Методика выполнения

В задаче требуется, исходя из второй цифры учебного шифра, выбрать объект сертификации, определить порядок сертификации, описать возможные схемы сертификации продукции или услуг (для продукции и услуг) и определить требования к составу комиссии или группы, проводящей сертификацию, и экспертам-аудиторам, участвующим в работе комиссии.

В рассматриваемом примере искомым объектом будут услуги, предоставляемые пассажирам на железнодорожном транспорте.

На следующем этапе следует привести описание схем сертификации или декларирования соответствия для продукции, если объект исследования является продукцией, а для услуги – схем сертификации услуг. Для систем управления качеством, в соответствии с существующими ТНПА, не предусмотрено схем сертификации.

Так, для услуг, приводится четыре схемы сертификации (таблица 3.1)

Т а б л и ц а 3.1 – Схемы сертификации услуг

Номер схемы	Оценка исполнителя услуг (персонала)	Оценка процесса предоставления услуг	Сертификация системы управления качеством исполнителя услуг	Выборочная проверка результата услуг	Инспекционный контроль сертифицированных услуг и систем управления качеством
	+			+	Выборочная проверка и/или контроль исполнителя услуг (персонала)
		+		+	Выборочная проверка и/или контроль процесса предоставления услуг
	+	+		+	Выборочная проверка и/или контроль исполнителя услуг (персонала), и/или процесса предоставления услуг
			+	+	Выборочная проверка и/или контроль системы управления качеством исполнителя услуг
Примечание – Знак «+» означает, что процедура производится.

Для услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте целесообразно проведение сертификации по третьей или четвёртой схеме.

При сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте в общем случае порядок сертификации будет следующим:

- подача заявителем заявки на проведение сертификации и предоставление документов с исходной информацией о безопасности и качестве услуги персонале, оказывающем услуги;

- анализ заявки и представленных документов;

- анализ ТНПА;

- идентификация услуги;

- принятие решения по заявке и выбор схемы сертификации;

- проведение проверки услуг;

- сертификация системы управления качеством исполнителя услуг (при сертификации по четвертой схеме);

- анализ результатов сертификации и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и отнесения исполнителя услуг к соответствующей категории (если исполнители услуги классифицируются по категориям);

- регистрация и выдача сертификата и заключение соглашения по сертификации.

Проверка услуг проводится на соответствие требованиям ТНПА, а также нормативных правовых актов, зарегистрированных в установленном порядке. Для рассматриваемого примера – СТБ 1493-2004 Услуги, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте. Общие требования).

При сертификации по третьей схеме поводится оценка процесса предоставления услуг и оценка исполнителя услуг.

При оценке процесса предоставления услуг предусматривается проверка:

- наличия и состояния ТНПА, технологической документации, необходимых для предоставления услуг и контроля за их исполнением;

- наличия и состояния используемого технологического оборудования, инструмента, средств контроля и измерений, а также материалов;

- наличия материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг, её состояние и соответствие ТНПА, санитарным правилам и нормам, а также требованиям электро-, пожаро- и взрывобезопасности;

- наличие системы контроля и оценки безопасности и качества услуг и процессов их предоставления;

- наличия и состояния системы регистрации и учета информации о безопасности и качестве услуг и процессов их предоставления;

- соблюдения требований по обеспечению безопасности для жизни, здоровья и наследственности человека при предоставлении услуг, а также сохранности имущества, охраны окружающей среды;

- наличия квалифицированного персонала;

- наличия информации о предоставляемых услугах;

- организации взаимодействия с потребителем услуг;

- наличие договоров с субподрядчиками и процедуры оценки их деятельности;

- обеспечение условий обслуживания потребителей (комфортность, эстетичность и эргономичность обстановки) и т.д.

