Тайм –менеджмент в работе специалиста 2 страница

4.Коммуникационные барьеры и их преодоление. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом. Общение -- намеренное влияние и воздействие на по-ведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимо-оценка, сопереживание, формирование убеждений, взгля-дов, характера, интеллекта. Содержание общения - информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Средства общения - способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации - это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. Частью делового общения, понимаемого в таком смысле, является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью. Коммуникации - понятие, используемое в социальной психологии в двух значениях:1. Для характеристики структуры деловых и межличностных связей между людьми, например, структуры межгруппового общения ее участников.2. Для характеристики обмена информацией в человеческом общении вообще, где коммуникация выступает как одна из сторон человеческого общения - информационная. Коммуникация включает обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.п. между людьми в ходе совместной деятельности. Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой. Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле - как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса. Под барьерами общения подразумевают те многочис-ленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремле-ния, установки, характеры, манеры общения, разное само-чувствие.В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом -- столкновение несовмести-мых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний -- истоки, первопричина конфлик-тов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, на-строение, незнание психологии человека и дефекты техни-ки общения -- их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме. Коммуникационные барьеры могут возникать в следствии некоторых причин таких как:- Препятствия напути их удовлетворения: 1) Потребности первичные(витальные),2)культурные; - Мотивы поведения и цели поведеия могут не совпадать. Мотив имеет сложную внутреннюю структуру: 1) с возникновением потребности, нужды в чем-то, сопровож-даемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив; 2) осознание мотива ступенчато: внача-ле осознается, в чем причина эмоционального неудоволь-ствия, что необходимо человеку для существования в данный момент, затем осознается объект, который отвеча-ет данной потребности и может ее удовлетворить (форми-руется желание), позже осознается, каким образом, с по-мощью каких действий возможно достичь желаемого; 3) реализуется энергетический компонент мотива в реальных поступках.; - Установки могут быть отрицательными или положительными в зависимости от того как мы относимся к тому или иному человеку или явлению. В беседе отрицательная установка может быть на-правлена на: 1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то.другой, это бы воспринималось совсем иначе), 2) на суть беседы («не могу в это пове-рить», «так говорить недопустимо»), 3) на обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»). :- Фрустрационные состояния 1) нехватка внешних средств или внутренних способностей для дости-жения цели; 2) потери и лишения, которые исправить невозможно (например, сгорел дом, умер любимый чело-век); 3) конфликты (внешние конфликты с какими-то людьми, которые не дают возможности человеку достичь желаемой цели, либо внутренние конфликты самого чело-века между разными желаниями, чувствами, моральными убеждениями не позволяют ему принять решение и до-стичь цели). то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил. 1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра-зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от-ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на-стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих -- это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по-пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо-циональных состояний партнера.5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ-ственность за возникшую ситуацию.9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста-райтесь не разрушить отношения.Конфликты в личностно-эмоциональной сфере руководителю приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их раз-решении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото-рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы-ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив-ностью пытается подавить малодушие и пугливость.2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об-щаться.3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей он относится 5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

5.Принципы эффективного делового общения. Принципов эффективного делового общения. Таких принципов можно выделить как минимум шесть: 1. Принцип KISS (Keep It Short and Simple) — любая деловая (в том числе управленческая) информация должна быть как можно короче и проще, но, разумеется, не в ущерб содержанию. По возможности, необходимо всячески внедрять и «продвигать» корпоративный стандарт краткости и простоты во всех коммуникативных ситуациях в организации, например, во время проведения разного рода планерок, летучек, совещаний и др. 2. Принцип «Show must go on» («Шоу должио продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) — бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми. 3. Принцип книжной полки — вся важная информация должна быть просто организована и легко доступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии — устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания). 4. Принцип охоты за идеями — кроме формальных информацион-ных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение. 5. Принцип обратной связи — в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в оргаиизациоииой иерархии) должны быть двустороииими. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует. 6. Принцип примерки чужой шкуры — сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше — ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей (см. раздел 6.8). «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.

