Понятие торгово-технологического процесса в магазине и его классификация. Организация продажи товаров с использованием правил мерчендайзинга

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих сохранение потребительских свойств товаров, их обработку, предпродажную подготовку и доведение их до конечных потребителей.

Торговые операции вкл. в себя: обслуживание покупателей, изучение спроса потребителей, формирование ассортимента и рекламу товаров, оказание покупателям дополнительных услуг, текущее пополнение запасов товаров и в конечном итоге ускорение доведения товаров до конечного потребителя. Технологические операции магазина включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, продажу.

Все технологические операции магазина условно можно подразделить на основные и вспомогательные.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров и обслуживанием покупателей, отбор, отмеривание, расчет за товары и т.д. Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, доставку в кладовые, хранение, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, размещение и выкладку товаров в торговом зале, организацию хранения и сдачу тары.

В торговой практике сложилось три основные схемы технологических

процессов. Первая схема включает приемку товаров по количеству и качеству, подачу их сразу же в торговый зал для продажи. Она наиболее прогрессивна и возможна только при поставке товара в таре-оборудовании, полностью подготовленной к продаже, что исключает из технологического процесса самые трудоемкие операции. По второй схеме технологический процесс включает приемку, хранение и продажу товаров. В данном случае возникает необходимость в специальных помещениях для хранения. Hаиболее сложной и менее экономичной является третья схема, при которой товары, поступившие в магазин, требуют предварительной подготовки к продаже (фасовки, утюжки, чистки и т.д.). 2)Организация продажи товаров с использованием правил мерчендайзинга. Применение мерчендайзинга имеет такое же значение для успешной продажи разработка продукции, как создание брэнда товара, проведение рекламных акций различного рода. Мерчендайзинг с одной стороны, делает более простым ориентацию покупателя в предлагаемом ассортименте товаров, улучшает узнаваемость торговых марок, а с другой, - экономит бюджет компании по продвижению товара, увеличивает объемы продаж и прибыли. Понятие мерчендайзинг происходит от английского "merchandising"- искусство торговать. Мерчендайзинг- это комплекс мероприятий, производимых в торговом зале и направленный на продвижение того или иного товара, марки.

Самые основные правила мерчендайзинга 1.Месторасположение продукта в магазине может значительно повлиять на уровень его продаж. Делайте выкладку и располагайте рекламные материалы в центральной (бросающейся) в глаза точке, где покупатель обратит на них внимание. 2.Не размещайте продукцию и рекламные материалы на дальних, боковых или темных полках. 3.Всегда выставляйте товар лицевой стороной к покупателю.

4.Не располагайте товар вверх дном, обратной стороной или навалом. 5.Не перегружайте одну полку, если остальные явно пусты. 6.Всегда располагайте товар и рекламные материалы на уровне глаз покупателя, тогда он скорее обратит на них внимание и сможет прочесть всю рекламную информацию. 7.Не располагайте рекламные материалы в недоступных покупателю местах. Покупатель не станет читать информацию, если она расположена слишком высоко или низко. 8.Всегда располагайте рекламные материалы вблизи рекламируемого товара, тогда они скорее привлекут внимание покупателей, исполняя роль "немого продавца". 9.Избыток рекламного материала отвлекает внимание от продаваемого товара. Это мешает и покупателям и продавцам. 10.Всегда располагайте продаваемый товар аккуратно, группируя торговые марки. Это поможет покупателю скорее выбрать нужный товар.

11.Не смешивайте различные торговые марки. Это может запутать покупателя и усложнит выбор необходимого ему товара.

12.Незамедлительно заменяйте товар с поврежденной упаковкой.

13.Товары с сильным запахом (такие как мыло или другие моющиеся средства) должны находиться на расстоянии от чая и других пищевых продуктов.

14.Всегда располагайте достаточное количество товара в удобном и легко доступном для продавца месте. Это облегчит обслуживание покупателей и повысит эффективность торговли.

15.Не размещайте товар в дальних, темных углах магазина, доступ продавца к которым может быть затруднен. 16.Не используйте большие дисплеи и рекламные материалы в маленьких магазинах, а маленькие в больших. 17.Всегда располагайте товары с большим сроком реализации позади товаров с меньшим сроком реализации. Товары с истекшим сроком реализации немедленно снимайте с полок или прилавка.

Среди ключевых инструментов мерчендайзинга можно выделить:

1.дизайн магазина (как внешний, так и внутренний);2.планирование магазина (точнее, планирование потоков движения покупателей); 3.реклама и прочие инструменты на месте продажи; 4.цветовая блокировка; 5.комплексные меры.

