Е.А. Курябина 9 страница

Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, оз­накомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка вы­сказавшего это мнение человека. Это правило имело обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство находи­ли в его взглядах с собственными. Убежденность в этом предпо­лагаемом «родстве души» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не за­мечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включа­ется фактор отношения к нам.

Итак, формирование образа другого человека, первого впечат­ления о нем осуществляется путем стереотипизации. А.А. Бодалев определяет первое впечатление как сложный психологический фе­номен, включающий в себя чувственный, логический и эмоциональ­ный компоненты, в которые входят значимые особенности обли­ка и поведения человека, оказавшегося объектом восприятия.

Вопрос о том, насколько точным является впечатление, не прост Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — опре­деление вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэто­му можно сказать, что первое впечатление почти всегда правиль­но. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает оп­ределенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В посто­янном общении результаты первого впечатления продолжают дей­ствовать. Однако постоянное и длительное общение не может удов­летворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при стереотипизации.

2.3. Психологические механизмы восприятия и понимания

В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоцио­нального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь вос­приятие и понимание партнера происходят на другой основе.

Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и реф­лексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспе­чивается идентификацией — уподоблением себя ему. При иденти­фикации человек как бы ставит себя на место другого и опреде­ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги, изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на пробле­мы другого человека.

Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлек­сии В социальной психологии под рефлексией понимается осо­знание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удво­енный процесс зеркального отражения друг друга.

2.4. Ошибки восприятия

На процессе восприятия и понимания другого человека, поми­мо действия стереотипов, накладывают свой отпечаток и другие факторы, которые способствуют искажению образа другого чело­века и затрудняют взаимопонимание.

Установки. Искаженное представление о личности другого человека часто формируется под действием установок.

В психологии установкой называют сформировавшуюся в чело­веке неосознанную готовность к определенному поведению, готов­ность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка проявляется привычными суждени­ями, представлениями, поступками. Однажды выработанная она остается на более или менее длительное время. Скорость образо­вания и затухания установок, их подвижность разная.

Установка как неосознаваемая готовность воспринимать окру­жающее под определенным углом зрения и реагировать опреде­ленным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа ситуации, вырабатывается как на основе личного прошло­го опыта человека, так и под влиянием других людей. Например, в эксперименте американского психолога Г. Келли двум группам студентов представили нового лектора. В одной группе его пред­варительно охарактеризовали как очень сердечного, расположен­ного к людям человека, а в другой — как замкнутого и холодного человека. И хотя он держался совершенно одинаково и излагал идентичный материал, в первой группе он был воспринят бла­гожелательно и высоко оценен в профессиональном плане, во вто­рой — менее благожелательно, а уровень его знаний был оценен более низко.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно мы гото­вы отнестись к тому или иному человеку. Такие отрицательные предвзятые взгляды («все люди — эгоисты», «все учителя — формалисты», «все чиновники — взяточники») могут мешать объек­тивному пониманию поступков реальных людей.

Каузальная атрибуция (от лат. — причина) представляет собой механизм интерпретации мыслей, чувств и поступков дру­гого человека путем приписывания причин его поведения.

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различ­ные закономерности, которые приводят к ошибкам восприятия.

Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи обстоятельствам:

«Я добился успеха, потому что способный, умный, трудолю­бивый, настойчивый и т.д.»;

«Я потерпел неудачу, потому что так сложились обстоятель­ства».

В отношении другого каузальная атрибуция действует наоборот:

«Он добился успеха, так как подхалим и проныра, у него сло­жились неформальные отношения с руководителем, который по­могает ему, и т.д.»

«Он потерпел неудачу, так как разбрасывается, работает с лен­цой, не слишком умен и т.д.»

Характер приписывания зависит также и от меры участия че­ловека в обсуждаемом событии: является ли он участником или наблюдателем. Оценка участника события носит более субъектив­ный характер. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Уровень самоуважения. Восприятие другого человека и отноше­ние к нему зависит от самоуважения человека. рассмотрел, какое влияние оказывает самоуважение и само­оценка на восприятие других. Он опрашивал психотерапевтов. Психотерапевты с высоким уровнем профессиональной квалифи­кации и, следовательно, с адекватной самооценкой и самоуваже­нием рассматривали своих пациентов как себе подобных., Эффект ореола. В действии этого эффекта фиксируется зависимость восприятия частных свойств человека от влияния, вызываемого общим впечатлением о нем.

Он проявляется в том, что в целом неблагоприятное впечатление о человеке мешает его коллегам увидеть его позитивные характеристики. И наоборот, при общем благоприятном впечатлении негативные факторы не учитываются. В соответствии с этим эффектом восприятия жестко фиксируется сложившийся образ без учета многогранности проявлений характера человека и его изменения.