7.Приемы формирования положительного впечатления при общении. Одним из основных способов позиционирования является создание своего позитивного имиджа, хорошего впечатления, идеальной репутации, надежности среди деловых людей, предпринимателей, бизнесменов о себе с целью создания благоприятного отношения к себе, предпочтений в бизнесе. Нужно помочь окружающим деловым людям выделить себя среди представителей делового мира. Вас должны знать. Вы должны быть первым, о ком подумает ваш потенциальный партнер или клиент. Чем больше вы будете знать о своих потенциальных клиентах (хобби, интересы, семейные события, дело), тем больше получите возможностей для бизнеса. Наращивая контакты, вы расширите дело. Для того, чтобы произвести о себе в процессе делового общения, положительное впечатление, необходимо помнить о соблюдении основных общепринятых в таком деле правил поведения. Во-первых, надо вести себя естественно. Лучший способ испортить первое впечатление о себе – вести себя напряженно и скованно. Однако не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Не следует также напускать на себя вид очень серьезного, занятого важными делами человека. Окружающие эту фальшь поведения очень быстро распознают .Во-вторых, чтобы произвести хорошее впечатление, нужно как можно быстрее сориентироваться в обстановке и в людях вас окружающих. Это приводит к формированию у них достаточно устойчивых впечатлений, которые долго не исчезают. Покажите, что вы будете хорошим партнером, что с вами легко сотрудничать, однако вы не тот человек, который всегда говорит "да".Кроме того, для производства хорошего впечатления необходимо умело и активно использовать свои сильные стороны и стараться не проявлять слабые. Это не значит обманывать людей, просто следует выстраивать свое поведение, опираясь на свои лучшие человеческие и профессиональные качества. Рассказывайте, как вы любите работать, задавайте вопросы, если возможно, делайте заметки. Задавая изящный вопрос, вы показываете, что вы еще более изящны, чем ваш вопрос.Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий.Постоянно проявлять искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса является лучшим способом произвести хорошее впечатление. Самое опасное здесь – не перейти границы искренности и не превратиться в льстеца. Такое происходит, когда, пытаясь произвести хорошее впечатление, человек в своих словах начинает преследовать очевидные цели. В этом случае фальшь становится заметной мгновенно. Особенно важны при общении сдержанность и такт.Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, то есть объединяют.Выражать искреннее одобрение. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, состояние кабинета или дома, личные качества родных или друзей. Замечайте в первую очередь все то, что вам нравится в людях и в их поведении. Говорите об их достоинствах. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек хочет оправдать ваши ожидания и закрепить эти достоинства. Будьте доступны – домашний телефон, автоответчик, мобильный телефон, пейджер, факс, е-mail.Говорить больше комплиментов, то есть слов и выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается развить те качества, которые подчеркнуты в комплименте.Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется "комплимент на фоне антикомплимента самому себе". Усиленное воздействие такого комплимента связано с тем, что он вызывает удовлетворение сразу двух потребностей вашего собеседника:– в усовершенствовании какой-то своей черты характера, способности, привычки, умения;– в удовлетворении своей установки на критику партнера по деловой беседе. Особенно противопоказана комплименту лесть, тем более подхалимаж.Стремится быть хорошим слушателем. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку озабочены своими интересами, мыслями и потребностями.Не создавать условия для возникновения так называемых барьеров общения. Для этого нужно быть открытым для собеседника, принимая его таким, каков он есть; любое сообщение слышать целиком; быть "физически" внимательным; участвовать в общении активно и ответственно; наблюдать за неречевым поведением собеседника; ясно выражать свои мысли. Приемы формирования полож впечатления при общ: Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную речевую активность, сопровождаемую положительными эмоциями, а тот, кто ведет такой разговор, будет считаться у собеседника человеком внимательным и чутким.Вступая в контакт с другим человеком, вы можете занять одну из двух позиций: сконцентрироваться на различиях, существующих между вами или сосредоточиться на сходстве, то есть на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково. Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать гармонию чувств, мыслей и интересов с другими людьми. Но если вы сконцентрируетесь на общем, то обнаружите, что легко исчезают сопротивление, противопоставление, недоверие, страх, скепсис, злоба и другие ненужные и бессмысленные чувства.В действительности у людей много общего. При желании можно увидеть себя в окружающих и почувствовать симпатию к ним. Когда люди чувствуют общность друг с другом, им становится легче жить и работать вместе, они лучше воспринимают критику, открыты для изменений и активно стремятся внести свой вклад в общее дело. Находясь в близких, доверительных, открытых, свободных, надежных и приятных отношениях люди неосознанно подстраиваются друг к другу.Люди склонны симпатизировать тем, кто на них похож, и не хотят спорить с теми, кто им нравится. Охотнее всего мы общаемся с людьми, которые смотрят на мир, так же, как мы, у которых те же симпатии и антипатии. Когда люди плохо знают друг друга, замкнуты, настроены выжидательно или скептически, находятся в оборонительной или наступательной позициях, нервничают, необходимо применить прием отражения другого человека, то есть создать обстановку, в которой все, что человек видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим, справедливым с его точки зрения.Овладев этим приемом общения, вы можете выходить победителем из многих сложных ситуаций вашего общения с другими людьми.Отражать людей можно различными способами. Первый способ – через язык тела (поза, в которой вы сидите или стоите, положение ног, жестикуляция, положение головы, походка, выражение лица, дыхание, прикосновение, одежда). Второй способ – через речь (тембр голоса, темп речи, набор слов, тон, сила голоса, использование профессиональных слов и выражений). Третий способ – через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность, проявление уважения к квалификации, чертам характера, опыту собеседника).Применяя прием отражения, вы можете осознанно или неосознанно вживаться в чувства других людей и таким образом лучше их понимать. Вы сумеете значительно улучшить отношения с другим человеком, если приспособите к нему хотя бы тембр своего голоса и скорость речи.Недопонимание и конфликт может возникнуть между людьми только потому, что один говорит очень быстро, а другой – слишком медленно.

