению услуги на рынке за счет придания отличительных черт (дополнительных удобств) в процессах продажи и эксплуатации товара, повышающих привлекательность услуг производителя.

По характеру воздействия на потребителя: классификация Ф. Ловелокка

§ Осязаемые операции, воздействующие непосредственно на потребителя – услуга дантиста;

§ Осязаемые операции, воздействующие на имущество потребителя – ремонт автомобиля;

§ Неосязаемые операции, направленные на чувства и интеллект потребителя – симфонический концерт, школьный урок.

§ Неосязаемые операции, направленные на неосязаемое имущество потребителя- банковские операции.

По составу:

§ Простые единичные услуги, полезность которых формируется в результате однородного вида деятельности – транспортные услуги, образовательные услуги, ветеринарные услуги.

§ Сложные услуги состоят из комплекса единичных услуг – предоставление туристских услуг: транспортные услуги, экскурсионные услуги, общественное питание, гостиничные услуги – это тур.

Предлагаются и другие классификационные признаки, которые могут иметь существенное значение для разработки стратегии и тактики менеджмента организаций, производящих услуги в конкурентной среде. Среди них, например можно назвать такие признаки как способ оплаты услуг, отношение государства и общества.

Вопросы и задания:

1. Каждая ли услуга может быть классифицирована по выделенным критериям? Приведите примеры.

2. Классифицируйте по вышеперечисленным признакам такие услуги как экскурсия в музей, компьютерная диагностика заболевания, праздничный салют, выдача денег в банкомате.

3. Классифицируйте по различным критериям выделенные вами на практическом занятии услуги из кейса «Портрет организации».

Тема 3. «Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства»

По оценке экспертов ВТО – Всемирной Туристской Организации Россия к 2010 году войдёт в первую десятку наиболее привлекательных стран для совершения туристских поездок. Эти прогнозы могут стать реальностью при условии систематической и целенаправленной работы государства и предпринимательского сектора по развитию этой отрасли народного хозяйства и обеспечении её готовности в приёме всёвозрастающего потока туристов.

На наших глазах меняется само понятие туристской отрасли. Одномерное определение туризма, связанное, прежде всего с туристами и организацией туристских поездок уступает место многомерному понятию – индустрия гостеприимства, в рамках которого объединяются все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании людей через специализированные предприятия: отели и рестораны, транспортные компании и туристские агентства, зрелищные, спортивные, культурные, развлекательные и игорные заведения.

Гостинично-ресторанный бизнес является основной её составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. По разным оценкам, число туристских поездок на Земном шаре к 2010 году превысит 1 млрд. и туристы истратят на свои путешествия $ 1,55 триллиона (прогноз ВТО – Всемирная туристская Организация). В этой отрасли сегодня занят каждый шестой из трудоспособного населения, и доминируют в ней международные корпорации, именуемые гостиничные и ресторанные «цепи», которые «как сети растянулись по всему свету» и вовлекают в своё обслуживание сотни миллионов людей.

Бизнес индустрии гостеприимства охватывает сегодня такие сферы культурно-зрелищной деятельности, как цирки, зоопарки, аттракционы передвижных городков, национальные парки, парки культуры и отдыха, киноконцертные и выставочные залы и т. п. К развлечениям теперь относят занятия спортом в спортивных залах, бассейнах и аквапарках, стадионах и т. д. Сопровождает развлечения также приобщение к культурным ценностям: посещение театров, музеев, библиотек, различных клубных учреждений. В известной степени туризм сегодня тяготеет и к деятельности в области культуры.

Предприятия, выпускающие оборудование для индустрии гостеприимства, сувениры, предметы туристского назначения также входят в состав этой отрасли.

В развитых индустриальных странах индустрия гостеприимства выступает сегодня как самостоятельное и относительно обособленное звено экономической системы, привлекая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Представление об индустрии гостеприимства как сложной социально-экономической системы позволяет формулировать её закономерности, оценивать типичные характеристики. При изучении этой отрасли выявляются взаимные соотношения компонентов системы и их связи с внешней средой. Выделять участников индустрии гостеприимства можно по различным признакам, что приводит сразу же к рассмотрению многомерности этой структуры.

В российской статистике отсутствует критерий выделения сферы деятельности, занятой индустрией гостеприимства. Связано такое положение, прежде всего с недостаточной классификацией исходных видов деятельности. Следует также отметить чрезвычайно большое разнообразие предприятий, занимающихся этим видом деятельности, которые приведены в следующей примерной карте-схеме: