Типы личностей клиентов - клиент меланхолик (качества, фразы, поведение продавца)

Существует много классификаций типов клиентов. По этой теме среди различных авторов нет единства. Мы же, чтобы не усложнять себе жизнь, будем исходить из того, что в разных ситуациях (в том числе при совершении покупки) человек ведет себя в зависимости от особенностей своего темперамента. Психологические типы клиентов – это поведение, которое люди разных темпераментов (холерики, меланхолики, сангвиники и флегматики) проявляют при общении с продавцом. Для удобства эти типы клиентов будут называться словами, которые наиболее удачно отражают сущность этих людей.

Заранее стоит сделать несколько оговорок.

1. Клиенты демонстрируют рассматриваемое поведение, взаимодействуя с продавцом и в момент принятия решения о покупке или о сотрудничестве. В иной ситуации клиент, скорее всего, будет вести себя по-другому.

2. Нет чистых типов личностей, люди представляют собой набор качеств нескольких типов личностей.

3. Тип личности – величина не постоянная. Соотношение личностных качеств в человеке меняется в зависимости от вида деятельности, окружения, жизненного опыта и т. д.

Искренний (меланхолик)

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.

• Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго.

• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу?

• Каково ваше мнение?

• Как вы считаете?

• Что мне лучше подойдет?

• Что бы вы сделали на моем месте?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».