Справочная система

Виды справок:

· Базовая справка

· Обзорная справка

· Справка предметной области

· Процедурная справка

· Контекстная справка

· Справка состояния

· Сообщения об ошибках

Базовая справка объясняет пользователю сущность назначение системы. Обычно должна сработать только один раз, объясняя пользователю зачем система нужна. Не всегда требуется для ПО, зато почти требуется для сайтов.

Обзорная справка рекламирует функции системы. Также обычно срабатывает один раз. Нужна и ПО, и сайтам. Оптимальный вариант – следить за действиями пользователя и показывать ему короткие рекламы типа “А вы знаете, что...” в случае заранее определённых действий пользователя.

Справка предметной области отвечает на вопрос “Как сделать хорошо?”. Поскольку пользователи зачастую не владеют знаниями предметной области, необходимо снабжать их этими знаниями на ходу. При этом действуют два правила:

1. Во-первых, пользователи ненавидят признавать, что они чего-либо не знают, соответственно, подавать это следует максимально “небрежным тоном”

2. Во-вторых, наличие такого знания всегда повышает субъективную оценку справочной системы в целом, т. е. приводит к тому, что пользователи чаще обращаются к справочной системе и от этого эффективнее учатся.

Процедурная справка отвечает на вопрос “Как это сделать?”. В идеале она должна быть максимально доступна, поскольку если пользователь не найдёт нужную информацию быстро, он перестанет искать и так и не научится пользоваться требуемой функцией, а то и программой целиком.

Контекстная справка отвечает на вопросы “Что это делает” (в ПО) и “Зачем это нужно” (для сайтов). Это различные всплывающие “бабблы” и тултипы. Они ни в коем случае не должны прерывать работу пользователя. На сайте это может быть информация, появляющаяся в строке состояния браузера. Такая справка не может быть вынесена из интерфейса, должна быть частью интерфейса. В связи с последним замечанием появляется вопрос: является ли отключаемая строка состояния браузера частью контекстной справки сайта, ведь строка состояния не является элементом интерфейса сайта.

Что касается сообщений об ошибках, то они должны отвечать всего на три вопроса:

· В чём заключается проблема?

· Как исправить эту проблему сейчас?

· Как сделать так, чтобы проблема не повторилась?

При этом отвечать на все эти вопросы следует вежливым и понятным пользователю языком.

Среды передачи справок:

1. Бумажная книга

2. Справочная карта

3. Структурированная электронная документация

4. Фрагменты пространства интерфейса

5. Всплывающие подсказки

Бумажная книга поставляется со многими продуктами, и даже не только с ПО. Справочная карта – схема, на которой основные действия показаны в виде рисунков или пиктограмм. Пример – какой провод в какой разъём включается. Электронная документация – название говорит само за себя. Примечательно то, что с последние годы со смартфонами практически не идёт бумажная документация, вся необходимая справка помещается сразу в смартфон. Фрагмент пространства интерфейса и всплывающие подсказки – тут и так всё понятно.

Реализация справок:

· Базовая и обзорная справки помещаются в бумажную документацию

· Справка предметной области идёт в бумажную документацию, а также использует фрагменты пространства интерфейса

· Процедурная справка использует структурированную электронную документацию (например, в Qt мы можем выделить объект, нажать F1 и получить информацию сразу об этом конкретном объекте)

· Контекстная справка – ToolTip и бабблы.