Специфіка діяльності з стандартизації послуг

Лекція № 18, 19, 20

У процесі ринкової взаємодії виробники, посередники, споживачі вступають у різноманітні взаємовідносини, результатом яких можуть бути не лише дії, пов'язані з речовими взаємовідносинами (купівля-продаж товару), але й з комплексом операцій, які супроводжують або обумовлюють цю взаємодію й опосередковуються різними послугами.

Послуги посідають значне місце у сучасному житті людей. За традицією ЮНЕСКО ООН кожне десятиріччя відмічає актуальним для людства девізом. Період з 1990-2000 рр. було присвячено розвитку сфери послуг. За даними ЮНЕСКО тут зайнято близько 70 % світового працездатного населення. Частка послуг у світовій торгівлі становить понад 25 %; за прогнозами експертів після 2010 р. обсяг торгівлі послугами перевищить обсяг торгівлі товарами. На сьогоднішній день найбільшими експортерами послуг є США і західноєвропейські країни, однак азіатські країни (Китай, Таїланд) за щорічним приростом експорту послуг посідають перше місце в світі (переважно за рахунок телекомунікацій і передачі інформації). Завдяки можливостям електронного зв'язку постійно розширюються послуги з кредитування під заставу, страхування, обміну валют, брокерських операцій тощо. В Україні частка послуг у внутрішньому валовому продукті становить 18,7 % (у Росії наближається до 30 %).

В економічній літературі існує велика кількість визначень поняття "послуга". Проте жодне з них не одержало загального визнання у зв'язку з неоднорідністю послуг. Тому в більшості теоретичних досліджень і даних статистики послуги класифікуються виходячи з локальних задач дослідження, мети статистичного уявлення про діяльність сфери послуг чи її окремих елементів.

В законі "Про захист прав споживачів" категорія "послуга" класифікується як "діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб".

Тобто послугу можна розглядати як результат економічної діяльності, яка не створює товару, але продається та купується під час торговельних операцій.

Група однорідних послуг - сукупність послуг, що характеризуються загальним цільовим або функціональним призначенням.

Підгрупа однорідних послуг - частина групи однорідних послуг, що характеризуються загальним функціональним призначенням і визначеними споживачами властивостями.

Вид послуг - складова підгрупи однорідних послуг, що характеризуються загальними конструктивними, технологічними рішеннями або іншими ознаками.

Класифікація вітчизняних послуг почалась у 1970-х рр. з послуг виробництва й охопила понад 1500 видів послуг. Проте вона не є вичерпною, тому що не містить нових видів послуг. Загальноприйнятим було класифікувати послуги залежно від призначення: матеріальні, нематеріальні (або соціально-культурні), виробничі.

Під матеріальною послугою розуміють діяльність виконавця щодо задоволення матеріальних потреб споживача. Її результатом є, як правило, перетворена продукція (наприклад, приготовлена їжа, побудований будинок, технічно обслужений автомобіль, комунальні ресурси і под.). Матеріальні послуги впливають на споживчі властивості предмета.

Нематеріальна (або соціально-культурна) послуга - це діяльність виконавця щодо задоволення соціально-культурних потреб споживача: фізичних, етичних, інтелектуальних і духовних. Об'єктом такої послуги є власне споживач (наприклад, пацієнт клініки; відпочиваючий санаторію; відвідувач ресторану; турист; пасажир; студент і аспірант; глядач; відвідувач музею і ін.).

Виробнича послуга - це діяльність виконавця щодо задоволення потреб підприємств і організацій (наприклад, роботи з налагодження і техобслуговування обладнання, засобів вимірювань і випробувань; дослідно-конструкторські та технологічні роботи і т.д.).

Сьогодні з метою визначення груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, до яких встановлюються вимоги у нормативних документах з стандартизації, проводять класифікацію існуючих послуг на підставі певних ознак, що враховують специфіку послуг та процесів обслуговування.

