Основні етапи розвитку систем якості

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома в російському виробництві – "Знак якості". Контур цієї фігури, що, як відомо, називається "Пентагон", заповнимо п'ятикутною зіркою й те, що вийшло, назвемо "Зіркою якості" (рис. 1.3).

Рис. 1.3. "Зірка якості"

В основу зірки якості покладемо ту або іншу систему керування якістю, що відповідає певній концепції. Припустимо, що система ця документована й охоплює організаційну структуру керування підприємством, а також систему керування процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів.

На рис. 1.4 показані основні організаційні системи управління якістю, які застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесів керування, у той час як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виражений горизонтальний характер як показано на рис. 1.5

.

Рис. 1.4. Розвиток організаційних схем керування якістю й основними функціями менеджера по якості в ХХ столітті:

а) розвиток функцій менеджера з якості у 70-80-ті роки

б) розвиток функцій менеджера з якості у 90-ті роки.

Сучасна філософія управління якістю надає великої уваги як горизонтальним процесам управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії "маркетолог – конструктор – технолог – виробник – випробувач – торговець"), так і вертикальним процесам, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, але й знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач – постачальник, структурування функції якості тощо. Прикладами зустрічного (знизу нагору) вертикального управління є знамениті “гуртки якості”.

Рис. 1.5. Інтегрований і міжфункціональний процеси управління якістю

Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть у різному ступені охоплювати горизонтальне управління, у тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність обліку цих напрямків менеджменту.

На зображеній (рис. 1.3.) "Зірці якості" дві верхні границі – її "дах". Ліва площина "даху" – це система мотивації якісної роботи, права – система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань – систему взаємин зі споживачами. У центрі зірки показуємо, яку мету переслідують й, у випадку успіху, досягають створювані системи, знизу вказуємо час, коли та або інша система була чітко сформульована в документах або книгах, статтях (для конкретної системи якості).

Отже, для того, щоб та або інша спроектована й документована система якості, що включає керування процесами, запрацювала, потрібно:

а) використати засоби мотивації для персоналу;

б) навчати його як з професійних питань, так і з питань менеджменту якості;

в) побудувати правильні відносини зі споживачами;

г) навчитися так управляти постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь установленої якості.

Японський професор X. Цубакі на питання: "У чому секрет успіхів Японії в області якості – у використанні статистичних методів, методів Тагуті, гуртків якості або чогось ще? " Він відповів: "Усе, що ви перелічили, відіграє свою роль, але, мабуть, найголовніше – це прекрасно поставлена система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації".

При цьому він поскаржився, що зараз, у зв'язку з ослабленням в Японії системи довічного наймання, виникли певні проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції у персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання й партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості (рис. 1.6).

Рис. 1.6. П'ять зірок якості

1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система – система Тейлора (1905р). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, настроєних на верхню й нижню границі допусків, – прохідні й непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості – інспектори.

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти й брак, а також звільнення. Система навчання зводилася до професійного навчання й навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням. Взаємини з постачальниками й споживачами будувалися на основі вимог, установлених у технічних умовах (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальному контролі (вхідному й вихідному).

Всі відзначені вище особливості системи Тейлора зробили її системою управління якістю кожного окремо взятого виробу.