Неравные возможности ролевого поведения искажают процесс восприятия в том плане, что при формально-ролевом общении социальная роль помогает демонстрировать свои преимущества и скрывать недостатки. У человека, обладающего более высоким статусом, всегда имеются преимущества в выборе для себя наи­более выгодного способа взаимодействия, у человека с более низ­ким статусом таких преимуществ нет. Для того чтобы убедиться в этом, можно вспомнить ситуации общения экзаменатора и эк­заменующегося, руководителя и подчиненного.

Знание особенностей восприятия способствует более глубоко­му пониманию партнера по общению.

3. Коммуникация в процессе общения (коммуникативная сторона общения)

.3.1. Коммуникация и ее принципы

Общение — это прежде всего коммуникация, т.е. специфический обмен информацией эмоционального и интеллектуального содер­жания, значимой для участников общения.

В социально-психологическом смысле коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к получателю.

Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сообщение. Обычно отправитель имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Интерпретация сообщения зависит от целого ряда факторов, од­ним из которых является то, как оно закодировано.

Коды — символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вер­бальные (устная и письменная речь) и невербальные (зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации) средства.

Сообщение — информация, которую отправитель передает получателю. Канал— средство, с помощью которого сообщение передается ₀т отправителя к получателю. Каналы подразделяются на средства массовой коммуникации и межличностные каналы, т.е. непосред­ственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем при помощи различных средств связи.

Получателю для понимания информации нужно ее раскодиро­вать. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае как отправи­тель информации, а отправитель, соответственно, становится по­лучателем информации.

Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним процессом, так как, получив информацию о реакции получателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Об­ратная связь может быть положительной, когда желаемый резуль­тат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей ис­точник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

На протяжении всего процесса передачи информации суще­ствуют помехи, именуемые коммуникативными барьерами, или шумом, искажающим содержание сообщения. Эти помехи будут рассмотрены ниже.

В качестве третьего принципа коммуникации М. Биркенбиль рассматривает аксиому Ватцлавика, согласно которой: всякая ком­муникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уров­не содержания и на уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень.

Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. Поэтому если не удается сразу достичь со своими собеседниками коммуникационного уровня отношений, т.е. гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содер­жательном уровне, ибо получатель информации не будет их вос­принимать. Никого нельзя убедить только одними аргументами.

Передача любой информации возможна лишь посредством зна­ков, знаковых систем. В процессе коммуникаций выделяют вер­бальную (словесную — в качестве знаковой системы использует­ся речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Между ними существует своеобразное разделение функ­ций: по словесному каналу передается информация в чистом виде, а по невербальному — отношение к собеседнику.

3.2. Вербальная коммуникация

Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи или языка.

Язык можно определить как систему знаков, имеющих смысл.

Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод со­держания внутренней речи во внешний план связан с возникно­вением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные от­веты студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной.

Устная речь:

• это речь звучащая, в ней используются система фонетиче­ских и просодических* средств выражения;

• она создается в процессе говорения;

• для нее характерны словесная импровизация и некоторые языковые особенности (свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопроси­тельных, восклицательных предложений, повторы, незакончен­ность выражения мысли).

Письменная речь:

• это речь, графически закрепленная;

• она может быть заранее обдумана и исправлена;

• для нее характерны некоторые языковые особенности

Устная речь отличается от письменной, что нужно учитывать в процессе общения.

Отличие заключается в характере адресата. Письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Тот, кто пишет, не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно предста­вить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее чи­тает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают — все это может по­влиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой ре­акции.

Говорящий создает, творит свою речь сразу. Он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возмож­ность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Различен характер восприятия устной и письменной речи. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во вре­мя чтения всегда есть возможность перечитать непонятное мес­то, проверить правильность понимания. Поскольку устная речь воспринимается на слух, она должна быть построена и органи­зована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалось слушателями.

Различия между письменной и устой речью заключаются так­же и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохра­няется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохра­няться, о чем говорят пословицы: «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь»; «Что написано пером — не вырубишь топором».

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свобод­ное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в общении выражается также в оценке уров­ня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, что­бы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ори­ентироваться на собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседни­ка, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие по­няли нас;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что к концу нашего выска­зывания собеседник уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Потеря и искажение смысла информации. В процессе вербальной коммуникации даже при условии ориентации на партнера по общению неизбежно происходит частичное искажение информа­ции, частичная ее потеря.

