Упаковка и маркировка

Упаковка представляет собой важнейший составной элемент товара в восприятии потребителя. Ее значимость постоянно возрастает в силу роста заинтересованности потребителей в удобствах, повышения роли самообслуживания, расширения марочной продукции, развития технических возможностей. Создание упаковки – это часть планирования продукции, в ходе которой фирма изучает, разрабатывает и производит свою упаковку, включающую саму тару, в которую помещается продукция, этикетку и вкладыши.

Упаковка – это оболочка товара. Она может быть одно- и многослойной. Упаковка состоит из тары, этикетки (маркировки) и вкладыша. Непосредственно тарой могут служить картонные ящики, целлофановые упаковки, стеклянная посуда, бумажные пакеты и т.д. Внутренняя упаковка – непосредственное вместилище товара. Внешняя упаковка защищает внутреннюю упаковку и удаляется при подготовке материала к непосредственному использованию. Упаковка должна подчеркивать престижность и ценность покупки.

Функции упаковки начинают формироваться уже на этапе создания товара и сохраняются на всем пути следования товара от производителя до потребителя. Упаковка перестает выполнять свои функции в тот момент, когда покупатель извлекает из нее товар и уничтожает упаковку. Можно выделить следующие функции упаковки: реклама марки и товара; увеличение сроков хранения товара продукта; облегчение транспортировки; удобство использования; информирование о товаре и его свойствах; участие в создании имиджа товара; препятствие доступу к товару посторонних лиц; возможность повторного использования.

Изготовитель или продавец товара обязаны своевременно предоставлять потребителю (покупателю) всю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых для реализации товаров, обеспечивающую возможность их компетентного выбора. Такая информация в зависимости от вида и технической сложности товара должна быть представлена в виде маркировки, т.е. информации, наносимой непосредственно на конкретные товары, тару, этикетки, ярлыки, вкладыши и т.п., или в виде текстового документа (паспорта, руководства по применению и др.), непосредственно прикладываемого к конкретному товару. Информация, предоставляемая непосредственно с товаром, должна быть полной, однозначно понимаемой и излагаться на русском языке. Информация может быть частично или полностью продублирована на иностранных языках, а по требованию заказчика может излагаться на государственных языках объектов РФ и на языках народов РФ.

Информация для потребителя регламентируется ГОСТами и в обязательном порядке должна содержать следующие данные:

· наименование товара;

· наименование страны-изготовителя;

· основное (или функциональное) предназначение товара или область его применения;

· правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, утилизации и т.п.;

· основные потребительские свойства или характеристики;

· информацию об обязательной сертификации;

· юридический адрес изготовителя и (или) продавца.

Вся информация должна быть достоверной и соответствие товара заявленной информации является обязательным требованием для изготовителя и продавца.

Созданию упаковки должно предшествовать формирование ее концепции, раскрывающей принципы предлагаемой упаковки и ее роль для конкретного товара. Формируя концепцию, определяют основные функции упаковки, затем принимают решение о размере упаковки, материале, из которого она будет изготовлена, цвете, текстовом оформлении, наличии товарного (марочного, фирменного) знака.

Сервис

Сервис (обслуживание) – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Различают следующие виды сервиса.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирование, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Послепродажный сервисбывает гарантийным и послегарантийным.

Гарантия – это заверение производителя или торговца в том, что товар соответствует принятым стандартам по качеству. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероятностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия. Устранение дефектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расценкам и тарифам. Формой послепродажного обслуживания является рассмотрение жалоб потребителей. Это важно, поскольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, а также устранять возможность перехода потенциальных потребителей к конкурентам.

При налаживании сервисной службы фирме предстоит принять три решения: какие услуги включить в рамки сервиса; какой уровень сервиса предложить; в какой форме предлагать услуги клиентам.

Существует несколько способов осуществления сервиса:

· сервис осуществляется исключительно персоналом производителя;

· сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

· для сервиса создается консорциум производителей оборудования, деталей и узлов;

· сервис поручается независимой специализированной фирме;

· для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий к сервису;

· работы, относящиеся к техобслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Основными принципами современного сервиса являются:

· максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

· неразрывная связь сервиса основными принципами, целями и задачами маркетинга;

· гибкость, т.е. учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых товаров.

Гарантии качества и качество товара должны превышать ожидания покупателей – в этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжить контакт с источником этих эмоций. Персоналу службы сервиса следует иметь ясное представление о качестве работы, которого от него ожидают, поэтому должны быть разработаны стандарты обслуживания, т.е. правила работы сотрудников сервис-центра, обязательные для исполнения.

Фирме необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям потребителей. Обнаружить изъяны в системе сервиса можно с помощью ряда приемов, таких, как проведение сравнительных закупок, регулярные опросы потребителей, установка ящиков для предложений и создание системы работы с жалобами и претензиями. Все это поможет фирме иметь представление о том, как она работает, а разочарованным клиентам – получить удовлетворение.