Стандарт бизнес-процесса.????

ЗАЧЕМ НУЖНЫ СТАНДАРТЫ, ДЛЯ ЧЕГО ОНИ РАЗРАБАТЫВАЮТСЯ И ПРИМЕНЯЮТСЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ?

«Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится»

Генри Форд

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован»

Масааки И

Сегодняшний потребитель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится всё более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к Компании в целом. Поэтому стандартизация работы через формализацию процессов в Компании, разработку и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы исполнителей крайне необходима для поддержания имиджа Компании. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительной репутации Компании на рынке курьерских услуг.

Помимо этого мы должны иметь свою индивидуальность, выгодно отличающую нас от других компаний, действующих на рынке курьерских услуг.

Этого можно достичь посредством создания своей индивидуальной культуры, стиля «поведения». Мы должны выделить себя на фоне остальных. Нужно, чтобы Компания не просто работала, а функционировала в едином русле, в едином формате. Достичь этого так же позволяет именно стандартизация деятельности Компании.

Так что же есть «стандартизация»?

Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности Компании на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.

Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность Компании – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с клиентами разного уровня.

Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников Компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще нашему бренду.

Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность офисов, сотрудников Компании. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности Компании в целом.

Кому и зачем нужны стандарты?

Нужны ли стандарты руководителям?— несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач).

Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности.

Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах.

Что стандарты дают в результате на выходе

ДЛЯ КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ:

- повышение степени соответствия деятельности Компании требованиям клиентов к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых Компанией.

ДЛЯ КОМПАНИИ:

- повышение продаж и качества обслуживания клиентов Компании;

- достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов всеми офисами Компании («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж Компании);

- формирование приверженности клиентов Компании и повышение уровня их лояльности;

- систематизация успешного опыта работы подразделений Компании;

- снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);

- стандартизация отношений внутри Компании, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями.

ДЛЯ СОТРУДНИКОВ:

- четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник Компании «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом;

- минимизация затрат времени на решение стандартных задач;

- предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания клиентов;

- получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов;

- знание критериев оценки своей работы;

- быстрая адаптация новых сотрудников;

- учебник в помощь наставникам.

Стандарты действительно необходимы, так как мы стремимся к высокому уровню качества услуг, предоставляемых нашим клиентам, так как:

· нам важно чтобы сотрудники Компании знали и соблюдали требования, предъявляемые к их основной деятельности при обслуживании клиентов;

· нам важно создать единый корпоративный стиль и поддерживать качество обслуживания клиентов во всех структурных подразделениях Компании;

· мы ценим время и хотим сделать адаптацию наших новых сотрудников максимально быстрой и эффективной;

· мы выстраиваем систему получения обратной связи от клиентов, учитываем и внедряем в жизнь их пожелания, используя клиентские замечания, жалобы, нарекания, благодарности, отзывы для изменения стандартов нашей деятельности;

· наша цель – привлечь больше клиентов, повысить их лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Компании на рынке.

Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе Компании.

И если возникают стандарты, значит, сфера деятельности Компании развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и Компания в целом, а соответственно и каждый сотрудник Компании.

Стандартизация – это эволюция, а не революция!

В заключении хочется сказать, что стандарты нужны в любой области. Они помогают повысить общую эффективность, сделать лучше, качественнее, быстрее, дешевле.

Какую пользу дают внутрифирменные стандарты? С их помощью:

• достигаются лучшие показатели обучения персонала. Соответ ственно проще заменить человека в случае его увольнения. Отсюда следует, что можно брать на работу специалистов более низкой квалификации и доучивать их на месте без серьезных затрат для фирмы;

• повышаются надежность и качество программного обеспечения;

• повышается дружественность программного продукта, сокра­щаются сроки обучения конечного пользователя;

• улучшается обслуживание, сокращаются сроки внедрения про­граммного продукта.

Внутрифирменные стандарты обычно создаются самыми ква­лифицированными людьми в своей области, которые хорошо знают разрабатываемый программный продукт, владеют методологией и богатой практикой создания программных средств, а также людьми, как правило, руководителями проекта или направлений, которые видят картину в целом, управляют процессом производства программного средства непосредственно и имеют связь с конечным пользователем.

Стандарт содержит структуру процессов, таблицы, матрицы, диаграммы, пояснительный текст. Очень важно определить ком­поненты, подлежащие включению во внутрифирменный стандарт, и те, которые включать в него не следует. Необходимо помнить, бизнес-процессов и организационную структуру конкретного предприятия.

Процесс документооборота представляет собой набор взаи­мосвязанных задач, каждая из которых имеет исполнителя, срок и ресурсы для подготовки одного документа. В последнем случае подразумеваются как календарные, так и информационные ресурсы, т.е. экономические показатели, характеризующие состояние и поведение объектов.

Нужно ли включать в стандарт характеристику показателей и алгоритм расчета? С одной стороны, да, поскольку на предприятиях могут существовать особенные формы и использоваться нетрадиционные показатели. С другой стороны, сами показатели и алгоритмы их расчета регламентированы совершенно иными документами: инструкциями, указами, приказами и распоряжениями, типовыми методиками и пр. Алгоритмы универсальны и не зависят от конкретного предприятия.

Процесс обработки показателей является многоуровневым. Самый нижний уровень — физический, характеризуется способом хранения данных. Следующий уровень обработки — логический, он характеризуется моделью данных и правилами сущностей-отношений. Функциональный уровень задает алгоритм расчета показателей, типовые методики расчетов и инструкции. Прикладной уровень — уровень интерфейса. Организационный уровень определяет отношения между подразделениями. Поскольку внутрифирменный стандарт — это стандарт организационный, именно этот уровень отношений должен быть определяющим. При этом данные для каждого документа подразделяются на входящие и исходящие. В части организации расчетов нас будут интересовать источники получения входящих показателей, т.е. формы, которые должны быть подготовлены к моменту расчета исходящих показателей текущего документа. Таким образом, для внутрифирменного стандарта имеет значение не столько алгоритм расчета, сколько перечень показателей и их источники.

Подведем некоторые итоги. Внутрифирменный стандарт представляет собой структурированное формализованное описание бизнес-процессов. Цель его разработки — перепроектирование бизнес-процессов, обеспечивающих повышение качества работы предприятия и рост его конкурентоспособности, устранение не­нужных функций, дублирование процессов, уточнение организа­ционной структуры, улучшение организации документооборота, пересмотр содержания и количества документов, определение календарного графика подготовки документов, постановка задачи для автоматизации деятельности предприятия. Как показывает опыт, имеет смысл разрабатывать стандарт в том случае, когда требуется согласовать деятельность по разработке документов нескольких подразделений.