Очевидно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смыс­ла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказыва­ние должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искаже­ние. Величина этих потерь определяется и общим несовершен­ством человеческой речи, невозможностью полно и точно вопло­тить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или от­сутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремле­ниями (когда желаемое принимается за действительное), и совпа­дением или несовпадением словарного запаса, и многим другим.

Максимальное сближение между передающим и воспринима­ющим информацию существует тогда, когда отправителю инфор­мации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать что получатель информации действительно воспринял. Необходи­мы обратные связи между отправителем и получателем информа­ции. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял на самом деле, возможно, что не совсем так понял. Поэтому от­правителю информации нужно удостовериться в том, что содер­жание информации действительно понято, а получателю по ходу поступления информации уточнять: «Я правильно понял, что....», «Вы, значит, думаете, что...... Такими фразами получатель инфор­мации сигнализирует, что старается понять собеседника и дает ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

3.3. Барьеры коммуникации

Человек, как элемент коммуникации — сложный и чувстви­тельный «получатель» информации, со своими желаниями и чув­ствами, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему инфор­мацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажа­ется или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эф­фективному общению препятствует барьер субъективной интерпре­тации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму лично­го опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний и ожиданий на момент передачи инфор­мации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно уточнять, как понят смысл сказанного.

Третий общий принцип коммуникаций обращает внимание на то, что барьером коммуникации является часто психологический обмен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: неприязни, которое вызывает коммуникатор, и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения пред­лагаемой информации, и наоборот — низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).

Помимо этих барьеров коммуникации выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Барьеры социально-культурных различий между партнерами по общению. Социальные, политические, религиозные и професси­ональные различия могут привести и приводят к различной ин­терпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сооб­щении.

Барьеры непонимания включают в себя фонетический, стилисти­ческий, семантический и логический барьеры.

Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:

• слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и не­правильного дыхания, при которой плохо слышно уже на рассто­янии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;

• слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;

• слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;

• заметные паузы: «э...э», «ну», «известно»;

• проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое сло­во, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в си­стемах значений (тезаурусах) участников общения. Это более об­щая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным понима­нием смысла. Чтобы убедиться в этом, можно опросить несколь­ких человек, что такое идеалист. Одни скажут, что это человек с Идеалами, а другие — что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкла­дывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нор­мальную межличностную коммуникацию. Он возникает при не­соответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабо­чей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации до­верительной беседы.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется не­верной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психоло­гическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике, начало кото­рой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской ло­гики в психологии еще только начинаются. Для ее изучения можно обратиться к работе Д. В. Беклемишева «Заметки о женской логике».

Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив инфор­мацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают силь­ным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник, одна из которых представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха» — «Спокойное присутствие» — взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что пе­ред ним и слышит то, что говорится.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

3.4. Умение слушать собеседника

Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и ис­пользовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слу­шать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в рус­ском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного обще­ния, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и пробле­мам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит, просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требу­ющий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша­ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв­ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро­сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Инте­ресно» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слуша­ние представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточ­нениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слуша­ющим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить ска­занное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при об­суждении разногласий в конце беседы, во время длительного об­суждения вопроса, при завершении разговора.

Типичные ошибки слушания.

Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что мож­но Делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредото­чено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, ко­торое важнее.

Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составля­ется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтвер­ждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой бе­седе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и вы­водов.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин­ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При пе­ребивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с вы­сказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мыс­ленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. За­тем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

В процессе активного слушания нужно:

• оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника го­ворить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потреб­ностей;

• изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

• обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответ­ствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

• слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

• облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадри­вающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одно­временно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заин­тересованный вид;

• попытаться поставить себя в положение собеседника, взгля­нуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;

• проверить свое понимание услышанного при помощи воп­росов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;

• использовать прием, носящий название ПИН, для получе­ния дополнительных идей, информации и комментариев. Это зна­чит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обра­щаться к Негативным аспектам его идей.

формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

3.5. Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси­хическими состояниями и служит средством их выражения. В про­цессе общения невербальное поведение выступает объектом ис­толкования не само по себе, а как показатель скрытых для не­посредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На осно­ве невербального поведения раскрывается внутренний мир лич­ности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро при­спосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обсто­ятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что свя­зано с тем, что, пока мы живы, душа и тело едины, образуя целост­ную психосоматику. У человека нет отдельно тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень ин­тенсивно влияет на тело. Душу человека видеть нельзя; но его тело разговаривает языком души, отражая его внутренний мир и пред­ставляя на невербальном уровне.

Причины поведения тела возникают в психике человека. На­пример, пока мысли человека настроены на дружеский лад, вы­ражение лица у него дружелюбное, и наоборот.