Управління якістю в системі інноваційного розвитку підприємства

Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру й динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною й технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин. Проблеми якості в сьогоднішніх економічних умовах здобувають все більшого значення. У наші дні питання якості для споживача є першочерговими, часто переважаючи над ціновими. Споживач у своїй масі хоче одержувати кращу якість навіть за небагато вищу ціну, бажаючи переплатити, але купити товар найкращої якості. Для того, щоб впровадити й розробити системи якості ISO 9001 на підприємстві необхідно чітко розуміти переваги системи – загальне охоплення системою всієї структури підприємства. У системі задіяні всі учасники циклів виробництва й комерційної діяльності підприємства. Тим самим забезпечується загальна спрямованість керівництва й персоналу на підтримку й забезпечення встановленого рівня якості. Система ISO широко поширена в усьому світі, сертифікати видаються в усі країни, як у високорозвинені, так і в ті, що розвиваються. Наявність системи ISO є гарантом надійності підприємства, створює йому певний позитивний імідж в очах партнерів і споживачів. Про наявність системи ISO вказують у рекламних проспектах, на фірмових бланках підприємства ставлять логотип ISO, на упакуванні і ярликах - це є рекламою й гарантією якості продукції. При наявності такого логотипа споживач із маси іншої продукції, що не має сертифікації, завжди вибере сертифіковану, особливо це актуально для товарів харчового призначення. Можна зробити висновки, що сертифікація по системі ISO в Україні перебуває в стадії впровадження, ще не всі підприємства усвідомили важливість і необхідність сертифікації відповідності системі ISO. З роками число отриманих сертифікатів в Україні буде рости. Оскільки Україна все-таки поступово виходить на світовий ринок не тільки як сировинний постачальник, а для роботи із закордонними партнерами й просування своєї готової продукції за межами України, це буде важливою умовою укладання угод і успішною зовнішньоекономічною діяльністю підприємств країни. Сучасне управління якістю на підприємстві повинне оптимально сполучити дії, методи й засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити й потреби ринку, а з іншого боку - розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби й майбутні запити ринку. Принципова схема механізму управління якістю органічно повинна взаємодіяти з маркетинговими дослідженнями й включати у свій склад блок розробки політики в області якості.

Створення на підприємстві систем управління призведе до істотного розширення завдань по підвищенню якості продукції, що випускається і перерозподілу функцій між їхніми підрозділами й службами. Необхідність цього обумовлена, зокрема, появою таких нових завдань, як планування й оцінка якості праці, аналіз якості продукції, контроль виконавської дисципліни, оперативне планування підвищення якості продукції й ін. Поряд із цим, істотно розширюється коло завдань, пов'язаних із забезпеченням якості виготовлення продукції на стадії технічної підготовки виробництва, що викликано постійним удосконалюванням конструктивних рішень освоєння виробництва і необхідністю освоєння нових видів продукції. Управління якістю здійснюється на основі використання всіх важелів його стимулювання шляхом установлення чітких критеріїв ефективності діяльності підрозділів підприємства. Воно являє собою черговий, більш високий щабель організації робіт з якості. Цей щабель характеризується переходом від рішень, прийнятих на основі інтуїції й практичного досвіду окремих керівників, до наукових, формалізованих методів управління на основі урахування причинно-слідчих зв'язків формування якості продукції.

На рис. 4.1. зображено узагальнений процес «створення якості». При цьому всі наведені дії є складними і являють собою сукупність більш простих операцій, кожна з яких має власну мету, критерії контролю і методи корекції якості у випадку невідповідності рівня якості стандартам.

Аналіз складу елементів схеми дозволяє зробити висновок про те, що поняття якості можна поширити також на категорії діяльності і фірми (організації-товаровиробника) у цілому. Разом з цим докорінно повинні змінитися і погляди на участь у процесі управління якістю, і відповідальність за якість. Оскільки у процесі «створення якості» бере участь практично вся організація, у ній не може бути відповідальним за якість якийсь один спеціальний підрозділ. Це і було покладено в основу концепції загального управління якістю (TQM), що сьогодні, вважається найбільш прогресивною і має на увазі активну участь кожного співробітника в удосконалюванні якості продукції і процесів.

Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою якості (системою управління якістю) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки й удосконалювання якості продукції.

Система якості реалізує політику організації в області якості. Політика в області якості офіційно визначає основні цілі і задачі організації в області якості. Вона є елементом загальної політики фірми і затверджується її керівництвом.

Рис. 4.1. Узагальнений процес «створення якості»

В організації формується внутрішньофірмова ієрархія якості, що наочно демонструє зв'язок якості з загальною ефективністю діяльності організації. Фірми, що виробляють і реалізують ефективними методами високоякісну продукцію, одержують незаперечні конкурентні переваги і, природно, поліпшують загальні результати своєї діяльності. Таким фірмам необхідно передбачити механізм гнучкої зміни обов'язків і відповідальності. Управління якістю охоплює частину функцій управління, спрямованих на досягнення цілей в області якості. Цілі в області якості припускають створення на підприємстві умов, у яких можливо контролювати, регулювати якість, забезпечувати відповідність прийнятим вимогам і гнучко змінювати установлені вимоги.