Раздел 5

1. Реализация стратегии продаж в компании.

Для реализации стратегии продаж необходимо принять реше­ния (или подготовить их проекты) в следующих областях:

· организационная структура отдела продаж — каким образом должна быть распределена ответственность за реализацию стратегии, какими могут быть оптимальные решения этих задач, какие полномочия необходимы сотрудникам для выполнения своих функций;

· сотрудники и уровень их квалификации — какой квалификацией должны обладать сотрудники для выполнения соответствующих задач, какое начальное и текущее обучение им необходимо, как будет происходить контроль и аттестация по результатам обучения, каким образом должно идти накопление опыта в компании и его перераспределение;

· система мотивации менеджеров по продажам — в последнее время человеческий фактор приобретает все большее значение в
деятельности любой компании, и не только на уровне руководства, так как поиск и подготовка специалиста обходятся очень дорого. Система мотивации должна стимулировать сотрудников к выполнению плановых показателей, взаимодействию с коллегами, а также решать задачи удержания сотрудника в компании;

· информационные технологии — работа подразделения продаж должна быть автоматизирована, чтобы сотрудники не тратили
время на выполнение тех операций, которые за них более эффективно выполнит компьютер. Кроме того, современные информационные технологии позволяют значительно снизить затраты времени на управление продажами, что дает возможность повысить качество этой деятельности;

· взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями компании — отдел продаж является лишь одним из подразделений компании, конечным результатом работы которой является именно объем продаж своих товаров и услуг. Для эффективной работы отдела продаж в компании должны быть четко определены процедуры командной работы сотрудников нескольких подразделений при продаже товара конкретному клиенту;

· технологии управления продажами компании — как и любая другая деятельность, продажи могут и должны управляться. Качественное управление предполагает, что требуемые результаты должны быть достигнуты в запланированных объемах и при запланированном бюджете.

· 2. Язык телодвижений. Поведение продавца при обращении с клиентом..

· Вся активная деятельность продавца нацелена на то, чтобы убедить клиента приобрести товар или услугу. Причём сделать это можно используя различные методы.

· Рассмотри кратко несколько правил правильного расположения покупателей:

· Правило 1: Продавец должен проявлять искренний интерес к покупателям. - На личном опыте, если вы проявляете интерес к людям и они видят это, они скорее всего будут взаимны. Исключение может быть, только если человек раздражен кем-то. Впрочем всякое бывает.

· Правило 2: Улыбайтесь! - Есть такое выражение, улыбайтесь - это всех раздражает. Конечно, если улыбаться глупой улыбкой клоуна то именно так и будет. Улыбка должна быть искренней.

· Правило 3: Будьте хорошим слушателем. Покажите покупателю, что вы готовы выслушать все его потребности и даже проблемы, ведь имеемо после этого он может прийти именно к вам даже если ему не нужно ничего, но чтобы снова с вами поговорить он обязательно что-либо да и приобретет.

· Правило 4: Давайте покупателям почувствовать их значительность и делайте это искренне. - Есть такая цитата Томаса Дьюи "Величайшая потребность человеческой природы - ощущать свою значимость, получать признание со стороны других людей и быть оцененным по достоинству."

· Говоря коротко, если человек ценен Вам, делайте все, чтобы он понял, что это именно так.

· Так же для убеждения покупателя необходимо и правильно говорить, а именно подстраивать свой тембр голоса.

· Характер голоса оказывает существенное влияние на восприятие речи, воздействует на слушателя и на сознательном, и на подсознательном уровне.

· Не говорите тихо, не произносите незаконченных фраз, которые повисают в воздухе. Кроме того, старайтесь в конце своего утверждения повышать тон — это придает ему оттенок вопроса. Тихим, монотонным голосом трудно убедить человека, а с другой стороны, произнося слова резко и громко, вы рискуете вызвать настороженность собеседника. Чтобы убедить клиента, надо говорить естественно, чтобы в тоне вашего голоса слышался оптимизм. Когда вы уверены в себе, то и голос ваш должен звучать уверенно. При этом разговаривайте с собеседником с той же громкостью и скоростью, что и он. Если собеседник говорит тихо, то и вам следует вести разговор с той же громкостью. Умение подстроиться под собеседника способствует взаимопониманию и установлению контакта.

· В вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление, гордость за предлагаемый товар (услугу). Вы должны излучать энергию. Достигается это определенным возбуждением. (Некоторые достигают его чашкой горячего крепкого кофе.) Умеренное возбуждение торгового агента передается и клиенту, и это делает его более смелым в принятии решения о покупке.

