Б) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

(Руководители высшего звена и только они несут всю ответственность за СМК организации, за ее успешное функционирование. Поэтому руководители высшего звена должны постоянно демонстрировать свою приверженность идеям TQM, причем не на словах, а на деле.

Руководство должно постоянно помнить, что процесс улучшения работы начинается с высшего руководства, развивается по мере проявляемой высшим руководством заинтересованности и прекращается (!) при потере интереса к нему со стороны руководителей.)

Руководство должно постоянно оказывать работникам помощь в том, чтобы они как можно лучше выполняли свою работу, поддерживать и стимулировать инициативу работников в улучшении работы.

(Именно руководители должны постоянно показывать подчиненным, как они заинтересованы в их активной работе, связанной с улучшениями, даже в том случае, когда эти улучшения незначительны. Например, японские менеджеры не отмахиваются от предложений, которые позволяют сэкономить 0,2 сек на операции.)