Управління якістю — аспекти виконання функції управління, що визначають політику, цілі і відповідальність в області якості, а також втілюють їх за допомогою таких засобів, як планування якості, оперативне управління якістю, забезпечення якості і поліпшення якості в рамках системи якості.

При побудові системи управління якістю переслідується мета організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. У рамках структур такого типу координуються всі роботи, пов'язані з дослідженнями, розробками й освоєнням нової продукції, підвищенням продуктивності праці, ефективності виробництва і якості. Такі структурні схеми дозволяють створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії.

На підприємстві постійно потрібно вивчати різноманітні методи з метою зниження собівартості товарів. Спеціалісти підприємства повинні знаходитися у постійному пошуку нових засобів. Підприємство повинно мати акредитовану виробничу лабораторію, оснащену за сучасними вимогами і яка обладнана сучасною комп'ютерною технікою для чіткого контролю показників сировини, а також готової продукції.

Для підприємств, що прагнуть до сталого положення на ринку, необхідне управління, яке забезпечує переваги перед конкурентами в питаннях якості, ціни, дотримання термінів постачання та за іншими критеріями. Стратегія, в якій пріоритет віддається якості, це стратегія, розрахована на тривале і стале положення підприємства на ринку. У зв'язку з цим стратегічним завданням має бути постійне вдосконалення процесів для поліпшення їх показників і принесення користі зацікавленим сторонам. Управління якістю продукції на підприємстві повинно здійснюватися відповідно до загальноприйнятих стандартів ДСТУ. Варто зазначити, що ці стандарти містять мінімальні вимоги, яким має відповідати система якості, тому для ефективного успішного функціонування підприємства пропонується розвиток системи управління якості проводити на базі концепції TQM (Total Quality Management), яка враховує специфіку галузі і стала проривом в системі якості.

Ця концепція або філософія найчастіше перекладається як "загальне (всеохоплююче, тотальне) керівництво якістю" або "загальне управління якістю". Однак найкоректнішим, мабуть, варто вважати переклад "загальний менеджмент якості", оскільки ні "керівництво", ні "управління" не є еквівалентом поняття "менеджмент".

Можна виділити принципів, на яких базується TQM. До них належать такі: 1) орієнтація всієї діяльності організації на споживачів, від задоволення вимог і сподівань яких залежить її успіх у ринковій економіці; 2) погляд на виробничі відносини між працівниками як на відносини споживача з постачальником; 3) безперервне удосконалення виробництва і діяльності у сфері якості; 4) комплексне і системне вирішення завдань забезпечення якості на всіх стадіях її життєвого циклу; 5) перенесення головних зусиль у сфері якості в бік людських ресурсів (акцент на ставлення працівників до справи, на культуру виробництва, на стиль керівництва); 6) участь усього без винятку персоналу у вирішенні проблем якості (якість — справа кожного); 7) безперервне підвищення компетентності працівників організації; 8) концентрація уваги не на виявленні, а на попередженні невідповідностей; 9) ставлення до забезпечення якості як до безперервного процесу, коли якість об'єкта на кінцевому етапі є наслідком досягнення якості на всіх попередніх етапах; 10) оптимізація співвідношення в тріаді "якість — витрати — час"; 11) забезпечення достовірності даних про якість за рахунок використання статистичних методів; 12) безперервне поліпшення якості (концепції Джурана тощо).

Ці принципи визначають ідейний зміст філософії TQM, яка виставляє якість як основний критерій оцінювання роботи організації, трактує якість у її широкому економічному і соціально-психологічному розумінні, руйнує тезу про неминучість протиріччя між виробником і споживачем.

Концепція TQM розглядає досягнення якості як поточний процес, де сам рух так само важливий, як і кінцева мета. Саме концепція TQM дозволяє максимально задовольняти вимоги і запити всіх груп зацікавлених осіб організації, яка виступає в ролі постачальника.

На сьогодні у світовій практиці накопичений і продовжує постійно розширюватися такий арсенал цих методів і засобів, який дає можливість будь-якому підприємству використовувати їх для впровадження концепції TQM з урахуванням специфічних умов розвитку підприємства.

Впровадження положень системи якості на базі концепції TQM має передбачити застосування коригувальних дій як інструменту поліпшення системи якості. Планування цих дій має включати оцінювання важливості недоліків і враховувати потенційний вплив на такі аспекти, як виробничі видатки, вартість невідповідності, характеристики продукту, надійність, безпека, задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін. На ефективність і результативність процесів має наголошуватися й при застосуванні коригувальних дій, а самі ці дії підлягають поточному контролю для забезпечення досягнення бажаних результатів. Слід розглядати необхідність включення коригувальних дій як один із пунктів аналізу з боку керівництва. За необхідності організація має включати до складу пов'язаного з коригувальною дією процесу аналіз докорінних причин невідповідностей. Перед визначенням та ініціюванням коригувальної дії результати зазначеного аналізу підлягають перевірці й тестуванню.