· Пусть ваш голос звучит деловито, но не сухо. Подстраивайтесь под тон собеседника. Окрасьте свой голос улыбкой. Люди прекрасно улавливают такие нотки. Не пытайтесь все время шутить, однако не будьте и чопорны.

· Грубый, раздраженный тон, громкая речь вызывают в ответ агрессивность, неуверенность, скуку и даже неосознанное пренебрежение. Неудача в переговорах может быть следствием вашего тона. Не разговаривайте с покупателем заупокойным тоном, не трещите как попугай, не мямлите. В больших дозах напряженность или вызов в тоне может утомить и создать впечатление прессинга. Рабочие отношения между людьми складываются именно из таких «мелочей».

· Также для успеха продаж продавец должен говорить на языке клиента

· Преуспевающий продавец говорит с врачом на языке врача, с военнослужащим — на армейском языке, и т.д., поскольку это самый эффективный путь установления взаимопонимания с различными группами людей. Мы легче общаемся с людьми, если находим с ними общий язык; мы инстинктивно меньше боимся их и больше им доверяем. Вы не можете менять школу, где учились, или город, где родились, чтобы угодить каждому клиенту. Но вы можете научиться понимать его жаргон и пользоваться им, если и не относящимся непосредственно к его специальности, то касающимся его рода деятельности. Зная строительный жаргон вам будет легче разговаривать с каменщиками, бетонщиками, монтажниками, отделочниками.

· Если вам знакомы расхожие фразы рабочих на конвейере, вы сможете говорить убедительно с рабочим любого предприятия.

· По этой причине победители среди продавцов часто выбирают определенную группу населения, на которой и концентрируют свои усилия, даже несмотря на то, что продают нечто, совершенно не связанное с областью деятельности этих людей — например страховые полисы. Но поскольку избранная группа доверяет им, поскольку они нравятся этой группе (ведь говорят они на том же языке), они осуществляют продажу легче и в больших объемах.

· Лучшим источником знания языка, касающегося определенной специальности, являются специализированные журналы. Сегодня они выпускаются практически для каждой специальности, которую только можно себе представить.

· Существуют некоторые приемы по воздействию на покупателя.

· Раскладка товаров

· Чтобы возникло желание стать обладателем товара, о нем надо прежде всего услышать или его увидеть. Поэтому в магазине самообслуживания выкладку товаров желательно осуществить так, чтобы покупатель видел наибольшее их количество.

· Однако для тех, кто пришел за конкретным товаром и спешит, местонахождение его должно легко и быстро определяться при помощи соответствующих указателей и четких надписей. Покупатель не должен дважды проходить мимо одного и того же места. Важно, чтобы все зоны расположения товаров хорошо просматривались.

· Оформление товара

· Первая задача в оформлении товара — сделать его таким, чтобы покупатель взял товар с полки с целью рассмотреть его. (Не взял = не купил.) Ради этого иногда стоит идти на определенные жертвы.

· Здесь автору вспомнилась история оформления своей книги «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)».

· Художник предложил несколько вариантов оформления обложки. Остановились на трех. Однако и тут не сошлись во мнениях. Более всего автор не соглашался с картинкой, на которой один деловой человек кричал на другого, так как она противоречила основной задаче книги — научить управлять без конфликтов, без принуждения. Ни о чем не договорившись, решили так: на предстоящей книжной ярмарке выставить все три варианта обложки. И отдать затем предпочтение той, которую будут чаще брать посмотреть.

· Оказалось, что чаще всего брали вариант, не понравившийся автору. В итоге этот вариант обложки и был напечатан. В результате на Международной книжной ярмарке «Московская весна-96» книга была признана в числе лучших в номинации «Деловая книга», четырежды переиздавалась.

· Не стоит забывать про атмосферу, способствующую продаже.

· Внешний вид продавца

· Первое впечатление во многом зависит от внешне­го вида продавца. Организаторы торговли учитывают это и стараются соответствующим образом воспиты­вать свой персонал.

· Для продавцов продовольственных магазинов луч­ший образец спецодежды — платье или халат из тка­ней светлых тонов и головной убор в тон платью. В магазинах по торговле непродовольственными товара­ми выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин — платье, костюм, юбка с блузкой, для мужчин — кос­тюм или брюки с сорочкой.

· Рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Такая одежда, как показала практика, служит воспитанию дисцип­линированности и профессиональной гордости. Во мно­гих магазинах на фирменной одежде обслуживающего персонала имеются нашивки или карточки, на кото­рых указаны должность, фамилия, имя и отчество про­давца. Подобный опыт заслуживает внимания, так как покупатели получают возможность знать, кто их хоро­шо или плохо обслужил.

· Для торговых агентов, работающих «на территории» клиента, внешний вид и манеры поведения играют, еще большую роль. Одеваться нужно таким образом, чтобы клиент воспринимал вас как компетентного профессионала. Ваш клиент должен чувствовать, что ему легко с вами, но для этого и вам должно быть комфортно.

· Используйте свой внешний вид для достижения цели. Вы должны выглядеть так, чтобы вашим клиентам хо­телось иметь с вами деловые отношения.

· Ваш внешний вид и одежда должны соответство­вать роду вашей деятельности, рангу и типичным представлениям клиентов о том, как вы должны быть одеты.

· Ваша одежда должна быть недешевой, но и не су­щественно дороже, чем у клиента. Поскольку вы встре­чаетесь с разными людьми в течение рабочего дня, тщательно продумайте, что вам надеть. Ваша одежда должна быть чистой, отглаженной, в хорошем состоя­нии. Начистите ботинки, убедитесь, что каблуки у них не стоптаны.

· Выглядеть следует ухоженным и опрятным — выб­ритым, с чистыми волосами, с аккуратной прической. Прежде чем отправиться на встречу с клиентом, вни­мательно посмотрите на себя в зеркало.

· Коммерческий агент, который постоянно встреча­ется с людьми и судьба которого как удачливого про­давца зависит от производимого на людей впечатле­ния, просто обязан содержать в безупречном состоянии ногти, прическу, обувь.

· А если торговый агент — женщина? Чтобы иметь ус­пех в выполнении своей профессиональной роли, нуж­но обязательно соответствовать ей. Достигается это по­ведением и внешним видом. Ориентиром здесь должна быть следующая установка: партнер по общению дол­жен видеть в вас одновременно и делового человека, и женщину. Мужчины ценят в женщине кроме деловых качеств внешнюю привлекательность и женственность. Поэтому производить впечатление «синего чулка» не стоит.

· Однако не должно быть превалирования женствен­ности над деловитостью. Как соблюсти необходимый баланс между этими составляющими имиджа деловой женщины — в следующих рекомендациях.

· Деловая одежда не должна быть сексуально прово­цирующей.

· Не носите крупные ювелирные украшения, мини-юбки, юбки с разрезами или плотно облегающие юбки, просвечивающие блузки или вечерние наряды. Под этот запрет подпадает как слишком узкая и короткая одеж­да, так и слишком длинная. И все потому, что и мини-юбка, и струящийся шелковый балахон до пят оди­наково успешно превращают женщину в сексуальный объект. А это не приветствуется в деловом мире.

· В любую погоду женщина на работе должна быть в колготках или чулках.

· Не надевайте босоножки с открытым носком или пяткой. Для деловой женщины лучше всего подходят туфли с закрытым носком на среднем каблуке. Они не всегда удобны, поэтому их можно взять с собой и на­деть непосредственно перед встречей с клиентом.

· Прическа должна быть строгой, но элегантной. В де­ловом стиле не допускаются распущенные длинные волосы. Лучше — когда украшений немного, но они, по возможности, дорогие.

· Макияж является обязательным, но не слишком ярким: накрашены губы, ресницы, наложено немного румян, сделан маникюр. Лак для ногтей желательно подбирать в тон губной помады, и уж во всяком случае, он не должен быть кричащим.

· Для деловой женщины незаменимым предметом дол­жен стать атташе-кейс: кожаный, телесно-коричнево­го цвета, простой, без ярких металлических украше­ний. Если женщина пользуется дамской сумочкой, то уж, конечно, кожаной и очень высокого качества (внут­ри сумочки должен быть полный порядок: ужасное впе­чатление на мужчину производит бедлам, который он может случайно там увидеть). Желательно, чтобы бу­мажник и кошелек были одного цвета, без узоров.

· Расстояние между собеседниками

· Установление контакта затрудняется, если вы находитесь на большом расстоянии от клиента. Поэтому торговые агенты стараются расположиться поближе к потенциальному покупателю. Однако слишком близкое расстояние (меньше, чем при рукопожатии) большинством воспринимается как назойливое вторжение в их интимную зону.

· Вы должны стоять на расстоянии вытянутой руки — достаточно близко, чтобы можно было пожать руку, но не настолько, чтобы покупатель чувствовал себя стесненным. Если покупатель чуть приблизится или отступит, не двигайтесь с места: он передвигается на расстояние, которое даст ему возможность чувствовать себя более комфортно.

