Стандарты службы приема и размещения (стандарты обслуживания, стандарты приветствия гостя, стандарты телефонного этикета, стандарты внешнего вида)

Стандарты обслуживания — это нормы, правила, которыми пользуется обслуживающий персонал для оказания услуг. Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостям.

Гостей следует встречать и разговаривать стоя, не заставлять их ждать. Всегда предлагать помощь гостям, не дожидаясь, пока они вас о ней попросят. Когда гость обращается с просьбой: слушать внимательно; усвоить всю информацию; если что-то непонятно, спросить; оказать нужную помощь; предложить альтернативные решения. Всегда, когда возможно, лично заниматься выполнением просьбы гостя, стараться не отсылать гостя в другой отдел или к другому человеку. Если просьба гостя — вне компетенции сотрудника, пригласить по телефону компетентного работника, либо сопроводить к нему гостя. Любую просьбу гостя нужно выполнять срочно, обязанность портье — полу- чить ответ в течение 10 минут и быстро и четко доложить гостю. Просьбы гостей выполнять так, чтобы гость остался удовлетворен результатом. Обычные просьбы выполнять моментально, те просьбы, которые требуют индивидуального подхода, должны быть выполнены в течение 2 часов. Предоставлять гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию. Процедура регистрации. Служба работает круглосуточно. Внимание должно быть обращено к каждому подошедшему к стойке размещения гостю, даже если все сотрудники службы заняты в данный момент. Приветствовать гостей радушно и с улыбкой. Узнать фамилию гостя и обращаться к нему «Господин…». Проверить всю информацию по бронированию или пожелания гостя (т. е. тип номера, тип кровати, курящий или некурящий, особые пожелания, дата отъезда). Подтвердить стоимость номера, услуг и объяснить порядок предоставления услуг (т. е. время завтрака, услуги и т. д.). Предложить гостю заполнить анкету. По просьбе гостя помочь ему с заполнением анкеты. Сверить данные паспорта с данными анкеты. Обратить внимание гостя на «Порядок проживания в гостинице», его права и обязанности. Подписывая анкету, гость заключает договор с гостиницей и несет ответст венность, указанную в данном «Порядке». Внести все данные гостя в компьютер, оформить регистрацию и поселение. Оформить карту гостя. Принять оплату, выдать гостю счет. Выдать ключ от номера и карту гостя. Довести до сведения гостя информацию об имеющихся услугах: камере хранения, индивидуальных сейфах, бизнес-услугах, услугах предприятий питания. Пожелать приятного отдыха. Иметь наготове телефонные сообщения, оставленные до приезда гостей. Если у гостя тяжелые вещи, организовать поднос багажа в номер. Регистрация должна занимать не более 6 минут

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе. Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации.

Обязательными требованиями к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Безупречный внешний вид сотрудника показывает уважение к гостю и формирует у гостя мнение о гостинице. Всем сотрудникам гостиницы необходимо заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными. В течение всего рабочего дня все сотрудники обязаны сохранять стандарт внешнего вида. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными, причесанными и убранными с лица. Цвет волос должен выглядеть натуральным. Длинные волосы у женщин должны быть уложены в прическу. Прическа должна сохраняться в течение всей рабочей смены. Мужчины должны быть выбриты и аккуратно подстрижены. Особый уход должен быть за ногтями. Следует их аккуратно подстригать, женщинам допускается пользоваться неярким лаком. Необходимо соблюдать правила личной гигиены. Разрешается пользоваться в меру дезодорантами и антиперспирантами, обязательно принимать душ, следить за свежестью своего дыхания. Использование парфюмерии должно быть умеренным, запах легкий, неназойливый, ощущаться на расстоянии не более 15–20 см. Макияж должен быть неярким. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики. Женщинам допускается на работе носить скромные украшения в виде тонкой цепочки, браслета, маленьких сережек и не более 2-х колец. Мужчины могут носить часы и обручальное кольцо, но исключается ношение серег.