Така класифікація дозволяє впорядкувати всю існуючу систему різноманітних послуг, передбачити виникнення можливих нових видів послуг, визначити об'єкти стандартизації у сфері послуг із врахуванням їх взаємозв'язків і встановити структуру та склад нормативних документів, які повинні бути розроблені для взаємопов'язаної регламентації вимог, узгоджених як за об'єктами регламентації, так і за конкретними вимогами до аналогічних об'єктів стандартизації для всіх категорій та видів нормативних документів з стандартизації у сфері послуг (рис. 1).

Рис. 1 -Основні ознаки для класифікації послуг

За сферою обслуговування, відповідно до сучасного стану економіки, послуги поділяються на три великі групи:

- послуги виробничо-економічної інфраструктури;

- послуги ринкової інфраструктури;

- послуги соціально-побутової інфраструктури.

Належність окремих підгруп послуг до вказаних вище груп наведено у табл. 1.

За призначенням послуги поділяються на групи:

1) науково-технічні;

2) виробничі;

3) фінансово-економічні;

4) інформаційні;

5) консультаційні;

6) побутові;

7) культурно-розважальні;

8) культурно-просвітницькі;

9) комунальні тощо.

За формою надання послуги поділяють так:

1) послуги, які потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

2) послуги, які не потребують безпосереднього контакту виконавця із споживачем;

3) комбіновані послуги (послуги, виконання яких можливе як за першим, так і за другим варіантами).

За видом діяльності виділяють групи, підгрупи, види послуг, наприклад послуги технічного обслуговування та ремонту, будівельні послуги, послуги з охорони здоров'я та ін.

Таблиця 1 - Приналежність окремих підгруп послуг до класифікаційних груп

Класифікаційна група послуг	Підгрупа послуг
Послуги виробничо-економічної інфраструктури	Транспортні послуги
Послуги зв'язку
Будівельні послуги
Послуги енергозабезпечення, газо- та водопостачання
Послуги матеріально-технічного постачання, зберігання та консервації
Послуги з утилізації, захоронення та знищення відходів тощо
Послуги ринкової інфраструктури	Фінансово-банківські послуги
Послуги страхування
Посередницькі послуги
Консультаційні послуги тощо
Послуги соціально-побутової інфраструктури	Побутові послуги
Комунальні послуги
Послуги торгівлі
Послуги освіти
Медичне обслуговування
Санаторно-оздоровчі послуги
Санітарно-епідеміологічні послуги
Туристично-екскурсійні послуги
Юридичне обслуговування
Послуги у сфері культури тощо

За об'єктом обслуговування виділяють конкретні послуги, наприклад технічне обслуговування та ремонт електропобутових приладів, ремонт квартир, приймання та доставляння телеграм, профілактичний огляд і диспансеризація робітників підприємства тощо.

Деталізація у цій кваліфікаційній групі залежить від деталізації об'єкта обслуговування. Рівень деталізації визначається певними потребами, а також необхідністю встановлення специфічних вимог як до послуги, пов'язаної з конкретним об'єктом (суб'єктом), так і до обслуговування.

За суб'єктами обслуговування виділяють: послуги для підприємств і послуги для населення (колективу громадян або окремих громадян). На рис. 2 представлені загальні характеристики, що визначають вимоги до послуг та процесів їх надання.

Рис. 2 -Обов'язкові вимоги до послуг та процесів їх надання

Перелічені обов'язкові вимоги встановлюють у нормативній документації за необхідністю залежно від особливостей послуг.

Вимоги безпеки для життя, здоров'я і майна споживача під час надання йому послуги містять вимоги електробезпеки, пожежної безпеки, вибухобезпеки, ядерної і радіаційної безпеки, безпеки впливу хімічних і забруднювальних речовин, до засобів захисту і заходів убезпечення під час надання певних послуг.

