Проектирование структуры и состава службы приема и размещения в зависимости от типа, размера и категории гостиницы

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Таблица 5 - Помещения вестибюльно-приемного комплекса

Наименование общественных помещений	Категории	Примечания
гостиницы и мотели	гостиницы
**	***	****	*****
Служба приема и размещения	+	+	+	+
Служба дежурного администратора	-	+	+	+	Для гостиниц и мотелей категории «**»служба дежурного администратора входит в службу приема и размещения.
Служба информационного обеспечения	+	+	+	+
Служба портье	-	-	+	+
Служба сервиса:
- прием заявок	+	+	+	+
- мелкий ремонт	-	+	+	+
- экспресс-обслуживание	-	-	+	+
- парикмахерская	-	+	+	+	В гостиницах и мотелях с количеством номеров более 50.
Косметический кабинет	-	-	+	+	То же
- помещения печатающей и множительной техники	-	+	+	+	Могут размещаться в бизнес-центре
-комната переводчиков (для интуристов)			+	+	То же
Служба охраны	+	+	+	+
Отделение связи	-	+	+	+	В гостиницах и мотелях вместимостью 300 и более мест
Отделение банка	-	-	+	+	То же, вместимостью 400 и более мест
Пункт обмена валют	-	+	+	+	В гостиницах и мотелях с количеством номеров более 50
Помещение индивидуальных сейфов	-	+	+	+
Туристское бюро:
- туристская информация	+	+	+	+
- организация экскурсий	-	+*	+	+	* в туристских гостиницах
Багажная (камера хранения)	+	+	+	+	Обязательно
Поднос багажа	-	-	+	+	при отсутствии лифта и при обслуживании маломобильных групп населения
	+	+	-	-
Медпункт	-	+	+	+	В гостиницах и мотелях вместимостью более 200 мест
Торговые киоски	+	+	+	+	То же
Гардероб	+	+	+	+	При наличии входов из вестибюля в общественные помещения
Санитарные узлы	+	+	+	+
Комната швейцаров и носильщиков	-	-	+	+
Комната посыльных	-	-	+	+	Возможно размещение при бюро обслуживания
Комнаты обслуживающего персонала	+	+	+	+	В составе помещений предусматривается душ и санитарный узел
Кладовая уборочной техники и инвентаря	+	+	+	+
Помещение для хранения багажных тележек	+	+	+	+

Состав службы приёма и размещения

Служба приема и размещения на английском языке называется “Reception” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

Как правило, служба приёма и размещения включает в себя работников нескольких должностей:

1) начальник службы приёма и размещения;

2) администратор;

3) менеджер по приему и размещению гостей;

4) менеджер по бронированию мест в гостинице;

5) портье

6) консьерж по выдаче ключей;

7) bellboy - доставка вещей к номеру.

8) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту;

9) работники информационного стола (портье) - ответственные за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации;

10) работники паспортного стола;

11) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;