8.Этикет ведения деловых переговоров. Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы). Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации). Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация). Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний). Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения). Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие:1. Заранее напишите план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.2. Применяйте положения психологии о периодическом воздействии на партнера в ходе беседы, а именно:
- неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными;
- начало и конец - только положительные фразы.3. Помните постоянно о движущих мотивах партнера:
- его ожиданиях;
- преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы;
- его позиции;
- его желании самоутвердиться;
- его чувстве справедливости;
- его самолюбии.4. Избегайте задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте ему "Да - ответ".5. Повторяйте в ходе беседы, переговоров основные мысли вашего партнера, следите за своими мыслями и высказываниями, не повторяйтесь.6. Избегайте отклонений от предмета переговоров и превосходной степени сравнения.7. Внимательно выслушивайте собеседника до конца, ведь слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, - это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость.8. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений вашего партнера. Вспомним свой собственный опыт: часто ваше мнение складывается до того, как вы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего партнера будет лучше, если вы вместе осознаете это.9. Избегайте недоразумений и неверных толкований! Ваше изложение должно быть ясным, наглядным, систематизированным, сжатым, простым и понятным. При любой неясности сразу же безо всякого смущения прямо спрашивайте у партнера, что он все же подразумевает?10. Уважайте своего партнера! Ведь техника ведения бесед и переговоров - это общения с людьми. Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.11. Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Помните, что вежливость не снижает определенности просьбы или предложения, но во многом препятствует появлению у партнера внутреннего сопротивления. Вежливость должна быть в меру, без лести и подхалимажа. Дипломатичное же поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.12. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда температура беседы поднимается.13. Любым возможным способом постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог сохранить свое лицо. Дайте ему время, чтобы он сам постепенно убедился в правильности ваших положений.14. Подумайте о тактических приемах ведения переговоров.15. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или же найдите приемлемый компромисс.

9.Этикет Деловой переписки. Кроме того, существуют письма деловые (служебные), рекомендательные, письма-извинения, письма-напоминания, письма-соболезнования.Раньше в деловых письмах дату ставили в начале письма, а в частных - в конце. Теперь принято с нее начинать в любом случае. Другая важная часть делового этикета - служебная переписка. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Переписка - это общение в миниатюре, овладение ею - это и труд, порой нелегкий, и искусство. Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на одной страничке машинописного текста. Хорошее письмо должно быть четким и ясным. Нужно избегать в деловом письме многосложных, непонятных (сугубо специальных) слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.п.При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как бланк фирмы, конверт, содержание письма. И еще один немалозначительный момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание - интерес- просьба - действие. Надо только помнить, что, формулируя просьбу, нужно предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Деловое письмо
Существуют определенные каноны написания писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов. Бумага для письма должна быть абсолютно чистой, аккуратно обрезанной. Желательно иметь фирменный бланк письма с эмблемой фирмы, ее полным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами. Служебные письма печатаются на машинке на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кроме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны листа должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора-два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов. В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма.Если это не первое письмо к вашему партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.Если вы пишете своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке. Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п. Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающего печатается на машинке под его рукописной подписью.О конвертах.