При оценке исполнителя услуг предусматривается проверка:

- наличия документов, подтверждающих профессиональную подготовку персонала;

- квалификации персонала, оказывающего услуги;

- знания нормативных правовых актов и ТНПА, технологических документов на услуги, должностных инструкций;

- наличия практического опыта работы в данной сфере предоставления услуг;

- мастерства и профессионализма персонала, оказывающего услуги;

- этичности поведения персонала, оказывающего услуги, при обслуживании;

- точности, своевременности и полноты исполнения услуг в соответствии с ТНПА на услуги и должностными инструкциями;

- соблюдения требований, обеспечивающих безопасность для жизни, здоровья и наследственности человека при предоставлении услуг.

При проведении проверки услуг по четвертой схеме сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте, проводится сертификация системы управления качеством исполнителя услуг, которая включает в себя анализ документов системы менеджмента качества и аудит системы менеджмента качества.

Срок действия сертификата устанавливается на три года.

В дальнейшем, в течении трёх лет, с периодичностью в один год должен проводиться инспекционный контроль за сертифицированными услугами, а по результатам проверок – корректирующие мероприятия при нарушении соответствия услуг установленным требованиям и неправильном применении знака соответствия НСПС.

При сертификации услуг в составе группы по проверке услуг работают эксперты-аудиторы. К ним предъявляются следующие требования:

1. Эксперт-аудитор по качеству должен иметь специальное образование в тех областях знаний, которые отвечают направлениям его деятельности по сертификации (например организации перевозочного процесса).

2. Эксперт-аудитор по качеству должен обладать обязательными знаниями по вопросам: законодательных, правовых и экономических основ сертификации; правил и порядка проведения сертификации; требований ТНПА, на соответствие которым проводится сертификация; планирования, организации и правил проведения проверки (аудита); документированного оформления результатов проверки.

3. Эксперт-аудитор по качеству должен обладать личными качествами для успешного проведения проверки: объективностью, принципиальностью, организованностью, ответственностью, коммуникабельностью, умением анализировать и др.

Кроме того, в области сертификации услуг, эксперт-аудитор по качеству должен обладать знаниями:

- о потребительских характеристиках услуг и требованиях к услугам, установленных в ТНПА;

- о факторах и условиях, влияющих на качество услуг;

- о технологии предоставления услуг;

- о методах оценки качества услуг;

- о требованиях безопасности предоставления услуг;

- о метрологическом обеспечении процесса услуг;

- правил и процедур, регламентированных ТКП 5.1.04.

Эксперт-аудитор по качеству может быть сертифицирован на право проведения работ в одном или нескольких направлениях деятельности по сертификации.

В конце выполненной контрольной работы обязательно указывается перечень используемой литературы.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. СТБ ИСО 9000-2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. Международный стандарт ИСО 8402:1994 (E/F/R). Управление качеством и обеспечение качества – Словарь. ИСО, 1994.

3. ГОСТ 15467-79 (СТ СЭВ 3519-81) Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

4. Розова Н.К. Управление качеством. – СПб: Питер, 2002. – 224 с.

5. Варакута С.А. Управление качеством продукции; Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 207 с.

6. Пищик Ф.П. Применение основ стандартизации в эксплуатации железных дорог: Учебно-методическое пособие. – Гомель, Бел ИИЖТ, 1982. – 38 с.

7. Новицкий Н.И. Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Учебное пособие для ВУЗов. – Минск. Новое знание. 2002. – 238 с.

8. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 671 с.

9. Постановление № 15/56 от 11.04.2005 г Об утверждении Положения об отраслевом соревновании коллективов отделений, организаций дорожного подчинения и обособленных структурных подразделений и Положения о проведении конкурса среди работников массовых профессий на звание «Лучший по профессии на железнодорожном транспорте».

10. Закон Республики Беларусь «О техническом нормировании и стандартизации». N 262-З от 5 января 2004 г.

11. Закон Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации». N 269-З от 5 января 2004 г.

12. Приказ № 98Н от 23.03.2005 О продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия на Белорусской железной дороге.

13. ТКП 5.1.02-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации продукции. Основные положения.

14. ТКП 5.1.03-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок декларирования соответствия продукции. Основные положения.

15. ТКП 5.1.04-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг. Основные положения.

16. ТКП 5.1.05-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации систем менеджмента качества.

ТКП 5.1.09-2004 Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации экспертов-аудиторов по качеству.