За необхідності встановлюються класи небезпеки, допустимі і граничні рівні небезпечних і шкідливих чинників, які впливають на ступінь безпеки для життя, здоров'я та майна споживачів під час їх обслуговування або користування ними певними послугами. Вимоги безпеки повинні визначатися певними показниками та включати всі види та норми допустимої небезпеки і встановлюватися таким чином, щоб убезпечити послугу або процес її надання. Життєвий цикл послуги представлений на рис. 3.

Рис. 3 – Життєвий цикл послуги

В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. Стандартизація у сфері послуг - це спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень.

Слід зазначити, що як об'єкт стандартизації, послуга являє певну трудність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно. Основні підходи до стандартизації послуг представлені в табл. 2.

Таблиця 2 -Основні підходи до стандартизації послуг

Критерій	Зміст
Мета стандартизації послуг	- реалізація єдиної технічної політики у сфері стандартизації послуг; - захист прав та інтересів споживачів послуг; - забезпечення якості і конкурентоспроможності послуг та обслуговування; раціональне використання всіх видів ресурсів, підвищення техніко-економічних показників діяльності у сфері послуг; - впровадження і використання сучасних виробничих та інформаційних технологій під час обслуговування
Основні принципи стандартизації послуг	- врахування світового досвіду, засвоєння нових безвідходних технологій, безпечних для навколишнього природного середовища, здоров'я та життя людини; - встановлення вимог щодо якості послуги та обслуговування; - навчання фахівців управління якості послуг та обслуговування на рівні міжнародних вимог; - підготовка та впровадження комплексу нормативних документів з питань стандартизації послуг, гармонізованих з міжнародними, регіональними і, в разі необхідності, з національними нормативними документами; - взаємозв'язок і узгодженість нормативних документів з питань стандартизації послуг усіх рівнів та категорій; - придатність нормативних документів з питань стандартизації послуг для їх сертифікації; - відкритість інформації про чинні стандарти і програми робіт з стандартизації послуг, виходячи з вимог чинного законодавства; - відповідність структури і складу нормативного забезпечення діяльності у сфері послуг та обслуговування складу та взаємозв'язкам об'єктів стандартизації цієї сфери, раціональність, однозначність, несуперечливість та обгрунтованість вимог нормативних документів, можливість їх перевірки; - постійне вдосконалення та оновлювальність нормативних документів з стандартизації послуг
Основні завдання стандартизації послуг	- класифікація послуг; - встановлення об'єктів стандартизації у сфері послуг та обслуговування; - встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг та до процесів обслуговування, а також до їх складових; - встановлення вимог до організації робіт і управління у сфері послуг; - встановлення номенклатури показників якості для груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг, процесів обслуговування, методів і засобів їх контролю; - уніфікація нормативних документів з стандартизації у сфері послуг в частині структури, складу та змісту певних категорій та видів цих документів; - встановлення термінів та визначень у сфері послуг
Об'єкти стандартизації у сфері послуг	- організаційно-технічні і загально-технічні методи і засоби; - процеси надання послуг і обслуговування з урахуванням їх здійснення; - групи та підгрупи однорідних послуг, види послуг і конкретні послуги; - вимоги до послуг і обслуговування

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіту, банківську справу. Міжнародна організація з стандартизації (ISO), Міжнародна електротехнічна комісія (IEC), Міжнародна спілка електрозв'язку (ITU) свою діяльність з стандартизації зв'язують з новими розробками СОТ у сфері торгівлі послугами. Зокрема, ISO розробляє міжнародні стандарти для послуг банків і хімчисток.

У деяких сферах послуг діють регіональні і міжнародні організації, що працюють над стандартизацією та атестацією (по суті, аналогічну сертифікації) послуг в своїх областях. Скажімо, Міжнародний європейський технічний центр хімічного чищення та фарбування здійснює атестацію англійських, голландських, бельгійських і швейцарських підприємств хімчистки. Ця процедура носить добровільний характер, але у споживачів атестоване підприємство викликає більше довіри. Сертифікація послуг з безпеки носить обов'язковий характер у тих же випадках, що вже розглянуті вище для продукції.

