Особенности услуг, предоставляемых автообслуживающими предприятиями

Задача системы технического обслуживания и ремонта автомобилей – обеспечить максимальное использование заложенных в автомобиле возможностей; при потере работоспособности автомобиля восстановить его в рамках ТУ на эксплуатацию данной модели; обеспечить параметрическую надежность и исправность автомобиля в пределах требований клиентов и технических требований при минимальных затратах времени на обслуживание и ремонт.

Предприятие автосервиса может предоставить следующие услуги:

1) Непосредственно ТО и ремонт по всему перечню работ (ЕО, ТО-1,2, СО, ТР,КР).

2) Техническая консультация владельца по поводу состояния автомобиля, его неисправностей и способов их устранения.

3) Определение технического состояния автомобиля с помощью диагностики.

4) При необходимости работники СТО прибывают на место нахождения автомобиля, устраняют неисправность или оформляют заказ, перегоняют автомобиль на СТО, где выполняют все работы, а по их окончании возвращают автомобиль на место, указанное владельцем.

Услуги по ТО и ремонту автомобилей отличаются от непосредственно ТО и ремонта тем, что включают в себя все виды операций процесса удовлетворения потребностей заказчика – информационные, организационные и технические.

Специфические факторы, влияющие на разработку услуг и организацию производства по ТО и ремонту автомобилей:

1. При предоставлении услуги потребитель или присутствует при выполнении работ, или поддерживает тесный контакт с исполнителями. Поэтому необходимо обращать особое внимание на культуру обслуживания клиента персоналом. На заводах, где только ремонтируют автомобили, наибольшие требования предъявляют к технической подготовке кадров. В автосервисе эти требования не снижаются, но исключительно важное значение приобретают сервисные характеристики специалистов, которые обслуживают клиентов.

2. Индивидуальный характер каждого заказа. Не бывает 2-х одинаковых заказов и 2-х одинаковых клиентов; каждый имеет свою индивидуальную потребность.

3. Большая трудоёмкость услуг автосервиса по сравнению с другими отраслями промышленности. Относительная трудоёмкость этих услуг не может быть существенно снижена ни за счет специализации работ, ни за счет увеличения производственной программы, т.к. в основном преобладают ручные работы.

4. Неравномерность трудоёмкости выполнения однотипных работ. Например, замена выпускного тракта в зависимости от состояния болтов, гаек и т.д. – на одном автомобиле – 20 минут, на другом – 1 час.

5. СТО должны быть территориально приближены к клиенту, поэтому в большинстве своем они маленькие.

6. Разнообразие потребностей в запчастях, выходящее за рамки номенклатуры запчастей, которые находятся на складе.

7. Неравномерность входящего потока требований (клиентов) по часам суток, дням недели, месяцам, по номенклатуре работ и т.п. (Замечено: меньше всего поток - в понедельник; самый большой – в пятницу летом и в субботу зимой. Избыток спроса: апрель-август; недогрузка мощностей: сентябрь-март.)

8. Мощность и пропускную способность СТО надо рассчитывать по максимальному спросу, а не по среднему. Приходится мириться с низкой производительностью труда, ведь она не всегда зависит от старательности и квалификации работников, а может быть следствием неполной загрузки СТО из-за недостаточного спроса на услуги.

9. В автосервисе потребности потребителей должны стоять на 1 месте по отношению к эффективности производства.

Все эти факторы во многом препятствуют эффективной организации производства, но их надо учитывать при организации работ по обслуживанию и ремонту автомобилей (помня о п.9).