Области рассогласования качества

Пять основных областей рассогласования между ожиданиями потребителя
и их восприятием товара или услуги(Парасураман, 1985г):

Рассогласование 1: между ожиданием потребителей и восприятием менеджерами ожиданий потребителей. Возникает в том случае, когда менеджер не понимает, что потребителю важно в товаре или услуге.

Рассогласование 2: между восприятием менеджерами ожиданий потребителей и спецификацией продукта. Появляется тогда, когда менеджеры не составляют достаточно точной и подробной спецификации товаров/услуг, поэтому работники, связанные
с предоставлением услуги или производством товара, не всегда ясно понимают, что именно имеют в виду менеджеры.

Рассогласование 3: между спецификацией и впечатлениями потребителей от продукта. Проявляется в том, что потребитель получает не то, что было указано в спецификации.

Рассогласование 4: между впечатлениями потребителей и внешними коммуникациями с потребителями. Когда организация не может предоставить обещанное в рекламе.

Рассогласование 5: между ожиданиями и впечатлениями потребителя. На ожидания потребителя влияет весь его потребительский опыт, рекомендации других людей, заявления производителей товаров/услуг.