До міжнародних організацій з оцінювання відповідності у сфері обслуговування належать: Всесвітня організація туризму, Європейська федерація автотуризму, Асоціація міжнародного повітряного транспорту, Міжнародна асоціація соціального страхування, Міжнародний союз залізниць, Міжнародний союз електрозв'язку, Міжнародний союз телекомунікацій, Міжнародна комісія з правил приймання (сертифікації) електрообладнання, Всесвітній поштовий союз, Всесвітня організація охорони здоров'я та ін.

Важливу роль у контролі та забезпечення якості та безпечності послуг відіграють такі міжнародні структури, як Консюмерський Інтернаціонал (СІ), Світова організація торгівлі (WTO). Європейська організація з якості (EOQ), Європейський фонд управління якістю (EFQM) тощо.

Вельми актуальна стандартизація послуг з обслуговування після продажу. Вона повинна уніфікувати підхід до виробників, постачальників послуг і операторів. Крім того, стандарти на послуги допоможуть споживачам порівнювати послуги, що пропонуються, і вибирати їх згідно зі своїми запитами.

У 1995 р. набрала чинності Генеральна угода про торгівлю послугами (GATS), яка торкається практично всіх видів послуг, що є предметом міжнародної торгівлі. Світова організація торгівлі, яка розробила цю угоду, відносить його положення до широкого спектра обслуговуючих галузей економіки: банківська справа, страхування, туризм, архітектура та проектування, телекомунікації, бухгалтерський облік, консультування з різних питань, транспорт і багато інших послуг. COT визначає обслуговуючий сектор економіки як найважливіший для тих країн, які втрачають свої переваги у виробничій сфері, а в промислово розвинених країнах цей сектор забезпечує понад дві третини валового внутрішнього продукту і зайнятості населення.

Генеральна угода про торгівлю послугами направлена на лібералізацію і усунення бар'єрів, перешкоджаючих сервісним фірмам передусім в отриманні ліцензій, що обмежує іноземні інвестиції. Угода надає право виходу на іноземний ринок і тимчасової присутності там приватних постачальників послуг. Країни-члени СОТ отримують всі права і переваги по торгівлі послугами, обумовлені в GATS, а споживачі послуг мають вигоди від більш прийнятних цін і розширення асортименту послуг, що пропонуються.

Країни, що підписали угоду, повинні виконувати певні обов'язки. Передусім це торкається стандартизації послуг і гармонізацій національних стандартів, щоб нормативні документи не стали перешкодою для підвищення якості послуг і не перетворилися б у технічні бар'єри. На відміну від кодексів GATS з стандартизації, дана угода не містить міжнародних правил стандартизації послуг, але встановлює зобов'язання.

Сертифікацію послуг проводять переважно при врахуванні їх відповідності вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у міжнародних торгах. Переваги проведення сертифікації послуг очевидні (рис. 4).

Рис. 4 – Переваги сертифікації послуг

Проведення робіт із сертифікації послуг потребує вирішити проблеми, створені відсутністю нормативних документів щодо послуг, невизначеністю класифікацій, термінологій та розмитістю понять і визначень, що використовуються при наданні послуг. На даному етапі розвитку людства послуги - фінансово відчутний об'єкт виготовлення та споживання, у визначенні якого дещо розмита межа з визначенням продукції. Тому, визнаючи труднощі в установленні такої різниці та потребу охарактеризувати даний об'єкт сертифікації на відповідність, було вирішено використовувати міжнародні стандарти серії ISO 9000 для об'єднаного визначення якості надання послуг. У цьому плані досягненням світового досвіду з оцінки послуг можна вважати прийняття ISO міжнародного стандарту ISO 9004-2 "Провідні вказівки по послугах", що є методичною основою для національної стандартизації і сертифікації послуг.