· Поза

· Помните, как родители говорили вам: «Стой прямо!»? Это очень важно. Человек, который держится прямо, а не сутулится, кажется более уверенным в себе.

· Не склоняйте голову набок, когда вы говорите, воспринимается как подобострастие или неуверенной в себе. Допустимо наклонять голову, когда вы слушаете, так как это поза внимательного слушателя.

· Вы добьетесь большего результата, если, общаясь клиентом, будете смотреть ему в глаза, немного наклонившись вперед и держа голову прямо.

· Жесты и выражение лица

· Чрезмерно оживленная или, наоборот, чересчур вялая жестикуляция может отвлекать внимание от разговора. Не следует размахивать руками. Не следует также, когда сидите, поддерживать голову руками — это создаст впечатление, что вы устали и не в состоянии держать голову.

· Благодаря жестикуляции смысл сказанного получает дополнительную выразительность. Жесты подкрепляют ваши слова, подчеркивая их смысл и привлечь к ним внимание собеседника. Если, произнося фразу: «Цена может показаться высокой», вы поднимете ладонь на уровень глаз, а затем, опуская ее на уровень груди, скажете: «Но она довольно низка по сравнению с той выгодой, которую вы получаете», то эти жест усилят воздействие ваших слов.

· Выражение лица должно зависеть от того, о чем вы говорите. Например, не смейтесь, говоря о серьезном.

· Походка, движения

· Известно ли вам, как вы ходите? Ваша походка расскажет о вас многое, прежде чем вы начнете говорить. Мы оцениваем людей, наблюдая за их движениями. Ваша походка должна быть уверенной, но не привлекать к себе чрезмерного внимания. Двигайтесь целеустремленно, но не создавайте впечатления, будто вы собираетесь смести любого, кто попадется вам на пути.

· Не раскачивайтесь и не пританцовывайте, когда говорите. Это мешает собеседнику слушать вас и вникать в смысл ваших слов.

· И в заключение моему докладу, я хотела бы указать чего не следует допускать при общении с потенциальным покупателем.

· Не опаздывайте и не появляйтесь на месте встречи слишком рано.
Приходите в условленное место точно за пять минут до начала встречи. Ни раньше, ни позже (так положено в деловой этике). Опоздание — это самый легкий способ дать покупателю понять, что вы не уважаете его и не цените его время. Некоторые покупатели не будут раздражены, если вы опоздаете на пару минут, но другие будут. Не рискуйте понапрасну.

· Тогда почему бы вам не прийти на десять или тридцать минут раньше? Да, это лучше, чем опоздать. Но все-таки это может привести к тому, что вы не осуществите продажу. Слишком раннее прибытие может сигнализировать покупателю, что вы давите на него, вынуждая принять вас до назначенного времени. Вы-то можете совершенно не стремиться к тому: быть может, ваш ранний приход просто случаен. Но ваше физическое присутствие посылает сообщение: «Я здесь Мне нечем здесь больше заниматься. Я готов встретиться с вами прямо сейчас».

· Некоторые покупатели не будут чувствовать давления от вашего слишком раннего прихода, но другие будут его ощущать. В большинстве деловых офисов секретарь почти всегда сообщает о вас предполагаемому клиенту в момент вашего появления. Если же вы появляетесь в офисе или дома, где нет секретаря, покупатель может чувствовать еще большее давление и будет сильнее выведен из равновесия вашим несвоевременным присутствием.

· Научитесь правильно рассчитывать время, иначе может случиться так, что вам придется лететь на встречу на всех парах. Спешить на торговую встречу — верный способ явиться измученным, чего покупатель, как правило, не может не заметить. Так что есть риск подвергнуть опасности тональность встречи.

· Всегда имейте с собой что-нибудь для чтения, чтобы не приходилось нервничать и раздражаться перед встречей или работой. Посидите недалеко от места встречи, почитайте, настройтесь на предстоящий разговор. Важно быть спокойным, когда вы встречаетесь с покупателем, и это вовсе не вопрос удачи.

· Необычный стиль одежды, взлохмаченный вид, неряшливость торгового агента могут стать препятствием к установлению контакта с клиентом.

· Люди очень чувствительны к мелочам, например к криво повязанному галстуку, небрежно застегнутому воротничку, сомнительному маникюру. Эти мелочи могут показаться поверхностными и маловажными, но практика показывает, что в некоторых, случаях именно из-за таких мелочей сделка может не состояться.