Относительные количественные показатели процесса

Показатели процесса	Временные	Стоимостные
План/факт	- плановое время выполнения процесса/фактическое время выполнения процесса	- плановая стоимость процесса/фактическая стоимость процесса; - плановые затраты на ресурсы / фактические затраты на ресурсы - планируемое сокращение затрат на ресурсы/ фактическое сокращение затрат на ресурсы и.т.д.
Сравнение с другим процессом	- среднее время выполнения процесса/средне время выполнения процесса у конкурента; - время обслуживания, требуемое клиентом/ фактическое время обслуживание	- стоимость процесса/стоимость у конкурентов - величина оплаты персонала процесса/величина оплаты персонала у конкурентов
Удельные	- время выполнения процесса/численность персонала в организации; - время выполнения процесса/ количество функций процесса.	-рентабельность процесса - рентабельность оборотных активов - выработка одного сотрудника - фондоотдача процесса - оборачиваемость оборотных активов - доля накладных расходов

По этой схеме могут быть рассчитаны все количественные показатели: технические, показатели качества и т.д.

В заключении данной темы следует отметить, что построение эффективно работающей системы показателей требует длительного времени и усилий. Каждое предприятие должна создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Система показателей должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели.

Вопросы для самоконтроля:

1. Какие существуют требования к формулированию и выбору показателей процесса?

2. Что подразумевается под эффективностью и результативностью процесса?

3. Назовите группы показателей, составляющие информации о ходе и результативности процесса.

4. В чем значение и сущность группы показателей продукта или результата деятельности процесса?

5. В чем значение и сущность группы показателей процесса?

6. Какое значение имеет для оценки процесса удовлетворенность потребителей?

7. В чем специфика выбора показателей процессов в муниципальном управлении?

8. Что представляют собой качественные методики оценки показателей процессов?

9. Охрактеризуйте различные виды качественных методик, область их применения, значение.

10. В чем специфика анализа графических схем? Какую информацию о ходе процесса может предоставить данная методика?

1.1. Какое значение имеет стандарт МС ИСО 9000: 2000 для анализа показателей процесса?

11. Что представляют собой количественные методики анализа процессов?

12. Как соотносятся между собой абсолютные и относительные показатели процессов? Каким образом они могут быть использованы для оценки эффективности процесса?

Источники и литература:

1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Cтандарты и качество, 2001. № 5-6.

2. Волчков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества. – 2001. – №2. – C. 5-8.

3. Гончаров Э.Н. Как разработать систему менеджмента качества в соответствии с процессным подходом // Стандарты и качество. – 2003. -№ 12. – С. 11-17.

4. ГОСТ Р ИСО 9000- 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд – во стандартов, 2001.

5. ГОСТ Р ИСО 9000- 2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятеьности. - М.: Изд – во стандартов, 2001.

6. ГОСТ Р ИСО 9000- 2001 Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Изд – во стандартов, 2001.

7. Елиферов В.Г. Репин В.В. Бизнес – процессы: Регламентация и управление: Учебник.- М.: ИНФРА – М, 2006. – 319 с.

8. Елиферов В.Г. Управление качеством. Сказки, мифы и проза жизни.- М.: Вершина, 2006. – С.86.

9. Малютина О.В. Местные органы власти и управления глазами жителей города // Муниципальное управление в России. Теория и практика. – Самара: СМИУ, 2005. С.299 – 307.

10. Мартынов Р.А. От «учета и контроля» к системному построению производственных процессов // Методы менеджмента качества. – 2001. - № 5.- С. 6-9.

11. Никиттин В.А. Филонычев В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000.- СПб.: Питер, 2005.-127 с.

12. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес – процессов.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. – 408.с

13. Широков А., Юркова С. Муниципальные организации: проектирование и эффективная деятельность // Муниципальная власть. -2003. -№1. – С.87.

[1] Малютина О.В. Местные органы власти и управления глазами жителей города // Муниципальное управление в России. Теория и практика. – Самара: СМИУ, 2005. С.299 – 307.

[2] Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес – процессов. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2007. С. 206.