Главная Случайная страница Контакты | Мы поможем в написании вашей работы! | ||
|
Для того чтобы профессионально продать и безупречно провести банкет в ресторане следует знать:
· Стандарты ответа по телефону
· Стандарты общения с гостем
· Стандарты обслуживания (12 шагов)
· Стандарты обслуживания стола
При ответе на телефонный звонок должен звучать единый стандарт. Обычно используется так называемое “правило 4-х“:
1. Приветствие
2. Название ресторана
3. Имя сотрудника
4. Чем могу помочь? (или “Слушаю Вас”)
Когда вы продаете банкет по телефону, разговор обычно начинается со слов гостя:
“Мы хотели бы провести у вас банкет…”
Возможный ответ персонала:
“Да, конечно. Мы составим оригинальное меню для Вашего банкета, алкогольные напитки на Ваш выбор. Профессиональная организация банкета обойдется Вам от … рублей на человека. На сколько человек Вы желаете заказать банкет?”
Мы должны помнить, что следует сохранять позитивное отношение в любой ситуации.
Возражения могут касаться цены, времени. Преодоление заключается в том, что мы подчеркиваем качество наших услуг, обслуживания. Но будьте честными! Старайтесь избегать таких утверждений: “Лучший ресторан в городе…”, “Самая замечательная кухня…” и т.д.
Когда мы общаемся с гостями, желательно использовать техники взаимодействия с гостями. Существуют два вида взаимодействия с гостями в процессе продажи:
· “Да – подход”
· “Ведение гостя”
“Да – подход”
· Данная техника означает, что при взаимодействии с гостем вы описываете то, что с большой степенью вероятности вызовет позитивный ответ.
· Множество этих утверждений называют “да – утверждениями”, так как они требуют, чтобы гость постоянно отвечал “Да”.
Данный вид взаимодействия можно использовать, когда у вас есть некоторая информация от гостя, и вы наверняка можете получить положительный ответ на свои вопросы:
Например:
Сотрудник: “Вы хотели бы провести мероприятие 21 сентября?”
Гость: “Да”.
Сотрудник: “Вы хотели бы организовать банкет на 10 персон?
Гость: “Да”.
Сотрудник: “Желаете ли вы заказать дополнительно напитки/ музыкальное сопровождение?”
Гость: “Да”.
Ведение гостя:
· НЕ означает копирование его поведения!
· Это выбор соответствующего поведения для успешного с ним взаимодействия!
· Это: жесты, поведение, интонация, слова...
Например:
1. Использование слов, которые вы слышите в речи гостя/
2. Повторение жестов гостя/
3. Возможно повторение интонации, темпа речи/
Особенности обслуживания зависят от:
· пожеланий гостя (внимательно выслушать),
· вида торжества (от этого может зависеть меню, ассортимент напитков, декорирование зала и т.д.),
· ассортимента блюд и напитков,
· суммы, которую гость готов потратить (помните о том, что скидки следует предлагать в последнюю очередь).
Итак, мы говорили, что очень часто продажа банкета начинается с общения с гостями по телефону.
· При ответе на звонок, улыбнитесь, назовите ваше имя и название ресторана.
· Повторите пожелания гостя и проверьте их правильность.
· Спросите, нужна ли гостю дополнительная информация.
· Предложите гостю посетить ресторан.
· Поблагодарите за звонок, обратившись к нему по имени.
При общении по телефону или личном следует получить следующую необходимую информацию:
1. Фамилия и имя гостя
2. Вид мероприятия
3. Дата и время
4. Число участников
5. План расстановки мебели
6. Меню и прейскурант напитков
7. Расписание подачи блюд
8. Дополнительное оборудование и услуги
9. Расценки и порядок расчета
10. Контактное лицо заведения
Дата публикования: 2015-09-18; Прочитано: 467 | Нарушение авторского права страницы | Мы поможем в написании вашей работы!