Вы вступаете в деловую переписку с реальными или потенциальными потребителями своей продукции или услуг. Это может быть письмо-предложение, письмо-отказ, ответ на запрос и т. д. Написание письма - это своего рода искусство. При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже мелкое несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, написанное хорошим языком, на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо - один из залогов успеха вашего дела.Письмо зарубежному партнеру имеет свои каноны, зачастую неизвестные нам.Письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте. С правой стороны и чуть ниже адреса пишут дату отправления письма. Например:(В деловых письмах принято писать с большой буквы:имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, English, French etc);слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций, отделов организации, за исключением предлогов, союзов и артиклей;слова в обозначении занимаемой должности, за исключением предлогов, союзов и артиклей Писать длинные письма в деловой корреспонденции не принято. Если все же ваше письмо на одной странице не помещается, в конце листа нужно поставить: (continued over) или (see overleaf), что значит "продолжение дальше" или "см. на обороте".Заканчивают письмо обычно словами Sincerely Yours (Искренне Ваш) или просто Yours (Ваш) и подписью с указанием под ней вашей фамилии и должности. Чтобы не ставить вашего партнера в трудное положение и не заставлять его строить предположения относительно вашего собственного пола, потрудитесь в этом месте письма написать свое имя полностью, то есть не P. R. Dovzhenko, a Pavel Письма бывают нейтральными или благоприятными, могут содержать отказ или ставить целью склонить к чему-либо адресата. Письмо-отказ на претензию клиента или партнера. Правильно написанное письмо-отказ выполняет важную роль в сфере "паблик рилейшнз" - помогает, несмотря на отказ, сохранить о вас хорошее мнение и поддерживать отношения с клиентом. Начало письма должно нести нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Избегайте всего, что может вызвать впечатление, будто претензии можно удовлетворить или же они с ходу были отвергнуты (слов "однако", "но", "к сожалению").Перечисление и объяснение причин отказа предваряет сам отказ. Ясное и правдоподобное объяснение поможет получателю проглотить его более или менее безболезненно. Перечисляя причины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необоснованных претензий извинения не обязательны), не прячьтесь за бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не отвечайте слишком кратко или общо (теряется связь между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически вытекать из предыдущего содержания письма. Если причины перечислены достаточно ясно, человек в большинстве случаев примет отказ еще до того, как до него дойдет очередь. Позитивная концовка должна создать у получателя впечатление, что больше заинтересованы им самим, чем отказом. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность продолжать сотрудничество. Отказ в кредите. Нейтральный комментарий: "Благодарим за заказ вашим магазином 300 аппаратов для распыления средств защиты растений. Крупный заказ говорит о том, что вы ожидаете прибыльной торговли весной". Изложение причин отказа: "Репутация вашего предприятия как кредитоспособного свидетельствует о предприимчивости и оперативности". Отказ: "Ожидаемое весной оживление в экономике, вероятно, улучшит ваши позиции. По-прежнему предлагаем наши услуги на основе оплаты наличными или чеком. Этот вид оплаты дает возможность 2-процентной скидки"... Позитивная концовка: "Кроме снижения стоимости, этот вид оплаты означает возможность закупки любого количества товара. Ваши заказы будут реализованы незамедлительно по получении оплаты". Письмо-предложение имеет цель заинтересовать и уговорить. Прежде чем приступить к написанию, необходимо: - как можно лучше разобраться в продукции, идее или услуге (принцип действия, конструкция, обслуживание, цена, достоинства, чем отличается от конкурирующих аналогов, гарантии и т. п.; - навести справки о лице (группе лиц), которому адресуется письмо, чтобы затронуть его чувства или интересы. Письмо-предложение:1. Привлечение внимания читающего. В самом начале письма необходимо пробудить любопытство ("самое большое достоинство нашей продукции в том, что..."), предложить снижение цены ("две пары сапог по цене одной"), намекнуть на особую актуальность предложения ("сегодня более 1 млн. человек читают нашу газету..."). Характерные ошибки: неумение и нереальные вопросы типа: "Как удвоить доходы и уменьшить количество рабочих часов в неделю?"; не относящиеся к делу заявления ("между прочим, ты не обязан быть миллионером") - выглядят интригующе, но неуместно. Основное правило - связь вступительного заявления с товаром.2. Стимулирование интереса содержанием текста. Ваша цель - вызвать желание приобрести товар. Акцент должен делаться на основные моменты: описание товара и сообщение о его качестве или о результатах пользования товаром. Например, при продаже газонокосилки лучше не рекомендовать клиенту машину, а подчеркнуть его удовлетворение фактом хорошо скошенной травы.3. На этом этапе настроение читающего письмо должно смениться с "хотел бы это иметь" на "мне это действительно необходимо". Здесь вы должны обратиться либо к чувству, либо к логике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец автомобилей может делать упор на логику (трехлетняя гарантия) или на эмоции (новая марка автомобиля, какой нет еще ни у кого в этом городе, районе).4. Завершение письма должно указывать на конкретный поступок, который следует совершить читающему. Некоторые хорошо проработанные по первым трем позициям письма не имеют эффекта из-за того, что в них не сформулировано конкретное ожидаемое действие. В конце письма-предложения можно еще раз кратко напомнить адресату аргументы в пользу приобретения данного товара, услуги, идеи.