Для підтримання показників процесів і продуктів керівництво підприємства має планувати зниження впливу втрат на діяльність організації. А для забезпечення задоволеності зацікавлених сторін — попередження втрат у вигляді планування процесів створення продукту, допоміжних процесів, робіт та продуктів. Для того, щоб бути ефективним і результативним, планування попередження втрат має бути методичним. Для отримання кількісних значень воно має ґрунтуватися на даних відповідних методів, зокрема даних оцінювання статистики тенденцій і критичних режимів організації та її продуктів. Отримання цих даних можливе за рахунок:

- використання інструментів оцінювання ризиків, наприклад, аналізу відповідних протоколів і зареєстрованих даних системи якості, режимів і наслідків відмов;

- аналізу потреб і очікувань споживачів;

- аналізу ринку;

- виходів процесів;

- виходів процесу аналізу даних;

- вимірювань рівня задоволеності;

- вимірювань параметрів процесів;

-схем узагальнення джерел інформації, отриманих від зацікавлених сторін;

- висновків на підставі попереднього досвіду;

- результатів самооцінювання;

- процесів превентивного попередження про вихід робочих умов з-під контролю.

Такі дані дають інформацію, яка слугує для розробки ефективного і дієвого плану попередження втрат, визначення пріоритетів для кожного процесу та продукту з метою задоволення потреб і очікувань зацікавлених сторін.

Результати оцінювання ефективності та дієвості планів попередження втрат мають бути виходами процесу аналізу з боку керівництва, служити вхідними даними для коригування планів і утворювати входи процесів поліпшення.

Для забезпечення майбутнього підприємства та задоволення зацікавлених сторін керівництву належить налагодити таку виробничу культуру, яка б спонукала працівників до активного пошуку можливостей поліпшення характеристик процесів, виконуваних робіт та продуктів.

Для залучення персоналу вищому керівництву необхідно створити обстановку делегування повноважень, для того, щоб працівники отримували повноваження і переймали на себе зобов'язання щодо виявлення можливостей поліпшення організацією своїх показників. Для створення такої ситуації можуть бути корисними такі заходи:

- постановка завдань для персоналу, проектів і організації;

- оцінювання показників конкурентів і передової практики;

- визнання успіхів у запровадженні поліпшень і відзначення відповідних працівників;

-укладання схеми подачі пропозицій з передбаченням оперативного реагування на них керівництва.

Для створення структури, спрямованої на вдосконалення діяльності, вище керівництво має визначити і запровадити процес безперервного вдосконалення, який застосовується до основних і допоміжних процесів та видів діяльності. Для забезпечення ефективності процесу вдосконалення основні та допоміжні процеси мають розглядатися з погляду:

- результативності (наприклад, відповідності виходів вимогам);

- ефективності (наприклад, питомих витрат ресурсів у вигляді часу та коштів);

- зовнішніх впливів (змін правових та вимог, які регламентуються);

- потенційних вузьких місць (недостатності можливостей чи недотримання послідовностей);

- можливості застосування кращих методів;

- контролю планових і позапланових змін;

- вимірювання позапланових прибутків.

Цей процес постійного вдосконалення має бути інструментом підвищення внутрішньої ефективності та результативності роботи організації, а крім того, має підвищувати задоволеність споживачів та інших зацікавлених сторін.

Прикладами допоміжних входів процесу вдосконалення може бути інформація, отримана з таких джерел: дані про продуктивність процесу; дані самооцінювання; встановлені вимоги і відгуки зацікавлених сторін; досвід працівників організації; фінансові дані; дані про реалізацію продукту та інше.

Отже, очевидно, що запропоновані напрями розвитку системи управління якості на базі концепції TQM забезпечує переваги перед конкурентами в питаннях якості, ціни, дотримання термінів постачання та за іншими критеріями.

Крім того, виявлено, що підприємство може одержувати реальну користь від системи управління якістю ще задовго до її впровадження за рахунок того, що у процесі її розробки при описі структури і взаємодії процесів виявляються "вузькі місця", суперечності тощо. Відразу ж після їх виявлення можна починати планувати дії з усунення цих недоліків, але розробку системи управління якістю можна використовувати і для їх виправлення.

Впровадження запропонованих рекомендацій дозволить підприємству бути дійсно ефективним та успішним, адже згідно з принципами TQM успішними вважаються не ті підприємства, які просто виробляють продукцію відповідно до стандартів або вимог споживачів, а ті, які забезпечують високий рівень задоволеності споживачів, власного персоналу, взаємодії з постачальниками, допомагають у розв'язанні проблем суспільства і досягають при цьому високих фінансових результатів.