Звичайно, для більш повного визначення якості надання послуг та встановлення їх відповідності якомусь номінальному рівню (з безпеки, вартості, комфортності споживання тощо) вимагається розроблення більшої кількості стандартів у галузі надання послуг, починаючи з техніко-економічного обгрунтування впровадження конкретної послуги та закінчуючи ідентифікацією потреб споживача. Під час розроблення стандартів для галузі послуг необхідно враховувати низку моментів, а саме:

- нематеріальність послуг, що ускладнює розроблення специфікацій;

- обов'язковість залучення клієнтів до процесу розроблення стандартів;

- врахування впливу людського чинника на результати діяльності.

Стандарт у сфері послуг має базуватися саме на тому, що потрібно споживачеві, а не на тому, чим володіє постачальник. Проте, не зважаючи на велику кількість споживачів або користувачів та відмінність у їх потребах, виявилося, що можна виділити п'ять категорій якості послуг на основі їхньої значимості для споживача (рис.5).

Ці показники щодо якості послуг використовуються, в першу чергу, під час проведення сертифікації. Комплексний механізм управління якістю послуги представлений на рис. 6.

Об'єктивна оцінка якості і показників послуг ще до користування ними можлива при повному встановленні нормативних вимог на ці послуги. Звичайно, кожна країна, навіть області, мають свою специфіку надання послуг. Тому дуже важливим завданням є збалансування культурних, історичних та соціальних особливостей з потребою гармонізувати весь процес стандартизації та визначити якості, характеристики і показники послуг, що можуть служити основою проведення оцінки робіт.

Труднощі проведення робіт з сертифікації послуг визначаються розбіжністю понять щодо визначення послуг як конкретної продукції, що підлягає сертифікації, а також визначення меж самої послуги, в якій споживачі мають потребу. Тому під час проведення робіт з сертифікації послуг спочатку перевіряють, чи послуга реально визначена, а потім визначають рівень наданої послуги та оцінюють відповідність критеріям.

Найлегше оцінюються критерії та риси якості послуг, які піддаються об'єктивному та кваліметричному опису. Вони становлять так звані "тверді" елементи процесу оцінювання послуг. До них належать:

- обладнання і управління процесом праці підприємства (слово "управління" вжите тут акцентовано), кількість працівників, продуктивність праці;

- час очікування на послугу та її виконання;

- стан гігієни і безпеки, солідність надання послуги, охорона людей і майна;

- доступність і вигода, естетика оточення й обладнання, професіоналізм, компетентність, докладність і точність виконання замовлення.

Рис.5 -Основні категорії якості послуг на основі

їхньої значущості для споживача

Найчастіше в літературі критерієм оцінки якості послуг є об'єднання цих "твердих" визначальних параметрів якості та суб'єктивних складових якості, які залежать від індивідуального відчуття й емоцій експерта-споживача послуг або його кваліфікаційного рівня. Наприклад, до критеріїв оцінки послуг належить набір таких послуг, які задовольняють клієнта як значимістю, так і вигодою їх отримання (табл. 3).

Рис. 6 -Механізм управління якістю послуги

Таблиця 3 -Критерії оцінки якості послуг

Критерій	Що визначається
Матеріальна інфраструктура послуг	Технічна якість; стан споруд; наявність вказівок, вивісок, позначень; робота довідково-інформаційної служби
Професіоналізм	Можливість надання необхідної послуги в потрібний час
Відповідальність	Бажання допомогти споживачеві своєчасно вирішити проблему
Компетентність	Вміння і досвід у наданні послуг
Довіра	Вироблення у споживача впевненості в тому, що необхідна послуга буде надана
Упередженість	Упередженість і респектабельність надання послуг
Безпека	Відсутність елементів ризику при наданні послуг, особиста безпека споживача та його майна
Доступність	Необмежений доступ споживачів до послуг
Комунікабельність	Здатність порозумітися та представити необхідну інформацію на мові, зрозумілій споживачеві
Розуміння споживача та його потреб	Тактовне знайомство зі споживачем та його потребами, бажаннями, врахування можливостей їх виконання

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ISО 9004-2: 2000 (п.п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомішою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача повинна визначати ступінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задовольняє потреби споживача.

ЛЕКЦІЯ № 21, 22